在工作過(guò)程中，對(duì)需求這兩個(gè)字思考了很多，并總結(jié)了以下的文字，和大家一起分享，希望能夠和大家碰撞出火花。

　　一、 緣由

　　目前為止，也做過(guò)不少項(xiàng)目，接觸過(guò)各種不同的行業(yè)和不同層次的客戶，處理過(guò)很多客戶提出的需求。

　　有的需求是客戶隨意提出，想到了就說(shuō)；有的是客戶自己總結(jié)，組織我們一起開會(huì)討論明確；有的是正式的文件，領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋章；有的是我“傻里傻氣”地幫客戶提出。

　　對(duì)于這些需求，我的處理方法也是各種各樣：有的需求禮貌回絕；有的說(shuō)服客戶收回需求；有的幫助客戶將需求明確和放大。

　　那么需求到底是什么，我們應(yīng)該如何處理需求呢？

　　二、 現(xiàn)狀

　　要搞清楚如何正確處理需求，首先需要明確當(dāng)前需求模式中存在哪些問(wèn)題。

　　1. 客戶對(duì)如何實(shí)施規(guī)范業(yè)務(wù)流程的理解沒(méi)有咨詢公司深刻，他們很難具備咨詢公司專業(yè)的分析手段和方法論，且理解模式在此基礎(chǔ)上提出的需求具有一定的不合理性。

　　2. 一般情況下，拒絕客戶提出的需求會(huì)被客戶認(rèn)為實(shí)施方在推脫，那些不善于冷靜思考，防范心理過(guò)重的客戶會(huì)產(chǎn)生抵觸心理，從而導(dǎo)致可能的矛盾的產(chǎn)生。實(shí)施方迫于壓力，也只有遷就客戶的自尊。

　　3. 以工作量作為計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)上，實(shí)施方難免不會(huì)主動(dòng)拒絕客戶的需求，取而代之的是盡量滿足，而忽略了此需求是不是真的對(duì)客戶有利，是否有利于客戶業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　4. 不同的實(shí)施方素質(zhì)存在差異。一個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施依賴于素質(zhì)良好的實(shí)施方。

　　三、思考

　　不要客戶提什么需求就滿足，很多時(shí)候客戶連自己說(shuō)了什么都不知道，而且很多都是一邊拍腦袋一邊想出來(lái)的，這種現(xiàn)象尤其存在于一些官本位風(fēng)氣嚴(yán)重的企業(yè)中。對(duì)于這種沒(méi)有經(jīng)過(guò)深入思考的需求我們是不應(yīng)該直接滿足的，這樣是不負(fù)責(zé)任的，不能體現(xiàn)顧問(wèn)的價(jià)值。

　　我們應(yīng)該有這樣一個(gè)觀點(diǎn)：顧問(wèn)的責(zé)任是幫客戶解決問(wèn)題，而不是用大量的糖衣炮彈來(lái)取悅客戶、博得客戶的歡心。對(duì)于需求，真正負(fù)責(zé)任的做法是應(yīng)該和客戶一起分析，借助顧問(wèn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)客戶按照一個(gè)合理的方向去思考，幫助客戶提出真正有助于業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。這才是顧問(wèn)應(yīng)該做的！

　　就拿醫(yī)生來(lái)舉例吧，病人是醫(yī)生的客戶，按照常理客戶就是上帝，那么是不是醫(yī)生要問(wèn)病人開什么藥或者客戶要什么藥就給開什么藥，那樣誰(shuí)都可以當(dāng)醫(yī)生了。

　　而實(shí)際情況是病人就得聽醫(yī)生的，治病的時(shí)候就得像個(gè)小羊羔一樣百依百順。如果醫(yī)院夠檔次同時(shí)病人素質(zhì)夠高，醫(yī)生甚至可以和病人商量一個(gè)合理的醫(yī)療方案。這才是醫(yī)生應(yīng)該采取的合理的做法。

　　當(dāng)然，請(qǐng)讀者在看上述觀點(diǎn)的時(shí)候不要和現(xiàn)在社會(huì)上普遍存在的一些不良現(xiàn)象進(jìn)行比對(duì)，那些問(wèn)題需要我們和國(guó)家來(lái)慢慢解決。

　　總的來(lái)說(shuō)，醫(yī)生是為了給病人帶來(lái)健康，而不是為了討病人歡心的。客觀和理性是醫(yī)生應(yīng)該秉承的信仰。

　?。枨蟛灰欢ㄊ强蛻籼岢龅?，但是一定是客戶需要的。

　　四、 建議的改進(jìn)

　　針對(duì)以上提到的問(wèn)題，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手改進(jìn)：

　　1. 客戶要不斷提升自己的素質(zhì)，不要需求是多多益善，不提白不提，要對(duì)需求有深入的思考和反復(fù)的分析。對(duì)顧問(wèn)方的拒絕，要冷靜分析，就事不就人，工作時(shí)不要將這些和人際關(guān)系以及模糊的、臆想的利益關(guān)系綁在一起，這樣事情往往都會(huì)做成漿糊。

　　2. 客戶管理層也要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)理解的培訓(xùn)，以及調(diào)整自己的績(jī)效考核制度，要鼓勵(lì)有效的、經(jīng)過(guò)論證的需求，而不是僅以數(shù)量評(píng)價(jià)。

　　3. 實(shí)施方也需要有冷靜的頭腦，真正為客戶考慮，良藥一般都是苦口的，糖衣炮彈只是短見之舉。最后客戶的業(yè)務(wù)做亂了，可能會(huì)更加不好收?qǐng)觥?/p>

　　4. 實(shí)施方管理層也要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)以及也要調(diào)整相應(yīng)的績(jī)效考核制度，來(lái)鼓勵(lì)先冷靜分析而后決策的正確方法，再績(jī)效考核和素質(zhì)培訓(xùn)上糾正以前低層次的‘客戶就是上帝’的想法，要把客戶當(dāng)作真正的朋友，幫助他成長(zhǎng)。

　　總的來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為這些現(xiàn)狀是當(dāng)前市場(chǎng)中普遍存在的一個(gè)特點(diǎn)，就像是為了單方面的銷售產(chǎn)品，就短見的降低價(jià)格，而提供劣質(zhì)的產(chǎn)品，最后被用戶唾棄，被市場(chǎng)淘汰。殊不知價(jià)格僅是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一個(gè)維度，而滿足客戶真正的需要才是產(chǎn)品最大價(jià)值的體現(xiàn)。

　　只有這樣堅(jiān)持為客戶提供真正質(zhì)優(yōu)價(jià)美的產(chǎn)品，才能夠使客戶和實(shí)施方基業(yè)長(zhǎng)青。