這是一條無形的感情紐帶，通過網(wǎng)絡(luò)，連接起千萬戶零售客戶的心；
這是一座堅固的心靈橋梁，通過對話，搭建起煙草行業(yè)內(nèi)外相互溝通的平臺。
5年來，1000余條咨詢、提議、信息舉報，1000余次答疑、解惑、事務(wù)辦理，山東省煙臺市煙草專賣局（公司）參與膠東在線“網(wǎng)上民聲”欄目，不僅給全市3.1萬余戶零售客戶帶去了關(guān)愛，也樹立了煙臺市局（公司）良好的企業(yè)形象。
豎起耳朵聽民聲
7月3日，一場別開生面的懇談會在煙臺市局（公司）機(jī)關(guān)辦公樓內(nèi)召開。來自全市的近60位零售客戶、網(wǎng)民和煙臺市局（公司）有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人坐在一起，交流、探討第二季度“網(wǎng)上民聲”有關(guān)煙草行業(yè)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題。這已是煙臺市局（公司）5年來召開的第22次懇談會。一些網(wǎng)友一見面便熟絡(luò)地拉起了家常。這一和諧之景的形成是煙臺市局（公司）5年來參與膠東在線“網(wǎng)上民聲”欄目、實行政務(wù)公開所收獲的果實之一。
2003年5月，煙臺市機(jī)關(guān)建設(shè)辦公室與膠東在線網(wǎng)站聯(lián)合推出“網(wǎng)上民聲”欄目。這種利用網(wǎng)絡(luò)與群眾對話的形式，給煙草企業(yè)構(gòu)筑一個快捷、開放、廣泛的對外交流平臺帶來了新的契機(jī)。
“其實那時，我們已參與煙臺人民廣播電臺熱線直播節(jié)目多年，并在《煙臺晚報》上開辟了《煙草之窗》專欄。由于廣播和報紙的欄目定期推出，時間、參與人員都有限。打造一個即時互動的交流平臺一直是我們的期望，這時‘網(wǎng)上民聲’逢時而生?！眳⒓舆^多年電臺熱線直播節(jié)目的煙臺市局專賣科科長葉明光說道。
打造網(wǎng)上適時交流平臺，效果到底如何，不少人最初心中沒底兒：網(wǎng)絡(luò)是一個敞開的平臺，容易產(chǎn)生輿論誤導(dǎo)和情緒放大效應(yīng)，如果出現(xiàn)公眾誤解甚至非議，該怎么辦？
面對大家的擔(dān)心和疑慮，煙臺市局（公司）局長（總經(jīng)理）祝國業(yè)語氣堅定：“公開透明、科學(xué)民主是現(xiàn)代企業(yè)文明的特征之一。讓公眾在網(wǎng)上發(fā)表對企業(yè)的意見、表達(dá)訴求，既是社會對企業(yè)的監(jiān)督，更是對我們工作的督促。只要心中裝著‘兩個至上’，就沒什么可擔(dān)心的！”自此，煙臺煙草成為全市首批參加“網(wǎng)上民聲”交流互動的單位之一。
網(wǎng)上公開是一種胸懷、一種勇氣；及時回復(fù)公眾意見、引導(dǎo)輿論，則需要一套良好的運(yùn)行機(jī)制。為了保證公眾的留言得到及時回復(fù)，煙臺市局（公司）制定了定時登陸制度，明確了相應(yīng)的答復(fù)程序和時限要求，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓網(wǎng)上對話工作，并固定專人每天定時整理網(wǎng)上提問，分發(fā)給有關(guān)科室和單位進(jìn)行處理，處理結(jié)果由分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后上網(wǎng)回復(fù)，形成了接收----轉(zhuǎn)達(dá)----批復(fù)----落實----回復(fù)一整套運(yùn)行體系。定向解答、限時回復(fù)、限期解決，這一套制度的建立，有力地保證了群眾反映的事情件件有著落、有回音。
每天一上班，煙臺市局（公司）辦公室秘書高益剛要做的第一件事就是打開電腦，查看“網(wǎng)上民聲”中又有了哪些針對煙草部門的留言。這是他的職責(zé)之一。他說：“按照規(guī)定，所有公眾意見都要在3天內(nèi)予以答復(fù)。根據(jù)各單位回復(fù)情況和市民‘滿意度’點(diǎn)擊率，程序自動生成各個單位回復(fù)率、滿意度排行榜。市民反映的問題掛在網(wǎng)上，千萬雙眼睛都在看著，我們一點(diǎn)也不敢懈怠，都在豎起耳朵聽民聲?！?/p>
