今年8月份，國辦印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》專門提到政務(wù)新媒體的角色，《通知》要求各地區(qū)各部門要適應(yīng)傳播對象化、分眾化趨勢，進(jìn)一步提高政務(wù)微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動(dòng)傳播的特點(diǎn)，提升回應(yīng)信息的到達(dá)率。而在前幾天的國務(wù)院常務(wù)會(huì)上，李克強(qiáng)總理還講了一個(gè)親身體會(huì)的故事。“我出席東亞峰會(huì)時(shí)，看到一些國家領(lǐng)導(dǎo)人，有的拿著3部手機(jī)，有的甚至有6部手機(jī)。他們在開會(huì)間隙還在用手機(jī)處理信息，偶爾也會(huì)拍攝會(huì)議現(xiàn)場。”總理感慨說，“這的確是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代了！”他隨即要求：“我們各級政府官員都要‘用好手機(jī)'，設(shè)計(jì)好’互聯(lián)網(wǎng)+‘的渠道，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會(huì)輿情的能力。”

 

　　遵循新聞傳播規(guī)律和新興媒體發(fā)展規(guī)律，無疑是做好政務(wù)輿情回應(yīng)的基礎(chǔ)。高度發(fā)展的新媒體因其交互性、開放性及“去中心化”等特征，深刻改變了傳統(tǒng)的輿論生成模式和傳播規(guī)則。對各級黨政部門來說，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“綁架”了絕大多數(shù)本地居民與流動(dòng)人群的情況下，占據(jù)移動(dòng)端發(fā)聲渠道，對提升政務(wù)信息的精準(zhǔn)傳播質(zhì)量大有裨益。截至2016年，各類政務(wù)新媒體賬號接近20萬個(gè)，構(gòu)建起了政務(wù)新媒體的全國矩陣。不過，對于政務(wù)新媒體而言，在輿情回應(yīng)方面也需要注意一些基本原則。

 

 

　　當(dāng)前，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，政務(wù)信息發(fā)布平臺呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢，移動(dòng)政務(wù)應(yīng)用(APP)、政務(wù)微博、政務(wù)微信，甚至微視、分答等一大批新興媒介進(jìn)入公眾眼簾，政務(wù)新媒體發(fā)展已經(jīng)超出“兩微一端”邁向融合化矩陣態(tài)勢。至當(dāng)下，盡管為數(shù)眾多的政務(wù)部門借助各類新媒體實(shí)現(xiàn)著政務(wù)信息的傳播，但在日常的公共互動(dòng)中基本處在集體“腎虛”的狀況。這背后則是“重非常態(tài)，輕常態(tài)；重多數(shù)，輕少數(shù)”輿情回應(yīng)思維。對于輿情熱度高、社會(huì)影響大的公共輿情，理應(yīng)提升響應(yīng)效率，但日常網(wǎng)友有些問題在線反映，這類“微輿情”則常常沒人理睬。不可否認(rèn)，在當(dāng)下的輿論場，公共資源與輿論資源都是稀缺的，每天在互聯(lián)網(wǎng)上演的重點(diǎn)輿情事件無非也就幾件、幾十件，更多的還只是事關(guān)少數(shù)的“微輿情”。這也要求當(dāng)下與未來，各級政府還需重視“微輿情”，不能只把政務(wù)新媒體只是作為輿情工具，還需擴(kuò)大政務(wù)新媒體的平臺化屬性，進(jìn)一步解決政務(wù)新媒體運(yùn)營背后公共資源稀缺問題，提升碎片化政務(wù)輿情服務(wù)能力。某種程度上，政務(wù)新媒體數(shù)量不在于多，也不在于是否及時(shí)占領(lǐng)新興傳播媒介，而更應(yīng)提升公共輿情處置反饋的有效性。

 

 

　　突發(fā)輿情出現(xiàn)之后，政務(wù)部門必須快速響應(yīng)，時(shí)間越短越好，即便是事實(shí)尚未調(diào)查清楚，也可以通過政務(wù)新媒體發(fā)布“已關(guān)注，正在核實(shí)，后續(xù)消息將第一時(shí)間公布”類似簡短信息，不必沉默至得到最終真相才姍姍回應(yīng)，這有助于掌握輿情應(yīng)對的主動(dòng)權(quán)。

 

　　其二，在重大突發(fā)輿情事件中，政府回應(yīng)還需強(qiáng)化宣傳紀(jì)律，解決口徑統(tǒng)一問題，指定信息出口(可以提前做好預(yù)案)避免信息發(fā)布混亂和口徑打架導(dǎo)致次生輿情。此外，在實(shí)戰(zhàn)操作中尤其值得注意的是，重大突發(fā)事件參與處置往往涉及多部門，由于信息來源渠道不同，獲取的數(shù)據(jù)、細(xì)節(jié)等也會(huì)有所出入，因此不宜片面采用單一信源，需反復(fù)核實(shí)后再發(fā)布。

 

　　其三，新媒體內(nèi)容制作要求邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件在新媒體環(huán)境中被放大議論也為各知識領(lǐng)域的網(wǎng)民進(jìn)行事實(shí)邏輯上的發(fā)散式推敲提供了可能性，官方回應(yīng)信息和網(wǎng)民事前推測某種意義既可能存在重合，也可能存在分歧或背離，這要求官方文本尤其是關(guān)系到事件的演繹邏輯、定調(diào)定性方面務(wù)必格外斟酌注意，避免事件關(guān)鍵質(zhì)疑點(diǎn)的模糊不清。

