摘要：黨的十八屆三中全會(huì)以來，隨著“推進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化”的不斷深化，我國(guó)地方政府在公共服務(wù)的供給上做了大量的改革創(chuàng)新嘗試，特別是在運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)來變革政府服務(wù)方式上面，突破了傳統(tǒng)的“物理空間”的政府供給方式，在政府創(chuàng)新上引起的社會(huì)反響尤為強(qiáng)烈。本文基于對(duì)深圳市福田區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的深入調(diào)研，系統(tǒng)梳理和分析了福田區(qū)政務(wù)服務(wù)從建設(shè)初期信息化探索到如今“秒批、秒報(bào)”+“信用審批”改革四個(gè)階段的創(chuàng)新實(shí)踐，揭示其實(shí)踐的理論基礎(chǔ)、具體措施、改革亮點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)意義等。通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為其他地方政府全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供借鑒和參考。

　　引言

　　自2015年《政府工作報(bào)告》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動(dòng)框架以來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為以新技術(shù)驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)管理創(chuàng)新的方式，成為公共管理學(xué)術(shù)界新的學(xué)術(shù)增長(zhǎng)點(diǎn)，也是政府管理實(shí)踐改革創(chuàng)新的活躍地帶。黨的十九大報(bào)告明確行政體制機(jī)制改革要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵改革舉措，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門”、“最多跑一次”，這是加快轉(zhuǎn)變政府職能、提升政府電子治理能力、便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)的重要手段。

　　2016年印發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào))拉開了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全面改革的序幕。隨后，《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案》(國(guó)辦發(fā)〔2016〕23號(hào))、《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》(國(guó)辦函〔2016〕108號(hào))、《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》(國(guó)辦發(fā)〔2018〕45號(hào))和《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2018〕27號(hào))等系列政策文件相繼出臺(tái)，從優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)流程、融合升級(jí)服務(wù)平臺(tái)渠道、夯實(shí)提升基礎(chǔ)技術(shù)支撐等途徑系統(tǒng)地推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革。2016年，作為中國(guó)行政改革的前沿陣地的廣東下發(fā)了《關(guān)于在全省推廣一門式一網(wǎng)式政府服務(wù)模式改革的實(shí)施方案》(粵府辦〔2016〕19號(hào))，深圳市印發(fā)了《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)深圳市推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)暨一門式一網(wǎng)式政府服務(wù)模式改革實(shí)施方案的通知》(深府辦〔2016〕24號(hào))，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革走向深化，摸索和踐行“一門式一網(wǎng)式”政府服務(wù)新模式。

　　近年來，深圳市福田區(qū)積極貫徹落實(shí)中央、省委、市委關(guān)于放管服改革及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的決策部署，堅(jiān)持以智慧化手段作為改革利器，把企業(yè)和群眾辦事的難點(diǎn)堵點(diǎn)作為改革的重點(diǎn)，投身刀刃向內(nèi)的自我革命，不斷推進(jìn)“數(shù)字政府”建設(shè)工作。通過智慧政務(wù)四個(gè)“微創(chuàng)新”撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境“大變革”，順利完成以“4辦服務(wù)”、“4零清單”和“4一體系”為代表的“3×4”智慧政務(wù)服務(wù)改革，不斷探索“個(gè)人信息秒報(bào)+無人工干預(yù)自動(dòng)審批+信用審批”的政務(wù)服務(wù)智能模式，讓政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了窗口綜合化、區(qū)街一體化、服務(wù)精細(xì)化、審批智慧化，極大地提升了市民生活的獲得感和幸福感，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　01小信封傳遞大溫暖，企業(yè)和群眾辦事更省力

　　福田區(qū)創(chuàng)新政務(wù)便民信封，辦事材料可容缺，探索建立誠(chéng)信申報(bào)、容缺受理機(jī)制，專門設(shè)計(jì)了“免跑腿信封”。當(dāng)企業(yè)和群眾辦事出現(xiàn)材料欠缺的情況時(shí)，可填寫信封上的誠(chéng)信承諾書后，實(shí)行容缺受理，審批工作照常進(jìn)行。事后申請(qǐng)人可將所缺材料裝至該信封，并通過郵遞的方式送達(dá)至辦事窗口。同時(shí)快遞主動(dòng)上門取件，辦事過程少跑腿?！懊馀芡刃欧狻庇舌]政快遞主動(dòng)上門攬件，全程幫辦。每一件政務(wù)類郵件都有詳細(xì)的記錄及規(guī)范的操作模式，保證辦事材料及時(shí)安全送達(dá)。通過專業(yè)化的寄遞服務(wù)，讓企業(yè)和群眾辦事“最多跑一次”。通過便捷掃碼自助辦理，辦事環(huán)節(jié)零收費(fèi)?！懊馀芡刃欧狻狈饷嬖O(shè)有郵政專線二維碼，掃描二維碼通過線上呼叫的方式即可辦理。截至2020年底，已有346項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可實(shí)現(xiàn)容缺辦理，已受理“容缺辦理”業(yè)務(wù)逾2500件次。

　　02小手機(jī)裝載大數(shù)據(jù)，企業(yè)和群眾辦事更省時(shí)

　　福田區(qū)研發(fā)手機(jī)智慧應(yīng)用，一掌暢享指尖辦，推出“智慧福田”APP，讓轄區(qū)企業(yè)和群眾能夠把福田的服務(wù)裝進(jìn)口袋。目前可以為企業(yè)和群眾提供文化設(shè)施查詢、社會(huì)組織等級(jí)評(píng)估等共計(jì)815項(xiàng)“零跑腿”服務(wù)。通過集成政務(wù)智能程序，一鍵體驗(yàn)輕松辦?！爸腔鄹Ｌ铩盇PP主動(dòng)對(duì)接“i深圳”，率先在“i深圳”福田專區(qū)建設(shè)H5審批頁(yè)面。通過向?qū)?、勾選式的操作形式，讓申請(qǐng)人簡(jiǎn)便完成線上申辦。再造秒批智簡(jiǎn)流程，一屏感知馬上辦。福田區(qū)應(yīng)用“智慧福田”APP，共推出248項(xiàng)秒批事項(xiàng)，是全市完成秒批事項(xiàng)最多的行政區(qū)，在全市率先實(shí)施新開辦企業(yè)“刻章免費(fèi)”。申請(qǐng)、審核和支付環(huán)節(jié)可移動(dòng)辦理，全程“零收費(fèi)、零距離、零跑腿”。

