“您好，這里是四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”一通熱線電話，猶如搭建在百姓與政府之間的“連心橋”。電話接起來，暢通的是政府與百姓之間的溝通渠道，解決的是百姓“急難愁盼”的合理訴求，連接的是群眾心中的大事小情，傳遞的是政府為民服務(wù)的誠意。

　　“民有所呼，我有所應(yīng)”。近年來，我省深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革的決策部署，堅(jiān)持將優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作作為一項(xiàng)重大政治任務(wù)抓緊抓實(shí)抓好，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為“走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實(shí)事”的主陣地，優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新方式方法，大大提升了民生疑難問題的協(xié)調(diào)解決質(zhì)效，12345逐漸成為為民辦實(shí)事的“暖心線”。

　　群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。12345是方便快捷為百姓解憂的一條熱線，也是以人民為中心、對(duì)民情民意的“一號(hào)響應(yīng)”。

　　省級(jí)平臺(tái)

　　助力疫情防控?打造“天府一號(hào)通”總客服

　　2018年底以來，四川省以12345一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合，整合各地自行設(shè)立的300余條熱線，高標(biāo)準(zhǔn)打造12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及網(wǎng)絡(luò)理政綜合樞紐平臺(tái)，上承中國政府網(wǎng)、國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，橫向?qū)邮〖?jí)相關(guān)部門熱線及業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，縱向連接市（州）12345熱線平臺(tái)，構(gòu)建省市兩級(jí)12345熱線高效協(xié)同服務(wù)體系，有效打造“天府一號(hào)通”政務(wù)服務(wù)“總客服”，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，精心打造民情民意“傳聲筒”，把人民群眾的“關(guān)鍵小事”當(dāng)成黨委政府的“心頭大事”來辦，不斷提升群眾訴求辦理的獲得感和滿意度。2021年以來，全省12345熱線累計(jì)辦理群眾訴求1664萬件，滿意率達(dá)98.39%。

　　特別是在新冠肺炎疫情防控期間，全省12345熱線作為疫情聯(lián)防聯(lián)控“總客服”，增強(qiáng)話務(wù)人員配備，實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，建設(shè)防疫專題知識(shí)庫，做好疫情線索收集、問題答疑和辟謠止謠，助力疫情防控。建立疫情緊急事項(xiàng)快速處理機(jī)制，實(shí)行疫情緊急件4小時(shí)辦結(jié)制。充分發(fā)揮12345熱線作用，向公眾提供就近定點(diǎn)醫(yī)院、發(fā)熱門診、發(fā)熱哨點(diǎn)診室和全省核酸檢測(cè)機(jī)構(gòu)的地址及聯(lián)系電話咨詢服務(wù)，方便群眾及時(shí)就近快捷就診。成都市、瀘州市、廣元市、德陽市、遂寧市等地開設(shè)12345熱線心理援助服務(wù)，幫助群眾進(jìn)行心理疏導(dǎo)、情感調(diào)適、危機(jī)干預(yù)，降低心理壓力。

　　“12345，有事找政府！”這一理念已深入人心。

　　瀘州

　　傾聽民聲?守護(hù)民心

　　“沒想到公交車真的調(diào)整了，感謝你們解決群眾出行安全問題！”家住瀘州市城西的曾女士通過郵件向?yàn)o州市12345熱線及辦件單位表示感謝。

　　原來，曾女士每晚9時(shí)30分下班，因?yàn)榭偸清e(cuò)過270路公交車末班車，便試著求助瀘州市12345熱線，希望末班車能調(diào)整發(fā)班時(shí)間。收到群眾訴求后，瀘州市公交公司立即對(duì)沿線市民乘車需求進(jìn)行深入調(diào)研，及時(shí)對(duì)270路公交線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，力求解決群眾出行難題。

　　一條熱線受理群眾訴求，一個(gè)平臺(tái)展現(xiàn)為民服務(wù)。曾女士的經(jīng)歷，是瀘州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷提升人民群眾獲得感、幸福感的一個(gè)縮影。瀘州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成立于2004年，是我省最早開通的政務(wù)便民公開電話之一。歷經(jīng)18年的創(chuàng)新發(fā)展，從一個(gè)“小熱線”成長(zhǎng)為擁有電話、信箱、微信、手機(jī)APP等“多位一體”“傾聽民聲、守護(hù)民心”的“大平臺(tái)”。

