優(yōu)化營商環(huán)境是增強城市核心競爭力的關(guān)鍵所在，2023年嘉定區(qū)各街鎮(zhèn)、各部門按照市、區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境工作要求，聚焦市場主體反映的突出問題，結(jié)合區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點，開拓創(chuàng)新、攻堅克難，形成了一批針對性強、有特色的改革舉措。10月份開展嘉定區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境優(yōu)秀案例評選活動，經(jīng)過初選和評審組評選，選出12個引領(lǐng)性強、感受度高、可復(fù)制可推廣的優(yōu)化營商環(huán)境優(yōu)秀案例。其中，《完善“政銀園企服?！逼脚_，打造知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)“新模式”》《構(gòu)建全方位幫辦服務(wù)體系，“嘉稅幫辦”繪就精細服務(wù)新圖景》入選上海市優(yōu)化營商環(huán)境優(yōu)秀案例。

　　今天，讓我們看看嘉定區(qū)行政服務(wù)中心如何積極推進“一網(wǎng)通辦”改革，探索數(shù)字賦能政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新做法，為企業(yè)群眾提供高效便捷的政務(wù)服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

　　區(qū)行政服務(wù)中心政務(wù)大廳作為全區(qū)高度集成的一門式綜合大廳，高度集成31家職能部門600多個政務(wù)服務(wù)事項，是推進“一網(wǎng)通辦”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，為企業(yè)群眾提供高效便捷政務(wù)服務(wù)的重要陣地，設(shè)有開辦企業(yè)、辦稅服務(wù)、綜合服務(wù)、不動產(chǎn)登記、公安專區(qū)、就業(yè)人才、工程建設(shè)項目審批審查等專區(qū)。年均接待92．54萬人次，日均接待4000多人次，年均辦件量８3．9７萬件。

　　為提升“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)普惠度，最大限度減少跑動次數(shù)，今年，區(qū)行政服務(wù)中心結(jié)合“小嘉幫辦”服務(wù)體系拓展延伸“一網(wǎng)通辦”服務(wù)觸角，積極探索數(shù)字賦能政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新做法，推動實現(xiàn)線上服務(wù)與實體大廳同質(zhì)辦理體驗，打造標(biāo)準(zhǔn)化、普惠化、均等化、智慧化的全方位服務(wù)體系。

　　主要做法

　　1、多元窗口布局

　　社區(qū)業(yè)務(wù)進大廳擴容個人事項。中心高度集成企業(yè)服務(wù)事項，為滿足企業(yè)事項鏈接的個人事項需求，聯(lián)合馬陸鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心開設(shè)遠程虛擬延伸服務(wù)窗口，打通與街鎮(zhèn)之間的數(shù)據(jù)壁壘。今年７月虛擬窗口設(shè)立以來，已實現(xiàn)1７5項個人政務(wù)服務(wù)事項遠程辦理，累計幫助市民解決“喪葬費補貼”“生育金申領(lǐng)”“社?！钡雀哳l個人事項40余次，獲得企業(yè)、市民一致好評。

　　政務(wù)服務(wù)“云窗口”街鎮(zhèn)、園區(qū)遠程直達幫辦。為不斷深化“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”建設(shè)，打通便民利企“最后一公里”，區(qū)行政服務(wù)中心在政務(wù)大廳“小嘉幫辦”窗口推出“視訊辦”服務(wù)基礎(chǔ)上，推動以“一網(wǎng)通辦”自助終端為載體的遠程“直達幫辦”服務(wù)新模式，線下政務(wù)大廳設(shè)立“云窗口”，街鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)場所接入自助終端，為企業(yè)就近提供專業(yè)咨詢服務(wù)和導(dǎo)辦服務(wù)。今年5月，已在馬陸鎮(zhèn)、南翔鎮(zhèn)“我嘉．鄰里中心”和“嘉定區(qū)人才港”等政務(wù)服務(wù)場所開設(shè)試點，幫助企業(yè)就近咨詢?nèi)瞬乓M，公租房申請等企業(yè)人才關(guān)心的相關(guān)問題。

　　“一網(wǎng)通辦”自助終端機

　　嘉昆太跨省辦理新探索。隨著長三角一體化高質(zhì)量發(fā)展不斷推進，企業(yè)跨區(qū)域政務(wù)服務(wù)需求日益增多。為切實提升政務(wù)服務(wù)高效性和便捷度，打通跨區(qū)域辦理壁壘，區(qū)行政服務(wù)中心依托嘉昆太協(xié)同發(fā)展服務(wù)圈優(yōu)勢，立足區(qū)內(nèi)企業(yè)需求，與昆山市、太倉市政務(wù)服務(wù)中心達成三方政務(wù)服務(wù)對接意向，在包含昆山市、太倉市共12個政務(wù)服務(wù)場所開展試點，設(shè)立嘉昆太“一網(wǎng)通辦”遠程虛擬窗口。