　　03小窗口展現(xiàn)大服務(wù)，企業(yè)和群眾辦事更省心

　　結(jié)合政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，梳理區(qū)權(quán)責(zé)清單，把政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中至行政服務(wù)大廳綜合窗口。目前，區(qū)大廳綜合窗口可受理764項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，其中454項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全區(qū)通辦。在全市率先實(shí)現(xiàn)19項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)在區(qū)街道大廳綜合窗口無差別受理。首創(chuàng)“金融+政務(wù)”模式，在工商銀行等六大國(guó)有銀行共18家銀行的網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)便民窗口，可辦理100項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。通過制定一套規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，綜合受理更順暢。在全區(qū)各級(jí)行政服務(wù)大廳推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、窗口統(tǒng)一發(fā)證”的模式，引入香港管理學(xué)會(huì)OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，推進(jìn)實(shí)體大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口辦理服務(wù)、辦理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。目前，區(qū)街行政服務(wù)大廳綜合窗口事項(xiàng)覆蓋率均達(dá)100%，企業(yè)和群眾排隊(duì)等候時(shí)間縮短近半。福田區(qū)在區(qū)行政服務(wù)大廳建設(shè)了政務(wù)服務(wù)可視化運(yùn)行平臺(tái)，審批數(shù)據(jù)和電子證照均匯入智慧福田大腦，實(shí)現(xiàn)全程留痕，進(jìn)一步促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的優(yōu)化和提升。

　　04小設(shè)備產(chǎn)生大價(jià)值，企業(yè)和群眾辦事更省事

　　福田區(qū)打造自助服務(wù)終端，提供全方位功能。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，以“不見面辦事”為突破口，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)政務(wù)自助服務(wù)平臺(tái)?！叭趶健迸渲镁C合窗口硬件功能，安裝高拍儀、指紋機(jī)等硬件，引入人臉識(shí)別，實(shí)現(xiàn)辦事視頻實(shí)時(shí)交互功能。通過打通全區(qū)政務(wù)脈絡(luò)，構(gòu)建全覆蓋站點(diǎn)。福田區(qū)以“身邊的大廳”為布局理念，開展政務(wù)自助服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。110臺(tái)自助服務(wù)平臺(tái)已進(jìn)駐區(qū)街道、社區(qū)等政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所。在全省率先推出社區(qū)級(jí)的綜合服務(wù)平臺(tái)，并通過集中政務(wù)服務(wù)自助終端，如在蓮花街道彩虹社區(qū)打造智慧服務(wù)站，提供24小時(shí)在線電子審批、公告信息發(fā)布等服務(wù)，打造智慧社區(qū)“福田樣板”。通過打破辦事時(shí)間限制，踐行全天候服務(wù)理念。福田區(qū)承諾政務(wù)服務(wù)“24小時(shí)不打烊”，全區(qū)按照 “三統(tǒng)一”的原則共建設(shè)了11個(gè)24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助專區(qū)。企業(yè)和群眾辦事可隨時(shí)就近選擇自助專區(qū)辦理、查詢政務(wù)服務(wù)。目前已實(shí)現(xiàn)41個(gè)全省通辦自助服務(wù)事項(xiàng)，包括社保卡相關(guān)業(yè)務(wù)、戶口本打印、出生醫(yī)學(xué)證明、生育登記證明、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證明、殘疾人服務(wù)等在內(nèi)的高頻服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了跨城通辦；已實(shí)現(xiàn)123個(gè)全市通辦自助服務(wù)事項(xiàng)，包括社保醫(yī)保相關(guān)業(yè)務(wù)、政策性住房業(yè)務(wù)、公安業(yè)務(wù)等。已經(jīng)共受理申辦848件，查詢打印63114件，訪問442042次。

　　可以說，福田區(qū)政務(wù)服務(wù)這場(chǎng)變革已經(jīng)從物理空間向數(shù)字空間發(fā)生了遷移，極大地改善了營(yíng)商環(huán)境和公眾生活的舒適度。梳理福田政務(wù)服務(wù)的改革實(shí)踐，可否把這個(gè)現(xiàn)象稱為福田模式？如果作為一種新的治理模式其理論意義是什么？這場(chǎng)變革是否會(huì)重塑政府與社會(huì)、企業(yè)和公眾的互動(dòng)關(guān)系？是否會(huì)引致新的政府形態(tài)的出現(xiàn)呢？因此，本文通過深入研究福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的改革歷程、改革舉措和改革要點(diǎn)，在理論上總結(jié)其理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

　　歷史梳理

　　福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心改革歷程

　　關(guān)于數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)的演進(jìn)規(guī)律，美國(guó)政治學(xué)家達(dá)雷爾·韋斯特認(rèn)為，“數(shù)字政府的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段：公告板階段、部分服務(wù)供給階段、系統(tǒng)服務(wù)的門戶網(wǎng)站階段和互動(dòng)式階段”。[11]但不得不指出的是，韋斯特所說的數(shù)字政府，并不是真正意義的數(shù)字政府，而是基于PC端的信息化政府。因?yàn)閺母Ｌ锏膶?shí)踐來看，其政務(wù)服務(wù)的改革早已脫離了PC端，走出了一條具有地方特色的內(nèi)生演進(jìn)路線。福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前身是“福田區(qū)行政服務(wù)中心”，成立于2006年9月1日，正式啟用于2007年4月26日，是福田區(qū)委區(qū)政府辦公室（上級(jí)主管單位）下屬全額撥款的事業(yè)單位，無內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。2014年，更名為“深圳市福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”。從2007年至今，先后歷經(jīng)了建設(shè)初期及信息化探索、“一門式、一網(wǎng)式、一窗式”建成、“3×4”智慧政務(wù)服務(wù)改革和“秒報(bào)、秒批”+“信用審批”推行四個(gè)階段。

　　1、第一階段：建設(shè)初期及信息化探索（2007-2011）

　　福田區(qū)行政服務(wù)大廳成立初期，以健全機(jī)制和夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)來提高審批效率，推進(jìn)制度化、規(guī)范化、便民化建設(shè)，提出“公開、公正、便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)原則，著力加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，樹立窗口良好形象，并逐步探索和建立網(wǎng)上辦事大廳。

　　2、第二階段：“一門式、一網(wǎng)式、一窗式”（2012-2017）

　　2012年，區(qū)行政服務(wù)大廳試點(diǎn)一窗綜合受理模式。即一窗前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口統(tǒng)一發(fā)證的運(yùn)行模式，第一批6個(gè)部門共42項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐綜合窗口。同時(shí)，在全國(guó)區(qū)縣一級(jí)率先建成網(wǎng)上辦事大廳，實(shí)現(xiàn)辦事指南、在線查詢、表格下載、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上預(yù)約、結(jié)果反饋等六個(gè)服務(wù)子項(xiàng)目，統(tǒng)一向社會(huì)公眾提供更為集中、便捷的網(wǎng)上辦事全流程服務(wù)。2013年，全市率先全面推行綜合窗口，實(shí)行一窗綜合受理。自2013年12月4日起，區(qū)行政服務(wù)大廳在保留原有受理項(xiàng)目不變的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，將尚未納入大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入大廳集中受理，實(shí)行“一窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”的運(yùn)行模式。區(qū)教育局、安監(jiān)局、信訪局、檔案局、住建局、人力資源局、文體局、發(fā)改局等12個(gè)部門92項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)行福田區(qū)行政服務(wù)大廳綜合窗口統(tǒng)一受理。