　　去年，瀘州市委、市政府啟動(dòng)實(shí)施“民心守護(hù)”工程。瀘州市12345熱線按照“推動(dòng)群眾訴求應(yīng)辦盡辦、惠民政策應(yīng)享盡享”的工作要求，每半年開展群眾訴求辦理情況質(zhì)效評(píng)估，全面梳理部門辦件時(shí)效、辦件質(zhì)量、群眾滿意度等情況并進(jìn)行綜合排名，考核得分折算分值納入市委、市政府綜合目標(biāo)考核，同時(shí)將評(píng)估報(bào)告抄送瀘州市紀(jì)委監(jiān)委，作為黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核重要內(nèi)容?！懊裥氖刈o(hù)”工程實(shí)施以來，各辦件部門著力解決涉及群眾切身利益的突出問題，熱線按時(shí)辦結(jié)率、辦件質(zhì)量持續(xù)提升。

　　人民的滿意，就是熱線努力的方向。瀘州市12345熱線堅(jiān)持問題導(dǎo)向，在推進(jìn)“民心守護(hù)”工程的同時(shí)，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，解決了一大批群眾反映集中的共性問題、亟待解決的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題、長(zhǎng)期未能解決的歷史遺留問題，以解決問題的實(shí)際成效溫暖民心、贏得民心、守護(hù)民心，真正做到“傾聽民聲、守護(hù)民心”，逐漸形成了瀘州市12345熱線獨(dú)有的民生品牌！

　　廣元

　　為民服務(wù)?實(shí)現(xiàn)“速度快”“響應(yīng)快”

　　3月25日21時(shí)51分，廣元市12345熱線中心大廳電話鈴聲響起。“您好，廣元市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“你好，我是利州區(qū)嘉陵街道香山怡園小區(qū)的業(yè)主，我們小區(qū)從晚上8時(shí)45分開始停電，麻煩你們幫忙聯(lián)系相關(guān)部門處理一下。”

　　接到楊先生的來電后，廣元市12345熱線中心接線員第一時(shí)間聯(lián)系了國網(wǎng)廣元供電公司。該公司立即聯(lián)系來電群眾并安排工作人員趕往現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)核實(shí)，停電原因?yàn)橛脩舢a(chǎn)權(quán)設(shè)備故障導(dǎo)致跳閘停電，經(jīng)搶修處理，當(dāng)日22時(shí)38分恢復(fù)正常供電。從來電反映，到問題解決，共計(jì)用時(shí)47分鐘。廣元市12345熱線和國網(wǎng)廣元供電公司快速反應(yīng)，讓群眾訴求得到了及時(shí)有效解決，群眾表示很滿意。

　　為不斷提升效率優(yōu)化服務(wù)，打造良好的營商環(huán)境，廣元市12345熱線堅(jiān)持辦理進(jìn)度“一刻不緩”，第一時(shí)間響應(yīng)處置，表揚(yáng)類事項(xiàng)由12345熱線即時(shí)答復(fù)，咨詢類事項(xiàng)1個(gè)小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，疫情類事項(xiàng)4個(gè)小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，求助、建議意見類事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。2021年，群眾訴求平均回復(fù)周期為5.6小時(shí)，位居全省前列。

　　4月17日，市民撥打廣元市12345熱線，咨詢租賃住房如何提取住房公積金。接線員通過熱線知識(shí)庫檢索，第一時(shí)間快速響應(yīng)，在線作出解答，市民在通話結(jié)束時(shí)表示感謝。

　　為更好發(fā)揮熱線平臺(tái)功能，優(yōu)質(zhì)高效辦理群眾訴求，讓接線員能以更新、更全面的知識(shí)及時(shí)解答市民訴求，2021年，廣元市12345熱線中心督促72個(gè)部門（單位）更新12345熱線知識(shí)庫信息60404條，累計(jì)更新70045條，知識(shí)庫錄入量位居全省前列，知識(shí)庫累計(jì)瀏覽292261次，在線解答率高達(dá)85%。2021年，廣元市12345熱線話務(wù)總量76.23萬通，受理群眾有效訴求28.49萬件，向各縣（區(qū)）、部門（單位）轉(zhuǎn)派工單6.98萬件，回訪5.06萬件，交辦率100%，辦結(jié)率100%，按時(shí)辦結(jié)率99.31%，辦件結(jié)果群眾滿意率99.01%。

