不斷提升稅費服務(wù)水平，提高納稅人繳費人滿意度和獲得感，是優(yōu)化稅收營商環(huán)境的重要體現(xiàn)。今年以來，國家稅務(wù)總局德州市稅務(wù)局深入貫徹落實市委、市政府優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，通過大數(shù)據(jù)、云計算等手段，創(chuàng)新“定制直達(dá)”+“智能咨詢”舉措，打造標(biāo)簽化、定制型、直達(dá)式精準(zhǔn)稅費服務(wù)新模式，完善全天候、全時段智能機器人稅費咨詢服務(wù)，輔之精細(xì)服務(wù)兜底，實現(xiàn)稅費服務(wù)水平再上新臺階。

　　“標(biāo)簽化、定制型、直達(dá)式”，精準(zhǔn)服務(wù)解難題

　　精準(zhǔn)匹配，多維細(xì)化打標(biāo)簽。德州市稅務(wù)局集合內(nèi)部14個業(yè)務(wù)科室之力，根據(jù)企業(yè)規(guī)模、行業(yè)類型、適用稅費政策等多維度分類，對納稅人繳費人打標(biāo)簽193項，實現(xiàn)政策與適應(yīng)群體的自動匹配。在落實增值稅留抵退稅優(yōu)惠政策中，通過大數(shù)據(jù)提取企業(yè)行業(yè)等指標(biāo)對企業(yè)打標(biāo)簽，根據(jù)不同的企業(yè)類型，通過電子稅務(wù)局向其推送政策要點和具體操作流程，幫助企業(yè)享受政策紅利，目前，已經(jīng)向5312戶企業(yè)推送了相關(guān)信息，享受留抵退稅58.51億元。

　　稅企直連，定制措施多元化。對大企業(yè)提供直聯(lián)服務(wù)，目前已經(jīng)在德州扒雞股份有限公司進(jìn)行試點，將電子稅務(wù)局與企業(yè)財務(wù)軟件直連互通，有效壓縮企業(yè)申報時間80%以上。為規(guī)上企業(yè)配備首席政府服務(wù)官，已為110戶企業(yè)配備了34名首席服務(wù)官，以“1對1”“1對N”模式，實現(xiàn)稅企溝通交流常態(tài)化、零距離。運用電子稅務(wù)局向“專精特新”中小企業(yè)、重點稅源企業(yè)等四類企業(yè)提供減稅降費紅利賬單推送服務(wù)，幫助納稅人算清算細(xì)減稅降費紅利賬。

　　暢通渠道，直達(dá)快享無死角。搭建“魯稅通”征納互動平臺，暢通電子稅務(wù)局渠道，先后發(fā)布各類政策信息936條，觸及納稅人9.2萬戶。建立184人組成的13個稅收專家顧問團(tuán)隊，先后為420戶企業(yè)提供個性化、全方位稅費解決方案，保證稅費政策在企業(yè)落實到位。建立65人組成的13個線上服務(wù)團(tuán)隊，先后提供“空中客服”4.2萬戶次。聘任100名稅費服務(wù)體驗師，開展活動32次，收集意見108條，推出改進(jìn)措施74項。

　　“全天候、全時段”，智能服務(wù)顯神通

　　分門別類，構(gòu)建高頻知識庫。抽調(diào)13個縣市區(qū)的業(yè)務(wù)骨干，根據(jù)最新政策文件完成2輪知識庫的建設(shè)。針對信息報告、發(fā)票辦理、申報納稅等7大類54個高頻咨詢事項，區(qū)分電子稅務(wù)局、窗口辦理2個渠道，逐個事項梳理在不同渠道的辦理流程、操作步驟、報送資料，形成涵蓋關(guān)鍵字段、問題問法、政策依據(jù)、回復(fù)答案等16個業(yè)務(wù)要素的智能知識庫；針對社保費繳納常見問題，制作了包含79個問題的知識庫。

　　智能交互，精準(zhǔn)答復(fù)一對一。對知識庫進(jìn)行機器人學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，依托智能知識庫，置入到實際稅費咨詢服務(wù)場景，不斷完善納稅人繳費人咨詢的識別、快速檢索，豐富文字、語音等多種互動交流方式，實現(xiàn)了問題問法與標(biāo)準(zhǔn)答案的精準(zhǔn)匹配，做到了常見咨詢的機器人服務(wù)。目前依托山東省稅務(wù)局12366熱線服務(wù)中心，將2個知識庫的內(nèi)容向納稅人繳費人和稅務(wù)人員進(jìn)行開放，在應(yīng)用過程中不斷進(jìn)行優(yōu)化。

　　數(shù)據(jù)賦能，咨詢服務(wù)全天候。為滿足納稅人繳費人非工作時間的服務(wù)需求，依托微信“智能辦稅一點通”小程序，釘釘“魯稅通山東稅務(wù)征納互動平臺”以及國家稅務(wù)總局山東省稅務(wù)局官網(wǎng)等平臺，多渠道實現(xiàn)智能機器人“稅博士”和“小慧”為納稅人繳費人提供全天候、全時段、無死角的7×24小時智能咨詢服務(wù)，真正做到線上服務(wù)不打烊。截至目前，“魯稅通山東稅務(wù)征納互動平臺”已注冊企業(yè)會員11.17萬戶，企業(yè)人員22萬余人，提供智能客服5.25萬次,對話量7.73萬次，準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。

　　“疑難事項、特需人群”，精細(xì)服務(wù)暖人心

　　聚焦提速，簡易事項馬上辦。設(shè)立15個簡事易辦窗口，對納稅人繳費人到辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場辦理、環(huán)節(jié)單一、操作簡單、能夠即時辦結(jié)的事項直接辦理，納稅人無需排隊，隨來隨辦，隨辦隨走。2022年以來全市共辦理簡易事項4100余筆，壓縮辦稅時間壓縮15%以上，有效提升納稅人滿意度。

　　聚焦疑難，復(fù)雜事項專家辦。抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成13個專家工作室，成立由多部門人員聯(lián)合組成的72人專家服務(wù)團(tuán)隊，對業(yè)務(wù)復(fù)雜的稅費事項，由專家團(tuán)隊成員提供個性化輔導(dǎo)、專業(yè)化咨詢、保姆式服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)精準(zhǔn)化、個性化，解決納稅人繳費人的“急難愁盼”問題。2022年先后提供各類專家服務(wù)2300余戶次，其中稅務(wù)人員提供上門服務(wù)400余戶次。

　　聚焦特需，特殊事項幫代辦。設(shè)立23個幫辦代辦崗位，對老年人、退役軍人等特殊群體提供“一站式”綜合服務(wù)，采取“一對一”全程輔導(dǎo)和“手把手”幫辦代辦的方式，主動幫助判別辦稅繳費需求，快速辦理涉稅事項。緊貼特殊人員需求，完善辦稅服務(wù)廳特殊服務(wù)設(shè)備設(shè)施，設(shè)置無障礙通道，配置愛心專座，提供便民物品。今年以來，累計為特殊群體提供辦稅服務(wù)2150余戶次。