當前經濟轉軌、社會轉型進入關鍵期，社會治理面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，社會治理的開放性、多樣性、復雜性程度提高，必然要求政府尋求更多、更有效的治理工具。公共服務標準化通過引入企業(yè)標準化的管理方式與技術，借鑒應用到政府公共治理中，為政府加強和優(yōu)化公共服務、建設服務型政府提供了富有價值的路徑選擇。

 

　　公共服務的標準化既是一種治理機制，也是一個治理過程。政府通過“一把標尺”，規(guī)范提升公共服務，能夠有效破解公共服務提供過程中的效率不高、權責不清、程序不規(guī)范、信息不透明、服務碎片化等問題，同時對部門間、地區(qū)間公共服務的差異化提供進行完善改進，在動態(tài)治理中實現公共服務的均等化。

 

 

 

　　公共服務標準化就是把政府履行的職能和提供的公共服務當作標準化的產品，把企業(yè)和群眾當作顧客，以公眾的需求和認可為導向，使政府在角色定位上發(fā)生轉變，服務質量、方式和內容產生變化。

 

　　管理模式上，從“軟約束”向“硬約束”轉變。公共服務標準化工作，從本質上來說就是通過“標準化”這個載體來打造更堅固的籠子，對權力主體進行細化規(guī)范、對權力空間進行量化限制、對權力運行進行全程監(jiān)督，完善政府行為的約束機制，明確政府管理和公共服務做什么、如何做，做不好如何問責等問題，為行政權力綁上更多更牢固的韁繩。同時，通過制定標準對現行法律法規(guī)進行細化補充，彌補現行法律規(guī)定的空白與執(zhí)行中的縫隙，保證各項行政職能統(tǒng)一明確地履行，實現“用制度管權管事管人”。

 

　　服務方式上，從“粗放式”向“精細化”轉變。通過梳理和完善工作流程、職責范圍、服務標準，減少工作交叉，優(yōu)化職能配置，有效避免行政部門“有選擇的管理和有選擇的服務”導致的合力不強、效率低下、成本偏高以及相互扯皮、工作脫節(jié)等現象，使相關工作的協調運轉和有效銜接得到保障。同時，通過將行政流程納入制度化和標準化的框架之內，將公共服務的方式、流程和內容固化下來，不因人員變動而變化，始終保持一定的水準，并可將先進的管理標準覆蓋到相對薄弱的區(qū)域和崗位，實現管理的可持續(xù)、可復制。

 

　　服務內容上，從“碎片化”向“整體性”轉變。信息技術的進步為政府改善治理能力提供了更多途徑。充分利用信息技術手段，開發(fā)網上應用系統(tǒng)，用信息化平臺對公共服務進行資源整合和流程再造，變分散服務為綜合服務，構建起綜合性的大服務體系，實現居民需求與公共服務的零距離無縫對接。

 

 

 

　　實施公共服務標準化，要以制定具體職能管理標準、構建政府職能標準化體系為基礎，以信息化技術為支撐，以民生為優(yōu)先，將群眾最關注的社區(qū)服務、養(yǎng)老、教育、住房、就業(yè)、醫(yī)療、食品藥品安全等作為重點，建立涵蓋標準體系、支撐平臺與評價機制的公共服務標準化框架。

 

　　建立標準體系。政府需要從實踐出發(fā)制定一整套政府職能標準體系。如美國在1997年制定了世界上第一本政府服務標準手冊——《顧客至上：服務美國民眾的標準》；同年，英國政府確定了公共服務的 9 條原則，各地的公共服務部門針對各自的情況編制了相應的承諾服務標準。政府職能標準體系應包含若干個分體系與子體系，按照涉及群眾的每一事項，分類分項制定具體標準，從而實現政府管理與公共服務事事有標準可依、崗崗有標準規(guī)范、人人按標準履職。

 

　　搭建支撐平臺。在制定職能標準化的基礎上，政府要搭建一站式信息化平臺，匯集區(qū)域內企事業(yè)單位、個體經營戶及常住人口的基本信息、家庭戶籍信息、困難信息等內容，打破各部門功能分割、各自為政的傳統(tǒng)，將分散的政府職能和公共服務資源，進行整合集聚和標準化設置，為群眾提供無縫隙的整體服務。通過信息化平臺的運行、查詢、反饋、評價等，做到嚴格實施、自動留痕、全程監(jiān)督、及時評價，即可實現“人不跑信息跑”，提高服務效率。

 

　　構建評價機制。政府要建立內外兩個維度對標準化服務體系進行績效評價，并建立與之相適應的考核機制。在內部評價方面，編制實施《財政支出績效評價規(guī)范》、《行政事業(yè)單位績效審計評價規(guī)范》等單項測評標準，通過量化標準的應用，提高考評的剛性。在外部評價方面，把辦事程序、依據和結果，崗位職責、權限進行標準化規(guī)范，提高群眾滿意度在考評中的比重，根據群眾滿意度對公共服務進行評估、問責、調整和糾偏，某些領域還輔以宏觀民調、部門監(jiān)督、專家評審，形成完整的外部評價機制。

 

 

 

　　從實踐經驗來看，實施公共服務標準化，三個方面要引起高度重視。

 

　　自上而下設計的制度。提升基層政府治理能力是一個系統(tǒng)工程，必須先行頂層設計，然后有序開展。首先要建立各級政府職能標準體系，覆蓋政府工作全領域，然后逐層細化到每一具體工作事項，并相應梳理各個事項的法律法規(guī)依據，整個體系規(guī)劃完整、層次分明、結構清晰。

 

　　注重民生實事的導向。在具體標準的制定中，以保障民生、提高公共服務質量為導向，將群眾最關注的社區(qū)服務、養(yǎng)老、教育、住房、就業(yè)、醫(yī)療、食品藥品安全等問題作為重點和突破口，有序推進具體標準的制定、實施、成效評價等工作。

 

　　社會公開參與的程序。公共服務標準化的過程就是一個社會公開參與的過程，要注重民眾廣泛參與，在商討標準制定范圍時先行民意調查，在標準制定過程中依法聽取民眾意見，在標準評審時要有受益人代表參與，在標準實施定期評估時又要根據社會的發(fā)展，聽取民意決定是否要進一步修訂。在組織實施過程中，需要動員宣傳、理念導入和試點推行。（作者單位：杭州市政府研究室）