　　2014年，推行無紙化審批。轄區(qū)居民在辦理民政、計(jì)生等39個(gè)事項(xiàng)時(shí)可免收紙質(zhì)復(fù)印件。窗口人員通過電子掃描將群眾辦事材料電子化錄入后，直接進(jìn)行電子全流程網(wǎng)上審批。2015年，新“三廳融合”審批系統(tǒng)上線。全區(qū)各級(jí)通過“三廳融合”審批系統(tǒng)統(tǒng)一平臺(tái)開展業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理、進(jìn)度查詢、檔案管理、通知公告和信息比對(duì)等工作，實(shí)現(xiàn)流程規(guī)范透明、資源整合共享、業(yè)務(wù)電子審批等目標(biāo)，全面提升了審批效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　2016年，全面推進(jìn)“通辦通取”政務(wù)服務(wù)。繼全流程再造、“互聯(lián)網(wǎng)+”等改革創(chuàng)新之后，福田區(qū)政務(wù)服務(wù)再度升級(jí)。自8月1日起福田區(qū)全面推進(jìn)“通辦通取”政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新改革。包括敬老優(yōu)待證在內(nèi)的30項(xiàng)政務(wù)服務(wù)，都可以在全區(qū)10個(gè)街道“通辦通取”。2017年，“福田政務(wù)”微信服務(wù)號(hào)上線：“福田政務(wù)”微信服務(wù)號(hào)上線，集預(yù)約、在線取號(hào)、業(yè)務(wù)申辦等功能，讓群眾開啟快速、便捷的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)“的全新體驗(yàn)，從此福田區(qū)政務(wù)服務(wù)進(jìn)入掌上辦時(shí)代。同時(shí)，為進(jìn)一步加強(qiáng)福田區(qū)行政服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作，引入OSM現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，實(shí)行精細(xì)化管理，讓大廳運(yùn)作更加規(guī)范、流暢，如圖1所示。

　　3、第三階段：“3×4“智慧政務(wù)服務(wù)改革（2018-2019）

　　福田區(qū)堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、省、市關(guān)于深化推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)和“放管服”改革的決策部署，以智慧福田建設(shè)和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，通過流程重置、標(biāo)準(zhǔn)重構(gòu)、機(jī)制重組等一系列舉措，推動(dòng)“3×4”智慧政務(wù)服務(wù)改革，高標(biāo)準(zhǔn)打造政務(wù)服務(wù)示范區(qū)。

　　這一階段的舉措主要是：“4辦服務(wù)”。通過智慧服務(wù)“掌上辦”、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“就近辦”、自助服務(wù)“全天辦”和容缺服務(wù)“馬上辦”，努力打通轄區(qū)信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，精心編制全方位的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破時(shí)空限制，讓群眾隨身、隨時(shí)、隨地體驗(yàn)貼心服務(wù)?！?一體系”。深入探索的“一扇門”、“一窗口”、“一張網(wǎng)”、“一層級(jí)“政務(wù)服務(wù)”四一體系“，推動(dòng)服務(wù)機(jī)制重組，變?nèi)罕妬砘嘏転椴块T協(xié)同辦，爭(zhēng)取最大限度地提升效率、方便群眾?！?零清單”。全區(qū)區(qū)級(jí)事權(quán)實(shí)現(xiàn)”零收費(fèi)“、網(wǎng)上辦事大廳實(shí)現(xiàn)“零距離”、壓縮流程實(shí)現(xiàn)“零時(shí)限”和數(shù)據(jù)管理實(shí)現(xiàn)“零材料”，打出服務(wù)群眾組合拳，減少不必要的程序和手續(xù)，切實(shí)增強(qiáng)群眾體驗(yàn)感、獲得感。

　　4、第四階段：“秒報(bào)、秒批”+“信用審批”推行（2020至今）

　　近期，為加快推進(jìn)智慧政務(wù)改革，“無人工干預(yù)自動(dòng)審批”（“秒批”）和“無感申辦”（“秒報(bào)”）開啟政務(wù)服務(wù)新模式。福田區(qū)推出政務(wù)服務(wù)“秒批”改革，通過信息共享、自動(dòng)核驗(yàn)、智能比對(duì)，實(shí)現(xiàn)了全程無人工干預(yù)自動(dòng)審批，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由“基于材料”的審批向“基于數(shù)據(jù)”的審批轉(zhuǎn)變。同時(shí)，推出“無感申辦”（“秒報(bào)”）改革，即申請(qǐng)人在填報(bào)表單和上傳材料過程中，基于刷臉方式授權(quán)讀取個(gè)人或企業(yè)電子證照，由系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)自動(dòng)填充表單信息、自動(dòng)推送電子材料，從而實(shí)現(xiàn)辦事信息免填、申請(qǐng)材料免交。從“秒報(bào)”到“秒批”構(gòu)筑了智慧政務(wù)的鏈條架構(gòu)，搭建了智慧政務(wù)的新模式。

　　以房屋租賃登記備案業(yè)務(wù)為例，該業(yè)務(wù)占街道業(yè)務(wù)量的40%以上，往年每到學(xué)位申請(qǐng)季、就業(yè)季，房屋租賃備案登記業(yè)務(wù)突增，窗口人員工作壓力增大、群眾辦事體驗(yàn)不佳。因此，房屋登記租賃備案上線秒批服務(wù)，利用數(shù)據(jù)共享、人臉識(shí)別等信息化技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)跨部門電子證照調(diào)用、房屋信息多源校核、移動(dòng)端在線電子簽名、多環(huán)節(jié)辦事流程移動(dòng)化等集成信息授權(quán)和自動(dòng)填寫功能，然后審批系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)比對(duì)等方式實(shí)現(xiàn)線下收件、初審、復(fù)審、發(fā)證等環(huán)節(jié)高度整合，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)辦事材料，將原本申請(qǐng)時(shí)至少需要的6份紙質(zhì)材料壓減為零。這是福田區(qū)首創(chuàng)“多人在線、協(xié)同辦理”的“秒批”模式，該事項(xiàng)為“一事多人”事項(xiàng)，需要出租人、承租人等多人共同完成辦理，在電子簽名多方會(huì)簽、移動(dòng)端多端聯(lián)動(dòng)等方面實(shí)現(xiàn)了零的突破。出租人登錄i深圳或智慧福田APP，在線發(fā)起網(wǎng)簽備案流程，其余出租人及承租人收到短信提示后核對(duì)信息、簽名確認(rèn)即可完成申請(qǐng)，材料齊全且符合法定形式的系統(tǒng)自動(dòng)辦結(jié)。

