信息化市場(chǎng)正在發(fā)生新的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變可以從兩個(gè)方面看。

　　從深度上看，信息化應(yīng)用正在從高層引導(dǎo)向基層應(yīng)用轉(zhuǎn)變。中國(guó)信息化市場(chǎng)的推動(dòng)采取的是“自上而下”的方式，即在政府主導(dǎo)下由企業(yè)配合，從高層走向基層。電信運(yùn)營(yíng)商首先關(guān)注的是央級(jí)政府機(jī)關(guān)、部委級(jí)行業(yè)組織、國(guó)家級(jí)企業(yè)集團(tuán)。從目前情況看，轟轟烈烈的高層引導(dǎo)已經(jīng)接近尾聲，現(xiàn)在轉(zhuǎn)向地區(qū)級(jí)行政單位、基層行業(yè)部門(mén)、中小企業(yè)的應(yīng)用。

　　對(duì)這些基層單位的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)方式肯定不同于國(guó)家級(jí)單位，由于基層單位差異性大、多樣化程度高，電信運(yùn)營(yíng)商在為這些客戶提供信息化應(yīng)用方案時(shí)，采取簡(jiǎn)單的“一刀切”方式，或者還是希望像搞定央級(jí)集團(tuán)客戶那樣“畢其功于一役”，已不能適應(yīng)于現(xiàn)在的市場(chǎng)形勢(shì)了。

　　從廣度上看，信息化應(yīng)用開(kāi)始從大概念、整合方案向針對(duì)性、實(shí)效性轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)啟動(dòng)階段，賣(mài)產(chǎn)品之前先賣(mài)概念，電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)邀請(qǐng)央級(jí)大單位召開(kāi)信息化應(yīng)用的大型研討會(huì)、發(fā)動(dòng)主流媒體宣傳報(bào)道等方式，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行概念教育，同時(shí)提供一個(gè)整合性的方案，描繪一幅未來(lái)美好的圖景。這種營(yíng)銷(xiāo)方式，對(duì)信息化市場(chǎng)的早期培育是非常有效的。但是，相對(duì)于基層單位、中小企業(yè)，由于受自己的實(shí)力限制，強(qiáng)調(diào)為未來(lái)投資的“大概念”、“整合方案”顯然是既不適用，也是沒(méi)有必要，他們需要具有針對(duì)性、實(shí)效性的產(chǎn)品和服務(wù)，要么馬上解決管理中的問(wèn)題，要么立即提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　由于信息化市場(chǎng)這兩個(gè)方面的演進(jìn)，電信運(yùn)營(yíng)商原有的思維方式和工作模式的“短板”就顯露出來(lái)了，筆者稱之為四個(gè)不到位。這里講的“不到位”，就是指思維方式正確，工作也做對(duì)了，但就是不具體、細(xì)致，沒(méi)有針對(duì)性和關(guān)鍵實(shí)效。

　　四個(gè)不到位的體現(xiàn)與解決之道

　　四個(gè)不到位中，居于首要的不到位，是利用地方政府的推動(dòng)不到位。

　　電信運(yùn)營(yíng)商的省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)分公司，都很明白在基層單位信息化應(yīng)用上，地方政府擔(dān)當(dāng)著既不可缺少也不能替代的推動(dòng)者角色，他們?cè)谑袌?chǎng)推廣活動(dòng)上，總是通過(guò)地方政府搭臺(tái)、行政主管領(lǐng)導(dǎo)出席、各級(jí)職能部門(mén)參與、企業(yè)紛紛參加等方式，可是往往雷聲大雨點(diǎn)小，表面轟轟烈烈，實(shí)際效果差。為什么？

　　顯然，各大電信運(yùn)營(yíng)商巨頭，邀請(qǐng)地方行政官員出席他們的推廣活動(dòng)，只要主題與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生有關(guān)，這些官員不可能拒絕，至于他們是否真心去推動(dòng)、是否在實(shí)際行動(dòng)上積極主動(dòng)配合就很難說(shuō)了。出現(xiàn)這種情況不能說(shuō)地方官員喜歡搞形式主義，而是電信運(yùn)營(yíng)商們沒(méi)有掌握地方政府的真正需求。