瞪起眼來解民憂
2003年夏天，經(jīng)營多年煙酒店的陳維勤想出國務(wù)工，但不知如何處置店中剩余的卷煙。在上網(wǎng)瀏覽時，他看到了“網(wǎng)上民聲”煙草板塊。“當(dāng)時抱著試試看的心態(tài)，我把情況說了一下。沒想到，當(dāng)天下午煙草部門就給了答復(fù)！”事后陳維勤說。
桃李不言，下自成蹊。隨著參與群體的不斷擴(kuò)大，越來越多的零售客戶、社會公眾開始在“網(wǎng)上民聲”反映問題、提出建議。芝罘區(qū)時代廣場有一個夜市，流動販煙問題一直是個頑疾。對此，很多市民紛紛在網(wǎng)上提供信息，幫著出謀劃策。在廣大市民的幫助下，芝罘區(qū)局創(chuàng)新工作思路、加大整治力度，使該市場得到了徹底整治。幾年來，煙臺市局（公司）通過“網(wǎng)上民聲”平臺的舉報信息查處各類涉煙案件100多起，有力維護(hù)了卷煙市場的穩(wěn)定有序。
近年來，“禁止中小學(xué)生吸煙、不向未成年人售煙”的認(rèn)識日益得到煙草部門和社會公眾的重視，但一些零售客戶責(zé)任意識不強(qiáng)或出于盈利的考慮，未按有關(guān)規(guī)定擺放警示牌。2007年9月，煙臺市政協(xié)委員高月明在“網(wǎng)上民聲”中提出：“出售煙酒的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)設(shè)立明顯標(biāo)志不向未成年人出售煙酒，請主管部門加強(qiáng)市場檢查?！笨吹搅粞院螅瑹熍_市局（公司）高度重視，召開專題會議進(jìn)行研究，組織對全市卷煙零售客戶“不向未成年人售煙”警示牌擺放情況進(jìn)行了調(diào)查摸底，警示牌該調(diào)換的調(diào)換，客戶該整改的督促其整改，并把警示牌管理工作納入專賣考核體系，要求全市系統(tǒng)加強(qiáng)宣傳教育，嚴(yán)格監(jiān)督管理。此舉受到了社會的一致好評。高月明在今年年初的全市政協(xié)會議上感嘆：“煙臺煙草對待網(wǎng)上群眾反映的問題認(rèn)識深、行動快，是真瞪眼、真較勁，令人信服、佩服！”
傾力搭建“連心橋”
煙臺市市民把“網(wǎng)上民聲”當(dāng)作反映情況、表達(dá)訴求、提議參政的重要平臺，煙臺煙草把“網(wǎng)上民聲”作為聽民聲、察民情、解民憂的重要渠道。參與“網(wǎng)上民聲”欄目5年來，煙臺市局（公司）累計收到群眾反映問題1000余條，其中有舉報販賣假煙的信息，有詢問假煙鑒別、辦證條件和手續(xù)的留言，更多的是對貨源供應(yīng)、客戶服務(wù)、卷煙市場整治提出的建議。對于公眾提出的每一個問題，他們都深入查實，耐心解答，認(rèn)真辦理，并根據(jù)回復(fù)信息反饋情況及時改進(jìn)工作方法、完善工作措施，以提升社會形象。在他們的努力下，網(wǎng)上提出的問題和建議的答復(fù)率達(dá)到100%，社會滿意度達(dá)96%以上。
現(xiàn)在，網(wǎng)上投訴的少了，提建議的多了；匿名留言的少了，實名留言的多了。隨著該欄目名聲的不斷擴(kuò)大，越來越多的省外卷煙零售客戶開始在上面咨詢交流，從而在煙草部門與社會公眾特別是廣大零售客戶之間架起了一座網(wǎng)上“連心橋”。
談及參與“網(wǎng)上民聲”欄目幾年來的收獲，祝國業(yè)感受頗深：“建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙臺煙草，不能悶著頭走路，要把決策的‘眼光’向下、向外。事實證明，‘網(wǎng)上民聲’不是一個‘燙手山芋’，而是一個情感紐帶、工作平臺。通過它，我們能夠及時、直接地聽到基層一線、零售客戶、社會公眾的聲音，讓零售客戶少跑一趟路、少踏一個門檻、少走一道程序，我們也能夠多獲得一份理解、一份支持和一份力量。”