　　遂寧

　　推行“555”工程熱線?跑出加速度

　　早在2013年，“12345，有事找政府”的“廣告語”就高頻出現(xiàn)在遂寧市的公交車和公共場(chǎng)所。一時(shí)間，這句話在遂寧市民中快速傳播，這個(gè)電話號(hào)碼也被遂寧市民快速記住。這是遂寧市整合各類政務(wù)服務(wù)熱線后打出的“第一拳”：讓老百姓知曉，反映問題、提出建議撥打12345可實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”。

　　為做好有速度、有力度和有溫度的便民服務(wù)熱線，遂寧市緊緊圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的總體要求，不斷創(chuàng)新工作舉措，理順工作思路，努力在提升12345熱線辦理質(zhì)效上下功夫，通過整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種整合方式，在全國率先完成71條非緊急政務(wù)服務(wù)熱線整合，在全省率先開啟12315與12345熱線數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實(shí)行12345熱線“一號(hào)”對(duì)外服務(wù)。創(chuàng)新實(shí)施熱線服務(wù)“555”工程，即接電后5分鐘內(nèi)形成工單、5小時(shí)內(nèi)交辦（急件10分鐘內(nèi)交辦）、5個(gè)工作日辦結(jié)回復(fù)，確保群眾來電得到及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)處理。

　　同時(shí)，遂寧市還在熱線運(yùn)行模式創(chuàng)新上下功夫。今年3月在船山區(qū)桂花鎮(zhèn)試點(diǎn)設(shè)立12345鎮(zhèn)級(jí)直辦點(diǎn)，并延伸桂郪村為村級(jí)直辦點(diǎn)。通過整合熱線辦理專員和部門熱線業(yè)務(wù)骨干力量，組建12345直辦流動(dòng)站，每月隨機(jī)到村、社區(qū)開展現(xiàn)場(chǎng)直辦。采取“解決問題+服務(wù)群眾+培訓(xùn)人員”的形式，通過現(xiàn)場(chǎng)直辦、現(xiàn)場(chǎng)講解等方式開展現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，有效提升熱線辦理質(zhì)效?，F(xiàn)場(chǎng)直辦讓熱線辦理“家味”更濃，真正做到“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)”，努力將12345熱線打造成為一條“暖心線”。

　　2021年以來，遂寧市12345熱線累計(jì)受理群眾來電72萬余件，按期辦結(jié)率99.92%，辦結(jié)回復(fù)率98.92%，群眾滿意率96.48%。先后獲得全省網(wǎng)民留言辦理工作先進(jìn)單位、全省職工“五小”活動(dòng)先進(jìn)集體、省級(jí)工人先鋒號(hào)、全市營商環(huán)境優(yōu)化提升工作先進(jìn)集體、全國政務(wù)熱線服務(wù)群眾優(yōu)秀單位等榮譽(yù)。

　　宜賓

　　“一盤棋”思維做優(yōu)12345市民服務(wù)平臺(tái)

　　在宜賓市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，身著統(tǒng)一制服的接線員正對(duì)來電一一進(jìn)行耐心答復(fù)。

　　“長(zhǎng)寧縣的停車位偏少，停車很不方便，希望能增設(shè)停車位?！笔忻耨T先生的訴求，立刻引起宜賓市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和宜賓市長(zhǎng)寧縣行政審批和非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展局的高度重視，賡即通知長(zhǎng)寧縣住建城管局調(diào)查處理。

