11月12日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知》（以下簡稱《通知》），要求各地文化和旅游行政部門貫徹落實國務(wù)院辦公廳有關(guān)文件，在2021年底前，將12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話、12318文化市場舉報電話以及其他文化和旅游政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，并入各地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

　　這意味著，廣大群眾不用再為“記不住熱線電話號碼”而煩心，統(tǒng)一撥打12345熱線即可反映文化和旅游領(lǐng)域的舉報、投訴、咨詢、求助、提出意見建議等訴求。同時，后續(xù)各地也將指導(dǎo)各類文化和旅游市場經(jīng)營單位把在經(jīng)營場所、網(wǎng)站主頁顯著位置、合同示范文本中標(biāo)示的舉報投訴電話號碼統(tǒng)一為12345。

　　《通知》明確了熱線電話合并后的工作銜接機制，確保群眾訴求及時得到滿足。各地文化和旅游行政部門將加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理各類群眾訴求。其中，12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉及文化和旅游市場違法違規(guī)問題的舉報，統(tǒng)一由各地文化市場綜合執(zhí)法機構(gòu)負(fù)責(zé)辦理。12345熱線轉(zhuǎn)辦的不涉及違法違規(guī)問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門將及時移交當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復(fù)或告知投訴人。旅游投訴受理機構(gòu)尚不明確的地區(qū)，由文化和旅游行政部門提請當(dāng)?shù)卣付ɑ蛟O(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，并進一步明確當(dāng)?shù)芈糜渭m紛調(diào)解組織。對于12345熱線轉(zhuǎn)交的其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門將指定專門內(nèi)設(shè)或直屬機構(gòu)負(fù)責(zé)辦理，及時接收、處理和答復(fù)，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。

　　需要提醒的是，為保障群眾反映訴求渠道暢通，對尚未開通12345熱線的地區(qū)，將繼續(xù)保留當(dāng)?shù)?2318電話號碼，統(tǒng)一接聽文化和旅游市場舉報、投訴電話。

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