　　2、規(guī)范運行標(biāo)準(zhǔn)

　　硬件設(shè)施個性化布局。為適應(yīng)多元化布局，實現(xiàn)不同領(lǐng)域和場景服務(wù)需求，政務(wù)大廳打造“視訊聯(lián)辦”專區(qū)，設(shè)置4個視訊專席，讓“面對面”體驗更舒適；推出“自助導(dǎo)辦”專區(qū)，集中放置4臺高頻自助終端設(shè)備；改造“快速辦理”專區(qū)，添置3套共享電腦并提供掃描、打印等配套服務(wù)；開設(shè)長三角“一網(wǎng)通辦”專窗，通過集觸摸一體機、攝像頭、高拍儀等于一體的智能終端完成問題咨詢、材料打印和上傳等操作，專業(yè)團隊提供實時技術(shù)支撐保障，以高度穩(wěn)定設(shè)備運行確保虛擬窗口業(yè)務(wù)開展。

　　服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化落實。依托中心政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，所有虛擬窗口同步落實首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、一次性告知制等服務(wù)要求；搭建與各專區(qū)部門、社區(qū)街鎮(zhèn)、外省市相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)機制，確保虛擬窗口實時通暢運轉(zhuǎn)；并針對不同情形，形成《政務(wù)大廳“云客服”導(dǎo)辦手冊》《長三角》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有力保障服務(wù)的專業(yè)性和精準(zhǔn)度。

　　人員隊伍專業(yè)化建設(shè)。依托“小嘉幫辦”服務(wù)體系，組建“1＋1＋ｘ”幫辦隊伍，形成以“政務(wù)服務(wù)中心綜合幫辦員和進駐部門專業(yè)幫辦員為主體，政務(wù)服務(wù)站及園區(qū)幫辦員共同參與”的幫辦隊伍體系。堅持以案促學(xué)，結(jié)合“懿小嘉系列課堂”專題培訓(xùn)，通過案例演繹、經(jīng)驗分享、模擬訓(xùn)練、立功競賽等形式，提升幫辦員綜合素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，積極發(fā)揮“全科幫辦”與“專家?guī)娃k”互補銜接優(yōu)勢。

　　3、持續(xù)互動需求

　　不同于網(wǎng)上申辦、線下窗口開設(shè)之初即可形成相對成熟服務(wù)范圍，虛擬窗口的探索具有更多互動性，隨著業(yè)務(wù)開展服務(wù)事項也不斷升級。今年７月，太倉市一家企業(yè)咨詢嘉定區(qū)交通委危險車輛進滬許可事宜，經(jīng)過專窗與部門審度研判，將這一咨詢事項拓展延伸辦理，通過虛擬窗口“面對面”交流，“屏對屏”核驗材料，無紙化結(jié)果送達，不到半小時即完成“危險貨物運輸車輛接入上海市重點營運車輛聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控平臺”事項，有效減少企業(yè)辦事時間成本，體現(xiàn)虛擬窗口服務(wù)的創(chuàng)新性和適應(yīng)性。

　　工作成效

　　打破“兩域”限制，服務(wù)模式新突破。隨著企業(yè)跨區(qū)域、跨領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)需求日益增多，虛擬窗口遠程辦理新模式在以往“跨省通辦”、電子證照互認(rèn)的改革基礎(chǔ)上，有效解決業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，對相關(guān)政策了解不到位導(dǎo)致信息填報錯誤等異地業(yè)務(wù)辦理鴻溝，打破政務(wù)服務(wù)的地域和領(lǐng)域限制，用戶無需前往實體窗口，便能享受與實體大廳同質(zhì)辦理體驗，大大提高服務(wù)的便捷性和普及率。

　　定制化個性化開發(fā)，服務(wù)體驗新互動。以所在地政務(wù)窗口為橋梁，與事項所在場所“面對面”溝通的運行模式，使虛擬窗口服務(wù)擁有更大升級空間。企業(yè)群眾的辦事需求更加直觀具體地呈現(xiàn)在我們面前，為業(yè)務(wù)流程改革和政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提供更精準(zhǔn)的工作目標(biāo)，有效降低政務(wù)服務(wù)開發(fā)成本，政務(wù)事項更貼近企業(yè)市民的實際需求，提升服務(wù)的精準(zhǔn)性和實用性。

　　線上線下協(xié)同發(fā)展，服務(wù)效率新提升。虛擬窗口遠程辦理模式汲取線上辦理少跑動、線下辦理面對面指導(dǎo)的雙面優(yōu)勢，實現(xiàn)線上和線下服務(wù)的協(xié)同，下階段，我們將繼續(xù)拓展遠程服務(wù)觸角，發(fā)揮虛擬窗口平臺優(yōu)勢，探索與區(qū)內(nèi)其他政務(wù)服務(wù)場所聯(lián)通辦理可行性，為進一步提升企業(yè)辦事效率打開新的切入點。

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