　　全程無需提交任何紙質(zhì)材料，無需跑任何線下服務(wù)窗口，真正實(shí)現(xiàn)了“零材料”“零跑動(dòng)”辦理。而對(duì)于不符合“秒批”的情況，系統(tǒng)即時(shí)受理，并將租賃當(dāng)事人申請(qǐng)事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至房屋所在的街道行政服務(wù)大廳，依照現(xiàn)有規(guī)定，在三個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。此外，系統(tǒng)還將通過自動(dòng)檢查、人工抽查、交叉檢查等多種模式，對(duì)審批結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)或定時(shí)檢查，對(duì)違規(guī)辦理情況將取消“秒批”資格，并納入個(gè)人征信。進(jìn)一步削減審批風(fēng)險(xiǎn)，助力實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與質(zhì)量的“雙提升”。

　　從福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的改革歷程我們可以看出，政府為企業(yè)和公眾提供政務(wù)服務(wù)的界面正由辦公大樓開始，經(jīng)由服務(wù)大廳1.0（部門專窗）、服務(wù)大廳2.0（綜合窗口）和一體機(jī)向智能手機(jī)等移動(dòng)端轉(zhuǎn)變，這也使得條塊分割的政府部門提供的政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了指尖可達(dá)。在這個(gè)過程中，物理空間的科層制、部門性政府也正在向數(shù)字空間的服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，如圖2所示。[13]那么福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心究竟采用了那些關(guān)鍵舉措從而成功打造了福田模式呢？

　　福田模式為什么能夠?qū)崿F(xiàn)？

　　在第四次工業(yè)革命的大背景下，福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心依托日趨完善的政策環(huán)境、條件優(yōu)良的基礎(chǔ)設(shè)施、自上而下的組織保障和多元交互的服務(wù)生態(tài)，在六個(gè)關(guān)鍵部位下足功夫，[14]從而使得福田模式得以實(shí)現(xiàn)，如圖3所示。

　?。?）數(shù)據(jù)共享共用。福田區(qū)依托深圳市政府大力推行的數(shù)據(jù)整合匯聚形成的數(shù)據(jù)湖，將諸多部門間數(shù)據(jù)打通，將數(shù)據(jù)孤島連成了數(shù)據(jù)陸地，條數(shù)據(jù)變成了塊數(shù)據(jù)，從而讓數(shù)據(jù)和信息在政府中臺(tái)內(nèi)部進(jìn)行交換和傳遞，極大地方便了企業(yè)和群眾辦事。

　?。?）審批流程化繁為簡(jiǎn)。福田區(qū)大力推行“四免”優(yōu)化專項(xiàng)工作，逐個(gè)事項(xiàng)推動(dòng)電子證照、數(shù)據(jù)共享、電子印章、電子簽名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名核驗(yàn)、雙向物流寄遞、網(wǎng)上繳費(fèi)、容缺受理、告知承諾等“應(yīng)用盡用”，逐步實(shí)現(xiàn)政府部門核發(fā)的材料原則上免提交，政府部門形成的業(yè)務(wù)表單數(shù)據(jù)原則上免填寫，可用電子印章的免用實(shí)物印章，可用電子簽名的免用手寫簽名，從而實(shí)現(xiàn)減材料、減時(shí)限、減環(huán)節(jié)。

　　（3）政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理。不斷推進(jìn)服務(wù)上網(wǎng)，將更多物理空間的線下服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字空間的線上服務(wù)，既支持PC端，但更多地轉(zhuǎn)到移動(dòng)端，實(shí)現(xiàn)指尖辦理，隨時(shí)隨地都能享受政府提供的服務(wù)。

　　（4）綜合窗口機(jī)制改革。打破原有部門專窗的架構(gòu)，改為前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批和窗口統(tǒng)一發(fā)證的“一窗式”服務(wù)模式。并開設(shè)企業(yè)一窗通，提升了企業(yè)和公民的獲得感。

　　（5）秒批秒辦事項(xiàng)推行。將人工智能引入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)無人工干預(yù)自動(dòng)審批，原本復(fù)雜耗時(shí)的審批流程如今通過算法比對(duì)，可以瞬間完成，逐步上線的秒報(bào)，更是對(duì)秒批的進(jìn)化和升級(jí)。

　　（6）信用審批不斷探索。福田區(qū)是全市政務(wù)服務(wù)信用改革的試點(diǎn)區(qū)，運(yùn)用“一個(gè)庫(kù)、三種方式、一個(gè)辦法”，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)公開、誠(chéng)信高效、審管結(jié)合、各負(fù)其責(zé)的信用審批新模式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域征信、管信、用信從無到有的轉(zhuǎn)變，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信守法的社會(huì)風(fēng)尚，推動(dòng)觀念重塑、機(jī)制重組、流程重構(gòu)，加速審批制度改革的步伐。

　　改革改什么？

　　福田模式的主要特征

　　福田的政務(wù)服務(wù)改革堅(jiān)持以加快政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，踐行“優(yōu)質(zhì)、高效、便民、規(guī)范”服務(wù)宗旨，不斷提高行政效能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升綜合政務(wù)服務(wù)品質(zhì),旨在打造和建立窗口綜合化、區(qū)街一體化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)智慧化的政務(wù)服務(wù)模式。

　　（1）窗口綜合化的政務(wù)服務(wù)模式。福田區(qū)在政務(wù)服務(wù)改革過程中，平臺(tái)集成讓群眾辦事更省心，積極探索新的政務(wù)服務(wù)流程和手段，利用信息技術(shù)賦能政務(wù)對(duì)現(xiàn)有不合理的政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行整合，探索出了“一扇門”、“一窗口”、“一張網(wǎng)”、“一層級(jí)”政務(wù)服務(wù)“四一體系”，實(shí)現(xiàn)部門協(xié)同辦理業(yè)務(wù)的機(jī)制，在很大程度上提升了政務(wù)服務(wù)效率，方便群眾辦事?！耙簧乳T”進(jìn)出。破多頭管理立集成服務(wù)集中管理方式，對(duì)全區(qū)各職能部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行了有效的整合。

　　根據(jù)上級(jí)部門和相關(guān)政策的改革思路，按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)”的原則，對(duì)全區(qū)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類進(jìn)駐。全區(qū)設(shè)置1個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)大廳，婚姻登記專廳、動(dòng)物檢疫專廳、殘疾人專廳、司法專廳、人力資源中心專廳、檔案專廳、稅務(wù)分廳、社保分廳、福田監(jiān)管分廳等9個(gè)專業(yè)分廳，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)有525項(xiàng)，區(qū)級(jí)事項(xiàng)進(jìn)駐率達(dá)93.3%。區(qū)直各單位均設(shè)立政務(wù)服務(wù)科，并進(jìn)駐區(qū)行政服務(wù)大廳，10個(gè)街道均成立了政務(wù)服務(wù)辦公室，100%完成職能調(diào)整，確保群眾進(jìn)一扇門辦成事。