　　現(xiàn)在的地方政府首先關(guān)注的是地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其次就是輿情民意。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該更多地把信息化應(yīng)用與當(dāng)?shù)卣慕?jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、滿足民生要求聯(lián)系起來(lái)。可是很少有電信運(yùn)營(yíng)商積極參與、贊助對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的研究和制定，推動(dòng)政府在網(wǎng)上收集輿情民意、化解社會(huì)矛盾，對(duì)行政主管部門(mén)進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)估等活動(dòng)。因?yàn)橹挥袇⑴c這些活動(dòng)，才能與政府持久目標(biāo)保持一致，也才能得到政府持續(xù)一貫的支持。

　　電信運(yùn)營(yíng)商的第二個(gè)不到位是市場(chǎng)教育的不到位。地方和基層的主管領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)管理者，與大城市和國(guó)家級(jí)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比，在素質(zhì)和觀念上有明顯差距,對(duì)信息化技術(shù)的價(jià)值在認(rèn)知和理解水平上，肯定不可比。這并不意味著他們錯(cuò)了，而是意味著電信運(yùn)營(yíng)商在對(duì)他們進(jìn)行觀念和技術(shù)培訓(xùn)上，需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。

　　一些電信運(yùn)營(yíng)商的客戶經(jīng)理說(shuō)，為了完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，他們通過(guò)人際關(guān)系，讓一些地方中小企業(yè)購(gòu)買(mǎi)他們的信息化產(chǎn)品。然而他們發(fā)現(xiàn)，盡管一些企業(yè)老板礙于人情關(guān)系購(gòu)買(mǎi)了他們的東西，卻是擱置不用，當(dāng)客戶經(jīng)理問(wèn)為什么花了錢(qián)還不用，他們回答“鬧不明白”或者“沒(méi)啥用處”。

　　信息化產(chǎn)品的采用，不等同于裝一部固定電話或買(mǎi)一部手機(jī)，它需要組織改變?cè)械挠^念和行為習(xí)慣，而且在新的習(xí)慣沒(méi)有形成之前，很難說(shuō)就提高了組織效率。對(duì)于大型組織，可以強(qiáng)調(diào)為了未來(lái)而開(kāi)展從容變革，可是相對(duì)于這些基層的小組織，隨波逐流、隨遇而安是司空見(jiàn)慣的事情，電信運(yùn)營(yíng)商一定要認(rèn)識(shí)到，基層組織的信息化應(yīng)用，無(wú)異于一場(chǎng)組織革新，是讓一個(gè)基層、低級(jí)的小型組織，擁有同大型組織一樣具有高管理水準(zhǔn)和效率的先進(jìn)化。

　　有些運(yùn)營(yíng)商的客戶經(jīng)理認(rèn)為，對(duì)于那些身處基層、技術(shù)原始的中小組織，對(duì)信息化的需求幾乎沒(méi)有。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，這些中小組織如果維持現(xiàn)狀，當(dāng)然不會(huì)有新的需求，只有尋求變化才能有新需求，他們不僅在促進(jìn)信息化，更在促使中小組織的變化，而個(gè)人和組織的變化，總是從教育開(kāi)始的。

　　電信運(yùn)營(yíng)商的第三個(gè)不到位，是對(duì)小型組織個(gè)性化需求分析不到位。盡管中小企業(yè)組織的需求可能沒(méi)有大型組織那樣系統(tǒng)復(fù)雜，但它的多樣性確實(shí)是大型組織無(wú)法想象的。電信運(yùn)營(yíng)商通常重視大型組織的需求復(fù)雜性，分派最好的技術(shù)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)專家對(duì)他們進(jìn)行需求分析和系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)，卻忽視了小型組織需求的多樣性。電信運(yùn)營(yíng)商的客戶經(jīng)理不僅要了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)特色、產(chǎn)業(yè)特征、管理水準(zhǔn)等問(wèn)題，而且更要分析不同地區(qū)的不同基層政府組織，不同經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的中小企業(yè)面對(duì)的特殊問(wèn)題，去具體細(xì)致地分析它們的個(gè)性化需求。