 

 

　　在政務(wù)新媒體發(fā)展變遷中，同樣面臨著信息技術(shù)變革、治理改革、網(wǎng)民權(quán)利覺醒等內(nèi)外環(huán)境變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。在日常的政務(wù)輿情回應(yīng)中，政務(wù)新媒體除了強(qiáng)調(diào)速度、準(zhǔn)度、真實(shí)、態(tài)度等基本原則之外，也要求在法律底線、公共倫理方面具有更為苛刻的審核標(biāo)準(zhǔn)，甚至有時(shí)候可有選擇地使用“例外原則”。

 

　　首先面臨的是個(gè)人隱私的問題，這與公眾日常生活緊密聯(lián)系。我國《政府信息公開條例》第十四條圍繞國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等明確要求“建立健全政府信息發(fā)布保密審查機(jī)制，明確審查的程序和責(zé)任?！痹谛旅襟w輿論場，存在許多知情權(quán)與隱私權(quán)富有爭議的模糊邊界問題。比如早前“@中警安徽”給犯罪嫌疑人打“文字馬賽克”微博引發(fā)熱議，有網(wǎng)友表示“這是史上最帥馬賽克”認(rèn)為對待搶孩子犯罪嫌疑人應(yīng)該曝光，也有學(xué)者認(rèn)為應(yīng)該按法律行事，在法院判決前此舉侵害犯罪嫌疑人隱私。目前各國立法均以“以公開為原則，不公開為例外”作為政府信息披露的一項(xiàng)基本原則，“例外規(guī)則”作為政府信息公開制度的一項(xiàng)規(guī)則，如何在相對強(qiáng)勢的輿論聲浪中恪守準(zhǔn)則“不為所動(dòng)”，同時(shí)又能避免以隱私為“擋箭牌”的輿論質(zhì)疑，考驗(yàn)著政務(wù)新媒體的實(shí)踐中自由裁量智慧。

 

　　其次是公共倫理的問題，政務(wù)新媒體也具有倫理底線。一些政務(wù)新媒體在輿情熱點(diǎn)事件中因信息發(fā)布內(nèi)容或措辭欠妥也常引發(fā)爭議。比如深圳警察“娃娃魚飯局”事件中，一些警界政務(wù)新媒體因不滿情緒直接向媒體喊話“求暗訪”，引發(fā)較大的公共爭議。再如某地交警微博轉(zhuǎn)發(fā)舊聞，結(jié)果被同行罵“腦子裝屎”，這些案例被媒體報(bào)道后均產(chǎn)生次生輿情災(zāi)害。

 

 

　　創(chuàng)新表達(dá)既是信息傳播的內(nèi)在要求，也是輿論引導(dǎo)的必備條件。新媒體輿論場面對的更多是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而成長起來的新生代網(wǎng)民，他們個(gè)性多元、思想差異化，由此帶來的直接效應(yīng)就是新生代網(wǎng)民話語風(fēng)格的劇變，追求扁平化的話語共鳴，對傳統(tǒng)的說教式話語相對排斥。長期以來，科層制嚴(yán)肅、中立、規(guī)范的風(fēng)格延伸到新媒體輿論場，一些地方的政務(wù)輿情回應(yīng)處在一種教條式回應(yīng)模式，緊張、呆板、官話。在公共輿論熱點(diǎn)中，雜音、噪音、傳言、謠言、情緒噴涌而出，最缺乏的往往是人文關(guān)懷的情感觸碰。政務(wù)新媒體應(yīng)注重研究輿情事件受眾的接受心理，在保持權(quán)威、理性、深度的同時(shí)，脫去太濃的宣傳味，積極創(chuàng)新語態(tài)，說實(shí)話、說真話、說新話。同時(shí)聽得進(jìn)網(wǎng)民的“吐槽”、“拍磚”，容得下非惡意的批評與負(fù)面評議，少刪帖少關(guān)評論，對網(wǎng)民多一份寬容與溝通。

 

　　用好政務(wù)新媒體，不僅在化解輿情危機(jī)中能取得事半功倍的效果，從長遠(yuǎn)看，對于提升領(lǐng)導(dǎo)干部的互聯(lián)網(wǎng)前沿意識、公共治理變革能力都大有裨益。時(shí)光倒流到6年前，也就在2010年，人民論壇雜志開展過一次關(guān)于當(dāng)代中國官員“網(wǎng)感”的調(diào)查，結(jié)果顯示，“70%的受調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)代中國官員患有網(wǎng)絡(luò)恐懼癥”，原因之一就是官員缺乏同新媒體打交道的能力。當(dāng)時(shí)，距離2009年11月2日湖南桃源縣政府開通國內(nèi)第一家政務(wù)微博開啟政務(wù)新媒體嘗試僅半年時(shí)間。在那個(gè)政務(wù)新媒體幼年時(shí)代，甚至一些官員誤將微博當(dāng)私密聊天工具鬧出“微博直播開房”笑話。到如今，多數(shù)政務(wù)部門敢于上網(wǎng)、善于用新媒體發(fā)聲，這無疑是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)代思維轉(zhuǎn)變的良性促進(jìn)。