夠細(xì)夠全面，首份政務(wù)服務(wù)“長沙標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)布(實施強(qiáng)省會戰(zhàn)略 推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展)

　　《長沙市政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》正式發(fā)布，對窗口人員服務(wù)用語等各方面進(jìn)行規(guī)范

　　政務(wù)服務(wù)大廳自助服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)具備打印樣表、免費復(fù)印等功能，休息等候區(qū)提供閱讀、飲水等便民服務(wù)，窗口工作人員應(yīng)做到耐心傾聽訴求、細(xì)心辦理業(yè)務(wù)等“五心”，態(tài)度溫和。日前，《長沙市政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》(以下簡稱《管理規(guī)范》)正式發(fā)布，從大廳各功能區(qū)的設(shè)施配備，到窗口工作人員辦業(yè)務(wù)、接聽咨詢電話的規(guī)范用語，再到監(jiān)督考核、投訴處置機(jī)制等，均作出了詳細(xì)的規(guī)定，這也是全市首份政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的運行管理和服務(wù)規(guī)范的“長沙標(biāo)準(zhǔn)”!

　　功能設(shè)置

　　自助服務(wù)區(qū)免費復(fù)印，休息等候區(qū)提供飲水

　　據(jù)悉，該《管理規(guī)范》由長沙市行政審批服務(wù)局起草并發(fā)布，其規(guī)范是在復(fù)制市本級政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場管理經(jīng)驗及特色的基礎(chǔ)上形成。該文件明確指出，相關(guān)規(guī)范適用于市本級、區(qū)縣(市)、園區(qū)等各級政務(wù)服務(wù)大廳的建設(shè)、現(xiàn)場管理、運行服務(wù)工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心、村(社區(qū))便民服務(wù)站可參照執(zhí)行。

　　《管理規(guī)范》主要從功能設(shè)置、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范、秩序管理、監(jiān)督考核等現(xiàn)場管理和服務(wù)方面進(jìn)行了規(guī)定。

　　在功能設(shè)置方面，明確了咨詢投訴、業(yè)務(wù)受理、審批服務(wù)、自助服務(wù)、政務(wù)公開、休息等候等功能區(qū)域的諸多細(xì)節(jié)。比如，咨詢投訴區(qū)應(yīng)當(dāng)具備咨詢、引導(dǎo)、投訴、幫辦等功能，安排專人提供咨詢導(dǎo)辦服務(wù);業(yè)務(wù)受理區(qū)應(yīng)公示窗口工作人員姓名、肖像、崗位、職責(zé)等服務(wù)信息;自助服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)具有查閱辦事指南、自助辦理業(yè)務(wù)、查詢辦件進(jìn)度、領(lǐng)取辦理結(jié)果、打印樣表、免費復(fù)印等功能;休息等候區(qū)應(yīng)當(dāng)具備舒適的休息環(huán)境，提供填表、閱讀、辦公、飲水等便民服務(wù);其他功能區(qū)包括但不限于母嬰室、多功能會議室、聯(lián)合審批室、檔案資料室等。

　　此外，該文件還規(guī)定，政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)無障礙環(huán)境建設(shè)和適老化改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù);提供必要的便民藥箱、便民服務(wù)盒等應(yīng)急設(shè)備。

　　服務(wù)規(guī)范

　　窗口人員要做到“五心”，語音適中態(tài)度溫和

　　窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量高低，直接影響著辦事群眾的感受及辦事效能?！豆芾硪?guī)范》對窗口工作人員的儀容儀表、行為、服務(wù)用語等方面，提出了極為細(xì)致的規(guī)范要求。

　　比如，在儀容儀表方面，要求不留長指甲，不抹指甲油，女士宜化職業(yè)淡妝，忌用過多或刺激性氣味強(qiáng)的香水;男士面部干凈、無須。

　　在行為方面，窗口工作人員做到真心為民服務(wù)、熱心接待群眾、耐心傾聽訴求、貼心排憂解難、細(xì)心辦理業(yè)務(wù)的“五心”。接聽電話時，在響鈴三聲內(nèi)接起，做到語意明確、口齒清晰、語音適中、態(tài)度溫和、用語規(guī)范，待服務(wù)對象掛斷電話后再放下電話，如遇其他來電未能接聽的，及時回?fù)?。辦理業(yè)務(wù)時，告知辦理時限和取件方式，針對不符合受理條件的事項，要一次性告知補(bǔ)正內(nèi)容;針對非本窗口受理的事項，告知該事項具體受理服務(wù)區(qū)域。

　　面對辦事群眾來到窗口、群眾資料或表格填寫錯誤、群眾提出意見、業(yè)務(wù)辦結(jié)等各類情形，《管理規(guī)范》均明確了窗口工作人員相應(yīng)的服務(wù)用語，比如，當(dāng)辦事群眾來到窗口時，要主動引導(dǎo)并使用“您好”“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“請出示XX文件(資料)”“對不起，讓您久等了”等話語。

　　便民舉措

　　老年人優(yōu)先叫號，提前開放休息等候區(qū)

　　此外，《管理規(guī)范》還明確了一批有針對性的便民舉措。比如，實行老年人優(yōu)先叫號;規(guī)范中介代辦等服務(wù)，積極配合相關(guān)執(zhí)法部門打擊“黃牛黨”等擾亂政務(wù)服務(wù)大廳取號秩序的違法犯罪行為;在法定工作日，政務(wù)服務(wù)大廳提前30分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務(wù)對象;下班時間未辦完當(dāng)日已取號事項的，應(yīng)延長工作時間繼續(xù)完成受理工作;對經(jīng)申請確需提供上門服務(wù)的75周歲以上老年人等不方便到達(dá)現(xiàn)場辦理事項的特殊群體，提供上門受理服務(wù)。

　　政務(wù)服務(wù)質(zhì)量如何?群眾、企業(yè)最有發(fā)言權(quán)，《管理規(guī)范》提出，政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)評價制度，評價方式不限于評價器、政務(wù)服務(wù)“好差評”評價終端、意見簿等;堅持服務(wù)對象自愿自助評價原則，不得強(qiáng)迫或者干擾服務(wù)對象的評價行為;對于收集到的評價結(jié)果及服務(wù)對象集中反映的辦事需求、合理建議及差評事項開展研判分析，及時予以回應(yīng)，改善服務(wù)舉措，涉及多部門的召集會議研究解決。同時，政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)建立投訴處置機(jī)制，公開投訴電話，在顯眼位置設(shè)置“辦不成事”效能投訴服務(wù)窗或咨詢臺。

　　長沙市政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，市本級政務(wù)服務(wù)大廳共收到“好差評”系統(tǒng)好評、感謝信、錦旗等各類表揚2.7萬次。據(jù)悉，市政務(wù)服務(wù)中心還建立了政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)了一批由進(jìn)駐單位窗口工作人員組成的20人禮儀內(nèi)訓(xùn)師，落實日常窗口工作人員形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、內(nèi)務(wù)環(huán)境的指導(dǎo)和管理，將成果轉(zhuǎn)化運用到為辦事企業(yè)和群眾服務(wù)的細(xì)節(jié)中。

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