“推進‘互聯網+政務’行動，首要和關鍵的動作，就是要像‘@高新服務’這樣加強政民溝通交流，并積極扎實地提供惠民、益民服務。只有加快互聯網與政府公共服務體系的深度融合，才能促進公共服務創(chuàng)新供給和服務資源整合，進而提高城市運轉效率和政府公共服務水平?！比涨埃袊鴤髅酱髮W媒介與公共事務研究院新媒體實驗室官方微博“@政務微博觀察”，對成都市高新區(qū)政務服務中心官方微博“@高新服務”的創(chuàng)新欄目“訴求回音壁”給予了高度評價。
“訴求回音壁”，是“@高新服務”積極貫徹依托互聯網平臺推進B2G、R2G工作，運用新媒體平臺服務拉近政企、政民距離，根據每周網民訴求情況，結合民生熱點推出的特色欄目。該欄目通過一問一答的形式，向區(qū)內企業(yè)和群眾展現“@高新服務”咨詢回復、投訴處理等服務情況。欄目推出以來，得到了企業(yè)和群眾的廣泛關注，也讓更多企業(yè)和群眾知曉并體驗到了新媒體政務服務帶來的便捷。
今年以來，“高新服務”為加快推進“B2G”、“R2G”創(chuàng)新實踐，以新媒體平臺為載體，不斷強化互動服務功能和智能引導服務，推行多項措施進一步推進政務服務“O2O”（線上線下）創(chuàng)新融合。
“首先是強化功能，滿足用戶的個性化需求?！备咝聟^(qū)政務服務中心有關負責人介紹，為向群眾提供無“微”不至的便民服務，充分以用戶需求為導向，“高新服務”不斷完善新媒體平臺功能建設，如探索微信公眾號預約排號和進度查詢功能建設，通過線上服務減少線下操作環(huán)節(jié)。另外，還研究建設微信公眾號知識庫檢索功能，用戶搜索關鍵字查詢詳細關聯內容，運用人機交互理念實現部分咨詢業(yè)務的分流。
“功能完善之后我們還進行了智能引導，推送的‘超預期’用戶服務效果很好?！痹撠撠熑苏f，“高新服務”為確保政務新媒體發(fā)展能不斷滿足區(qū)內企業(yè)和群眾的需求，積極運用互聯網“大數據”理念和用戶思維，搭建智能新媒體平臺。將日常受理的各類咨詢和投訴歸納整理，引入大數據計算，推導出用戶需要和關心的關聯信息，在滿足用戶需求的基礎上，超前、額外推送關聯政務服務，最大限度提升用戶體驗度。
在此基礎上，為擴大政務新媒體影響力，“高新服務”還整合各類“SNS”（網絡社交平臺）渠道，針對不同用戶習慣，逐步在知乎、豆瓣、果殼、人人網、百度貼吧、騰訊QQ空間建立“高新服務”平臺，嘗試進行二次開發(fā)，進一步豐富B2G、R2G交互渠道。為區(qū)內企業(yè)和群眾提供全方位、寬領域、多層次的政務服務，著力打造“指尖上的政能量”。