　　“一窗口”受理的服務(wù)是為了減輕群眾辦事效率差、減輕窗口工作人員的壓力，福田區(qū)開展了綜合業(yè)務(wù)窗口改革。不同于以往各部門擺攤式的政務(wù)服務(wù)窗口，政務(wù)大廳打造了“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、窗口統(tǒng)一發(fā)證”服務(wù)機(jī)制。目前，福田區(qū)街道和區(qū)中心開辟了164個(gè)綜合辦理窗口，事項(xiàng)辦理全覆蓋，顯著提高了群眾的辦事效率和辦事體驗(yàn)感?！耙粡埦W(wǎng)”上線。推行全網(wǎng)化一體化服務(wù)，既維護(hù)了各部門的利益，又壓縮了行政審批的時(shí)間?！耙粚蛹?jí)”辦結(jié)使全區(qū)完成了區(qū)級(jí)政務(wù)大廳、10個(gè)街道政務(wù)服務(wù)分廳和92個(gè)社區(qū)政務(wù)服務(wù)工作站。以區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳為政務(wù)審批的流轉(zhuǎn)中心，街道分廳和社區(qū)工作站為支撐對(duì)行政區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行全覆蓋。通過辦理期限的承諾對(duì)行政相對(duì)人業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行電子流轉(zhuǎn)或物流流轉(zhuǎn)，辦事結(jié)果采取自取或郵寄的方式進(jìn)行辦理。

　　（2）區(qū)街一體化的政務(wù)服務(wù)模式。政府部門向社會(huì)提供公共服務(wù)，在社會(huì)服務(wù)體系中，街道作為基層的政府派出機(jī)構(gòu)，直接面向民眾提供服務(wù)，是處于民眾直接利益述求下的政府機(jī)關(guān)。但是由于街道在組織體系中處于最低的層級(jí)，只是一個(gè)執(zhí)行者的角色，其主動(dòng)性非常有限。為了克服這種行政服務(wù)效率低下的現(xiàn)象，街道進(jìn)行大部制改革運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)區(qū)街一體化，從而提高政務(wù)服務(wù)效率。福田區(qū)通過區(qū)街一體化整合街道機(jī)構(gòu)相關(guān)或相近職能，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，減少委托代理的層級(jí)和數(shù)量,有效的提高政務(wù)服務(wù)效率。

　　具體做法是采取了搭建以區(qū)政務(wù)服務(wù)為中心、街道服務(wù)為樞紐、社區(qū)服務(wù)辦事站為落腳點(diǎn)的政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈策略，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推動(dòng)下以政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為手段對(duì)政務(wù)服務(wù)要素進(jìn)行整合優(yōu)化，達(dá)到群眾辦事“小事不出社區(qū)、大事不出街道”的目標(biāo)，形成“區(qū)、街、社區(qū)”三級(jí)輻射型政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，在全區(qū)范圍內(nèi)開展綜合受理。在街道大部制改革之前，由于上級(jí)職能部門領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的條化分割造成基層街道部門林立，這就造成了基層部門不利于承接新的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，降低了政務(wù)服務(wù)效率。

　　街道大部制改革后形成了黨建、城市管理、社會(huì)管理和公共服務(wù)4大類工作職責(zé)，街道機(jī)構(gòu)顯著減少。街道機(jī)構(gòu)的大部制改革通過錯(cuò)位配置街區(qū)職責(zé)形成明確的分工，將涉及經(jīng)濟(jì)發(fā)展教育醫(yī)療等事項(xiàng)交由區(qū)級(jí)政務(wù)中心辦理，與群眾生活相關(guān)的則集中在街道辦理。福田區(qū)在街道推廣街道辦事平臺(tái)系統(tǒng)，在橫向上打通了機(jī)構(gòu)和社區(qū)之間服務(wù)系統(tǒng)，有效的減少了服務(wù)過程中的二次錄入和二次申報(bào)現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了跨層級(jí)的政務(wù)服務(wù)，提升了街道的政務(wù)服務(wù)能力，形成了區(qū)街政務(wù)服務(wù)一體化的格局。

　　（3）服務(wù)精細(xì)化的政務(wù)服務(wù)模式。為實(shí)現(xiàn)政務(wù)的精細(xì)化，處理好群眾辦事最后一公里的問題，通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能政務(wù)的行動(dòng)策略，打破了轄區(qū)內(nèi)的信息、數(shù)據(jù)、流程等壁壘，構(gòu)建了統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而降低了群眾的辦事成本，提高辦了辦事效率。通過智慧服務(wù)掌上辦，構(gòu)建“掌上政務(wù)”，明確全區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)各職能部門的權(quán)責(zé)清單進(jìn)行梳理，以福田區(qū)打造的政務(wù)APP和政務(wù)微信以及網(wǎng)上辦事大廳為平臺(tái)，形成具有區(qū)位特色的申報(bào)系統(tǒng)。

　　群眾辦事直接可在線上上傳需要辦理事項(xiàng)的材料進(jìn)行預(yù)審，之后后臺(tái)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的職能部門進(jìn)行審批，實(shí)現(xiàn)群眾辦事零跑動(dòng)。目前網(wǎng)上辦理事項(xiàng)有92項(xiàng)，但是隨著技術(shù)賦能的深化及改革的深入，網(wǎng)上辦將成為趨勢(shì)。通過網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)就近辦，推行全區(qū)通辦通取服務(wù)，建設(shè)政務(wù)服務(wù)“一公里服務(wù)圈”，逐步建立“1+10+92+18”政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳網(wǎng)點(diǎn)辦理模式，將10個(gè)街道大廳升級(jí)為區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳分廳，區(qū)街社區(qū)均可以辦理相同的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)無差別辦理。

　　將區(qū)、街道兩級(jí)政務(wù)服務(wù)綜合窗口和銀行便民服務(wù)窗口整合為一個(gè)整體對(duì)外的綜合窗口，建立辦理事項(xiàng)一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致的整體性服務(wù)架構(gòu)。在全區(qū)92個(gè)社區(qū)工作站設(shè)立代收件業(yè)務(wù)，社區(qū)工作人員收件后及時(shí)移交街道服務(wù)辦事大廳，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的通辦通取。自助服務(wù)全天辦?！白灾k”、“全天辦”參照銀行的網(wǎng)點(diǎn)以及快遞蜂巢模式，通過政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)化建立隨時(shí)隨地辦理的基本業(yè)務(wù)。

