3月1日，市政府辦公廳發(fā)布了《重慶市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知》。通知指出，接下來“12345”政務(wù)服務(wù)熱線將歸并全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線資源，為來電人提供“7×24小時(shí)”人工和智能在線服務(wù)。

　　通知指出，“12345”熱線今后將受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求：涉及我市經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)及生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議。國(guó)家平臺(tái)交辦的訴求，按照川渝互轉(zhuǎn)機(jī)制等需要聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

　　通知中特地提到，以下事項(xiàng)“12345”熱線不予受理：應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng);涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng);法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理及其依據(jù)，并如實(shí)記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來電人該單位名稱等相關(guān)信息。

　　通知中提到，“12345”熱線接到電話后，將通過訴求登記、分類處置、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)和整理歸檔5個(gè)步驟進(jìn)行處理。

　　在訴求登記階段，“12345”熱線將規(guī)范登記來電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

　　在分類處置階段，將根據(jù)訴求情況，通過直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)來電人訴求第一時(shí)間處辦，能夠直接解答的則直接解答，不能直接解答的則通過系統(tǒng)交辦相關(guān)部門。

　　在限時(shí)辦理階段，各承辦單位將建立健全分級(jí)分類、接訴即辦工作機(jī)制，務(wù)實(shí)高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復(fù)”的原則答復(fù)來電人?！?2345”熱線將在交辦后1個(gè)工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至具體承辦單位;對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，相關(guān)單位應(yīng)逐級(jí)向上提交并說明理由，需提交至“12345”熱線的，累計(jì)時(shí)間不超過2個(gè)工作日。

　　對(duì)咨詢類服務(wù)工單，具體承辦單位應(yīng)在“12345”熱線交辦后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對(duì)非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人。

　　確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，具體承辦單位應(yīng)在時(shí)限屆滿前提出延期申請(qǐng)并說明理由，經(jīng)上一級(jí)管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來電人。

　　在回訪評(píng)價(jià)階段，“12345”熱線將實(shí)行服務(wù)效能“好差評(píng)”制度，以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)察看等方式開展回訪，引導(dǎo)來電人對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　此外，通知中還提到，“12345”熱線將建立熱線知識(shí)庫、運(yùn)行數(shù)據(jù)庫和大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作簡(jiǎn)報(bào)、專報(bào)和特征數(shù)據(jù)展示等形式，及時(shí)反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。