　　目前，長(zhǎng)寧縣已啟動(dòng)智慧停車項(xiàng)目，縣城內(nèi)共有36條街道設(shè)置路內(nèi)停車泊位1506個(gè)，兩個(gè)封閉式停車場(chǎng)209個(gè)停車位，共計(jì)1715個(gè)停車位。同時(shí)，遠(yuǎn)期規(guī)劃新增老文體中心公共停車場(chǎng)、長(zhǎng)中地下公共停車場(chǎng)、東山貨運(yùn)停車場(chǎng)和曙光村貨運(yùn)停車場(chǎng)，將有效解決縣城區(qū)停車難問題。

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線連接著黨和人民，關(guān)系著企業(yè)所需、百姓冷暖，熱線能否讓企業(yè)百姓記得住、信得過，關(guān)鍵要看能否把好事辦實(shí)，實(shí)事辦好。為加快推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，宜賓市大力推進(jìn)智慧城市、數(shù)字政府、數(shù)字社會(huì)一體建設(shè)，深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，從2014年10月開始，宜賓市先后整合原12345市長(zhǎng)熱線、“市長(zhǎng)與網(wǎng)民”欄目和各部門非應(yīng)急熱線資源，有序組建12345市民服務(wù)平臺(tái)，目前已整合全市非緊急類政府服務(wù)熱線68條，成為全國整合政務(wù)服務(wù)熱線條數(shù)最多的城市之一，切實(shí)解決了政務(wù)服務(wù)熱線電話條塊分割、管理不規(guī)范、群眾辦事不方便等問題。

　　宜賓市12345熱線平臺(tái)建成投運(yùn)以來，通過“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”，群眾身邊一大批“急、難、愁、盼”問題得到較好解決，實(shí)現(xiàn)了政府部門與百姓高效互動(dòng)交流。2015年1月至2022年4月，宜賓市12345熱線共發(fā)生話務(wù)量1035.08萬次，受理有效辦件526.21萬件，辦結(jié)率99.99%，群眾滿意率99.27%。

　　達(dá)州

　　工單互派?共審共商?12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)

　　“您好，這里是達(dá)州市110，請(qǐng)問需要什么幫助？”“你好，我要報(bào)個(gè)警。我在西外金山北路那邊可能買到假煙了，能否請(qǐng)警察來處理一下?！?/p>

　　“懷疑買到假煙？”這個(gè)事可不屬于110受理范圍，于是110接警員一鍵轉(zhuǎn)接給了達(dá)州市12345熱線。

　　接到110一鍵轉(zhuǎn)接的非警情工單后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線立即精準(zhǔn)對(duì)接責(zé)任主體單位——達(dá)州市通川區(qū)煙草專賣局。煙草專賣局工作人員第一時(shí)間進(jìn)行實(shí)地核查，通過二維碼比對(duì)許可證編碼和現(xiàn)場(chǎng)抽查，判定經(jīng)營戶銷售的卷煙都來自合法渠道，隨后致電消費(fèi)者，詳細(xì)反饋調(diào)查情況及結(jié)果，得到了消費(fèi)者的理解與認(rèn)可。

　　將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，是達(dá)州市在全省率先作出的創(chuàng)新嘗試。為推動(dòng)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，提高便民服務(wù)質(zhì)量，達(dá)州市按照“部門聯(lián)動(dòng)、分級(jí)管理”的原則，有效整合12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（市長(zhǎng)熱線）、110報(bào)警平臺(tái)職能和社會(huì)資源，建立完善群眾求助事項(xiàng)社會(huì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作機(jī)制，將警情和非警情數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互相推送、工單互派、辦理結(jié)果共享，有效分流了非警務(wù)求助報(bào)警，進(jìn)一步暢通了群眾訴求渠道。

　　達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12345與110對(duì)接，一方面打破了部門之間的藩籬，讓相關(guān)信息數(shù)據(jù)在一定范圍內(nèi)自由流動(dòng)，通過數(shù)據(jù)“多跑路”，換來群眾打一次電話，實(shí)現(xiàn)警務(wù)政務(wù)工作的優(yōu)化提升。另一方面通過聯(lián)動(dòng)兩大平臺(tái)發(fā)揮好“穿針引線”的作用，把“群眾滿意”作為最高標(biāo)準(zhǔn)，確保群眾的訴求都有回音，群眾的事情都有著落，為民分憂，替民解愁，實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果，真正做到讓民情民意“最多跑一次”。

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