　　從理想角度講，無(wú)論是個(gè)人還是組織，對(duì)信息的需求都是個(gè)性化的，也就是說(shuō)，對(duì)信息化應(yīng)用而言，只有個(gè)性化的需求，即使賣(mài)給客戶一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，也要先從分析客戶的個(gè)性化需求開(kāi)始。這種做法不僅有利于對(duì)新客戶開(kāi)發(fā)，而且是鞏固客戶、拓展客戶價(jià)值的最基本做法。

　　目前各大運(yùn)營(yíng)商在對(duì)小型組織的信息化的個(gè)性需求分析上不到位，主要有三個(gè)原因：一是沿用原來(lái)賣(mài)產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的方式來(lái)開(kāi)發(fā)信息化應(yīng)用市場(chǎng)；二是沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到把握基層組織的個(gè)性化需求才是最基礎(chǔ)、最有效的方法，仍然想通過(guò)借助人情、高壓推銷(xiāo)等簡(jiǎn)單方式來(lái)開(kāi)發(fā)客戶；三是客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表根本就沒(méi)有分析客戶個(gè)性需求的能力，更沒(méi)有一套分析客戶需求的工具，因而也就談不上進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)推薦。

　　電信運(yùn)營(yíng)商的第四個(gè)不到位，是產(chǎn)品服務(wù)推薦的針對(duì)性不到位。各大運(yùn)營(yíng)商為了開(kāi)發(fā)信息化市場(chǎng)，通常把不同產(chǎn)品服務(wù)整合在一起，形成功能強(qiáng)大的一攬子方案，如中國(guó)電信的“商務(wù)領(lǐng)航”、中國(guó)移動(dòng)的“移動(dòng)代理服務(wù)器MAS”、“運(yùn)用托管中心ADC”。就是因?yàn)楣δ軓?qiáng)大、產(chǎn)品服務(wù)眾多，才恰恰造成基層中小組織難以運(yùn)用。因?yàn)?，基層中小組織確實(shí)用不上如此強(qiáng)大功能的綜合產(chǎn)品；運(yùn)營(yíng)商的基層客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理由于沒(méi)有對(duì)中小型組織進(jìn)行個(gè)性化推銷(xiāo)，有時(shí)候連自己對(duì)產(chǎn)品有多大功能也搞不清楚，這就使客戶感覺(jué)到，你給的東西并不是他們需要的，而他們需要的東西，你們卻沒(méi)有設(shè)計(jì)出來(lái)。

　　根本原因是，客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理在對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的推薦時(shí)，針對(duì)性不到位。要解決這個(gè)問(wèn)題，首先，電信運(yùn)營(yíng)商在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，就充分考慮基層中小型組織的特點(diǎn)，而不是一味把眼睛盯在大型組織上；其次，客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理不僅要提高對(duì)自己產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)的理解熟悉程度，而且要改變?cè)械耐其N(xiāo)方式，即從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向方案營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是從推銷(xiāo)產(chǎn)品開(kāi)始，方案營(yíng)銷(xiāo)則是從調(diào)查客戶個(gè)性需求開(kāi)始。

　　造成電信運(yùn)營(yíng)商這四個(gè)不到位，根本原因是信息化市場(chǎng)演進(jìn)的結(jié)果，只要電信運(yùn)營(yíng)商在營(yíng)銷(xiāo)推廣上不斷改進(jìn)，做到具體、細(xì)致、持久、實(shí)效，就會(huì)在推動(dòng)中國(guó)基層組織變革、促進(jìn)中國(guó)中小組織的運(yùn)營(yíng)效率升級(jí)上，做出名垂歷史的豐功偉績(jī)。