　　福田區(qū)作為自助服務(wù)試點(diǎn)區(qū)，引入自助政務(wù)服務(wù)終端對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自助、查詢、咨詢、取件等服務(wù)，形成了一套事項(xiàng)覆蓋廣、服務(wù)全、環(huán)境閉合的自助系統(tǒng)方便群眾辦事。實(shí)現(xiàn)了群眾辦事24小時(shí)自助查詢、智能咨詢、自主業(yè)務(wù)申辦、自主取件全鏈條一體化的自助模式，在全區(qū)10個(gè)政務(wù)服務(wù)分廳和92個(gè)社區(qū)工作站以及人流量較大的地點(diǎn)安裝自助服務(wù)終端。通過容缺服務(wù)馬上辦，采用類似于建設(shè)政務(wù)信用體系的方法，在梳理可容缺受理服務(wù)事項(xiàng)清單和容缺材料基礎(chǔ)上，窗口工作人員按照清單標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)受理。群眾在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)是對(duì)非關(guān)鍵性材料可申請(qǐng)暫不提交，待業(yè)務(wù)流程完成后取證時(shí)再遞交所缺的材料即可，對(duì)于有些群眾缺乏非關(guān)鍵的材料可采用信用擔(dān)保的方式進(jìn)行先出件，后補(bǔ)件的方法實(shí)現(xiàn)“即來即收”，對(duì)于出現(xiàn)失信逾期不補(bǔ)材料的群眾可以將其列入政務(wù)失信黑名單中，可以大幅度提高審批效率，很好的解決了辦事材料不全來回跑腿的現(xiàn)象。

　　（4）審批智慧化的政務(wù)服務(wù)模式。福田區(qū)智慧化的政務(wù)服務(wù)是基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，在知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新推動(dòng)下產(chǎn)生的政務(wù)服務(wù)新形態(tài)，主要體現(xiàn)在跨界融合、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。利用實(shí)時(shí)、交互、共享的特點(diǎn)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)公開化、便利化、信息化。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下推動(dòng)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)政務(wù)轉(zhuǎn)變，打造智慧電子政務(wù)服務(wù)。

　　福田區(qū)通過打造“掌上福田”，以權(quán)責(zé)清單事項(xiàng)為依據(jù)，梳理全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，運(yùn)用微信及智慧福田APP，制定個(gè)性化表單及申報(bào)系統(tǒng)。群眾可以直接通過移動(dòng)終端掃描身份證、進(jìn)行人臉識(shí)別，將材料電子化上傳預(yù)審，待得到預(yù)審結(jié)果后，自動(dòng)轉(zhuǎn)入后臺(tái)處理，真正做到辦事“零跑動(dòng)”。隨著行政審批改革的不斷深化，當(dāng)前福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心正在積極推動(dòng)全領(lǐng)域?qū)徟马?xiàng)APP辦理。其次，福田區(qū)作為自主服務(wù)試點(diǎn)區(qū)，率先開展政務(wù)服務(wù)“24小時(shí)不打烊”服務(wù)，將區(qū)政務(wù)大廳升級(jí)改造，通過引入人工智能機(jī)器人、自助查詢機(jī)等方式，再造群眾辦事流程和服務(wù)流程，打造全市首個(gè)覆蓋事項(xiàng)多，服務(wù)功能最全、窗口完整的閉環(huán)政務(wù)服務(wù)自助化專區(qū)，可實(shí)現(xiàn)群眾辦事24小時(shí)自助查詢、智能咨詢、自助業(yè)務(wù)申辦、自助取件的全鏈條一體化自助模式。該模式以“銀行網(wǎng)點(diǎn)”、“ATM機(jī)”為政務(wù)改革模型將政務(wù)服務(wù)推廣至全區(qū)街道、社區(qū)工作站、以及大型住宅區(qū)、人流量較大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全天候運(yùn)作模式。

　　當(dāng)前，福田區(qū)打造智慧政務(wù)服務(wù)正在朝著“感知群眾需求，優(yōu)化群眾體驗(yàn)，建立個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)”方向發(fā)展。基于用戶的訪問行為數(shù)據(jù)引入智能化的分析手段，通過對(duì)電子政務(wù)用戶使用行為的分析，對(duì)“智慧平臺(tái)”的功能和布局進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整優(yōu)化。例如，福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開發(fā)的“智慧福田APP”將朝著更為人性化的服務(wù)方向發(fā)展。通過分析不同欄目的訪問人數(shù)、訪問時(shí)間，可以有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)欄目進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，同樣也可以根據(jù)某幾類欄目訪問用戶群體特征的相似性，以及業(yè)務(wù)之間的邏輯性，進(jìn)行個(gè)性化的推送或引導(dǎo)。

　　通過對(duì)平臺(tái)搜索關(guān)鍵熱詞的變化情況，動(dòng)態(tài)地探測(cè)用戶的服務(wù)需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整熱點(diǎn)專欄，回應(yīng)用戶關(guān)切。此外，福田區(qū)政務(wù)服務(wù)中心幫助群眾建立“個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)”，建立起個(gè)人賬戶。群眾登陸后可以根據(jù)實(shí)際的需求快速獲取個(gè)性化、精準(zhǔn)化的信息和服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)支撐政務(wù)平臺(tái)幫助用戶快速查詢相關(guān)政策、解讀相關(guān)信息內(nèi)容和辦事流程?；诓煌罕姷挠脩粼V求，采取問答式、自主式、提醒式等多種形式推送信息，形成“無時(shí)不在，無處不在”的政務(wù)服務(wù)模式。

　　數(shù)字空間政府

　　福田模式的動(dòng)力分析

　　“福田模式”的成功是“數(shù)字空間”政府理論在中國(guó)的最典型實(shí)踐。福田區(qū)的政務(wù)服務(wù)改革，事實(shí)上于理念方面將“大政府、小社會(huì)，重審批、輕監(jiān)管”轉(zhuǎn)化為“小政府、大服務(wù)，智審批、強(qiáng)監(jiān)管”，如圖4所示。與傳統(tǒng)的物理空間架構(gòu)臃腫的政府不同，數(shù)字空間政府簡(jiǎn)潔高效。米加寧等認(rèn)為，第四次工業(yè)革命帶來的“數(shù)字空間”自其產(chǎn)生以來，與傳統(tǒng)的“物理空間”即不斷地交融與耦合，這種“化學(xué)反應(yīng)”正在發(fā)生，并將顛覆性地改變工業(yè)文明的政府形態(tài)。

　　深圳市福田區(qū)的改革做法是中國(guó)作為第四次工業(yè)革命“大社會(huì)試驗(yàn)場(chǎng)”的先行試驗(yàn)，其成果既是中國(guó)政府內(nèi)驅(qū)創(chuàng)新，自我革命的一個(gè)縮影，又是世界范圍內(nèi)政府形態(tài)變革一個(gè)苗頭，是第四次工業(yè)革命在政府治理和社會(huì)管理領(lǐng)域的深度顯現(xiàn)。“福田模式”之所以成功，得益于深圳市福田區(qū)的外部環(huán)境的支持和內(nèi)生的驅(qū)動(dòng)力。

　　（1）外部環(huán)境的支持

　　深圳是改革開放先行試驗(yàn)區(qū)，具備立法權(quán)，國(guó)家鼓勵(lì)先行先試。中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的獨(dú)一無二的改革路徑被稱為“中國(guó)模式”，而深圳特區(qū)便是中國(guó)飛速發(fā)展的縮影。[24]得益于習(xí)近平總書記對(duì)深圳的厚愛和期望、政治環(huán)境的寬松以及政策制度的創(chuàng)新，“敢闖”的深圳有最強(qiáng)硬的后盾和最根本的遵循再次站上歷史的潮頭，讓“深圳模式”再次成為中國(guó)發(fā)展的潮流。在這其中，政府改革勢(shì)在必行，而深圳市福田區(qū)政府的“福田模式”更是契合了“數(shù)字空間”政府理論，引領(lǐng)了政府形態(tài)從“物理空間”到“數(shù)字空間”的革命性轉(zhuǎn)換，是創(chuàng)新發(fā)展的新經(jīng)驗(yàn)和新范式。因此，“福田模式”是充分發(fā)揮了制度優(yōu)勢(shì)，深入理解了政策環(huán)境，為“數(shù)字空間”政府的全面改革提供了新的路徑。

　　中國(guó)具備樂于接受“技術(shù)紅利”的文化氛圍?！霸谶^去的幾十年中，我國(guó)人民已經(jīng)習(xí)慣了科學(xué)技術(shù)日新月異的進(jìn)步與發(fā)展，在文化層面上喜歡接納新技術(shù)，也具備進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的愿望和動(dòng)力，對(duì)數(shù)字技術(shù)懷有包容性和親和性?！薄拔锢砜臻g”政府由于科層制，在治理上涉及的主體尤為復(fù)雜，因此亟需更加簡(jiǎn)潔和科學(xué)的政務(wù)服務(wù)改革，而數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展正滿足了這一愿望。

　　良好的營(yíng)商環(huán)境為福田區(qū)先行改革提供了財(cái)政支持。所謂營(yíng)商環(huán)境，是指影響商業(yè)活動(dòng)但不受其控制的所有個(gè)人行為、機(jī)構(gòu)管理、政府政策和其他外部環(huán)境的總和。深圳市為其營(yíng)商環(huán)境提供了良好的政治環(huán)境和監(jiān)管力量，對(duì)商業(yè)決策和活動(dòng)產(chǎn)生了積極影響[27]；反過來，企業(yè)維持了高水平的稅收，為政府提供了財(cái)政支持。[28]政府從“物理空間”向“數(shù)字空間”轉(zhuǎn)移需要投入大量的人力和物力，諸如平臺(tái)的搭建、應(yīng)用的開發(fā)和資源的整合等等，無一例外，均需要財(cái)政的支持。深圳市營(yíng)造的濃厚的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)條件，積極的人才引進(jìn)政策和提高自主創(chuàng)新能力的有效引導(dǎo)都為深圳的企業(yè)提供了大量的動(dòng)力和新鮮血液，而這種高質(zhì)量的營(yíng)商環(huán)境又反哺了“數(shù)字空間”政府的改革，制度的改革往往意味著觀念的進(jìn)步，政府進(jìn)一步調(diào)整自己的功能定位，成為公眾和企業(yè)的服務(wù)者，即“放管服”，如此一來，形成了良性循環(huán)。

　?。?）內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力

　　我國(guó)地方政府具備創(chuàng)新變革的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力。十九屆四中全會(huì)再次強(qiáng)調(diào)了“推進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力的現(xiàn)代化”，這種“第五個(gè)現(xiàn)代化”的頂層設(shè)計(jì)以及地方政府的“錦標(biāo)賽效應(yīng)”，形成了各級(jí)地方政府改革的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)力。推進(jìn)中國(guó)現(xiàn)代化進(jìn)程中勢(shì)必要打破和消除中國(guó)傳統(tǒng)政治文化的官本主義的影響，取而代之的是民本主義,即以人為本，加強(qiáng)對(duì)公民平等意識(shí)的培養(yǎng)。[29]“數(shù)字空間”政府是推動(dòng)國(guó)家治理體系現(xiàn)代化的重要一步，調(diào)動(dòng)了公民參加社會(huì)管理的積極性，打破了以往“物理空間”政府政務(wù)服務(wù)的碎片化，實(shí)現(xiàn)了政府的領(lǐng)導(dǎo)、公眾參與公共事務(wù)管理的統(tǒng)一?！案Ｌ锬Ｊ健钡牡胤秸母镆矠閲?guó)家政府整體改革的提供了有效而寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

　　身處第四次工業(yè)革命的時(shí)代，與其被裹挾前行，不如主動(dòng)出擊，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型是最為核心的改革內(nèi)容之一，“數(shù)字空間”政府正是技術(shù)革新時(shí)代的典型代表。在政府內(nèi)部人們對(duì)于數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用有著強(qiáng)烈的意志與決心，以此推動(dòng)了能夠提供更快的公眾服務(wù)，更好的營(yíng)商環(huán)境和更高的政務(wù)效率，即應(yīng)用需求和應(yīng)用服務(wù)為導(dǎo)向的“數(shù)字空間”政府轉(zhuǎn)型。。

　　政府與企業(yè)的親清關(guān)系為政企合作提供了可能性。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)“構(gòu)建親清新型政商關(guān)系”，而“數(shù)字空間”政府借助數(shù)字技術(shù)，利用數(shù)字化信息，是重塑政商關(guān)系的有力保障。在“數(shù)字空間”中政府和企業(yè)的溝通更為有效，基本上能夠達(dá)到實(shí)時(shí)申請(qǐng)與反饋。政府與企業(yè)的對(duì)話和交流更為平等，不再是控制依附關(guān)系；營(yíng)商環(huán)境更為優(yōu)良，政策能看見，能落地。治理的核心是契約精神，因此“數(shù)字空間”政府的透明性能夠增加企業(yè)對(duì)政府的信任，同時(shí)政府也能夠更有效的規(guī)范企業(yè)行為。政企互信是政企合作的基石，“數(shù)字空間”政府為此提供了可行性。

　　如上所述，“福田模式”是在外部環(huán)境支持和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的雙重加持下完成的公共服務(wù)提供的一場(chǎng)革命，這場(chǎng)革命由公共服務(wù)的變革所引致，正在促發(fā)政府形態(tài)的轉(zhuǎn)型，其在治理上的理論意義則更范圍深遠(yuǎn)。傳統(tǒng)的“物理空間”政府的運(yùn)行是在科層制的驅(qū)動(dòng)下在大樓里完成的，而福田區(qū)所創(chuàng)造的“數(shù)字空間”的政務(wù)服務(wù)模式，則是在基于算法和算力驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)上完成的，其政務(wù)流程如圖所示。

　　從更廣闊的人類進(jìn)步的視野來看，第一次工業(yè)革命所引發(fā)的人類社會(huì)的改變，人類進(jìn)入了工業(yè)化的社會(huì)。英國(guó)是這場(chǎng)革命的大社會(huì)試驗(yàn)場(chǎng)，其驅(qū)動(dòng)力是機(jī)械力。第四次工業(yè)革命將引發(fā)新的人類社會(huì)變革，人類將進(jìn)入智能化社會(huì)。中國(guó)將是這場(chǎng)變革的大社會(huì)試驗(yàn)場(chǎng)，其驅(qū)動(dòng)力是算力，正是在算法和算力的驅(qū)動(dòng)下，“數(shù)字空間”政府將率先迎來智能社會(huì)的到來。

　　結(jié)論

　　福田模式是第四次工業(yè)革命在中國(guó)實(shí)驗(yàn)場(chǎng)的典型代表

　　從目前改革的趨勢(shì)看，第四次工業(yè)革命帶來的新技術(shù)、新趨勢(shì)、新動(dòng)能正在倒逼我國(guó)行政管理的體制機(jī)制改革，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)過程中，技術(shù)賦能往往表現(xiàn)縱向結(jié)構(gòu)的扁平化和橫向結(jié)構(gòu)的一體化。在政府部門的縱向結(jié)構(gòu)方面，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以壓縮縱向?qū)蛹?jí)間的信息，加快信息的傳播路徑，提升信息資源的利用效率，使得政府部門在縱向事權(quán)層級(jí)上呈現(xiàn)扁平化特征。信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用有助于打破部門間的信息孤島，使得部門有機(jī)的整合在一起，提升跨部門的協(xié)同能力。在這個(gè)過程中，由于行政務(wù)服務(wù)改革觸及了相關(guān)部門的核心利益，所以官僚體系的僵化以及官僚組織內(nèi)部思想認(rèn)識(shí)上的阻力，成為了改革實(shí)際推進(jìn)過程中的難題。因此，要依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)，就必須打破官僚體制機(jī)制內(nèi)信息壟斷、服務(wù)割裂、流程分割的問題，構(gòu)建縱向?qū)蛹?jí)和橫向部門間的大部制改革，形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的行政組織體制，提高政務(wù)服務(wù)的效能。

　　通過對(duì)深圳福田區(qū)的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)的改革研究，我們初步得出了如下研究發(fā)現(xiàn)：

　　1.福田在數(shù)字政府改革實(shí)踐的成功案例，使我們看到了一個(gè)新的政府形態(tài)—“數(shù)字空間”政府的出現(xiàn)，與傳統(tǒng)的“物理空間”政府形態(tài)不同，“數(shù)字空間”政府并不會(huì)完全取代，甚至消滅“物理空間”政府，但它會(huì)大大地壓縮，以致改變傳統(tǒng)政府的生存狀態(tài)。新的政府形態(tài)正在出現(xiàn)與傳統(tǒng)政府的運(yùn)行完全不同的新樣式，如公共服務(wù)提供的“泛在化”，政府存在的“彌散化”等。

　　2.政府的運(yùn)行或服務(wù)功能正在由物理層面的權(quán)力推動(dòng)向基于數(shù)據(jù)驗(yàn)證的算法驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。依托大數(shù)據(jù)的打通共享，推薦算法、關(guān)聯(lián)規(guī)則等技術(shù)的使用可以使政府的服務(wù)方式由被動(dòng)等待的“進(jìn)門服務(wù)”，向主動(dòng)精準(zhǔn)的推送服務(wù)轉(zhuǎn)變。此外，政府面向各自然人和法人提供的政務(wù)服務(wù)也將由無差別的同質(zhì)化服務(wù)向基于個(gè)體分異性的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，更好地回應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的要求。

　　3.由于數(shù)據(jù)比對(duì)的算法服務(wù)方式的出現(xiàn)，本項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)了一個(gè)長(zhǎng)久以來存在與我們政府中的“行政邏輯悖論”，就是我們政府發(fā)放的所有證照，居然需要老百姓拿著這些證照讓政府一遍遍地驗(yàn)證。在“數(shù)字空間”政府中，所有的政府發(fā)放的證照都存在各種數(shù)據(jù)庫(kù)中（而且是不可更改的），只要我們刷一下臉，或輸入一個(gè)人的身份證號(hào)，這個(gè)人的所有證照都一目了然，“物理空間”政府的人工驗(yàn)證顯現(xiàn)了它的“荒謬感”，已沒有存在的必要。

　　4.行政事項(xiàng)“秒批”的進(jìn)一步推進(jìn)，將對(duì)“物理空間”的政府產(chǎn)生怎樣的“裂解效應(yīng)”，這一點(diǎn)可能是在不遠(yuǎn)將來的“未來之問”。我們擴(kuò)大一點(diǎn)，以深圳市的“秒批”事項(xiàng)來說，目前已經(jīng)達(dá)到了近400項(xiàng)，測(cè)算的結(jié)果是深圳大約有2000項(xiàng)行政事務(wù)可以采用“秒批”的事項(xiàng)辦理，如果“秒批”突破1000項(xiàng)，“物理空間”的政府將產(chǎn)生怎樣的“裂變”？因?yàn)橐豁?xiàng)“秒批”在傳統(tǒng)的“物理空間”政府中，常常會(huì)“秒”掉一個(gè)處室、一個(gè)科室，至少是一個(gè)崗位。

　　可以說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為基層政務(wù)服務(wù)改革提供了新的視角與思路，但當(dāng)前在公共管理領(lǐng)域，與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的理論研究依然不夠完善。故本文有助于對(duì)現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)研究進(jìn)行有益的補(bǔ)充和更新，在一定程度上能夠?qū)φ?wù)實(shí)踐的探索奠定良好的案例基礎(chǔ)，可以豐富“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理論體系，有利于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更好地走向未來。

　　從技術(shù)治理角度考察“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”不管是在制度設(shè)計(jì)方面還是在試點(diǎn)推廣方面都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”為政務(wù)服務(wù)改革提供了經(jīng)驗(yàn)性的理論支撐，使得“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠應(yīng)用于政府服務(wù)領(lǐng)域，從而為政務(wù)服務(wù)改革提供實(shí)踐指導(dǎo)；另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為解決了群眾辦事過程中涉及的“辦證多、辦事難”等現(xiàn)象，解決政府部門“信息不共享，信息難共享”等問題提供了有效的解決方案。目前我國(guó)正朝著服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，從當(dāng)前政務(wù)改革的熱點(diǎn)出發(fā)，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下技術(shù)治理可將政務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一般性的整合，通過打通區(qū)域信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方案，打造全方位的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破時(shí)空限制讓公眾隨身、隨時(shí)、隨地體驗(yàn)貼心服務(wù)，大幅提升政務(wù)服務(wù)的效率和群眾的獲得感。

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