應當說，自新媒體出現(xiàn)并迅速發(fā)展以來，各級政府對政務輿情不可謂不重視，都希望第一時間回應社會關切，卻又不知從何做起，因而時常出現(xiàn)《通知》所指的“輿情回應不到位、回應效果不理想等問題”。

　　面對批評要有氣度

 

　　很多時候，政務輿情在初期都表現(xiàn)為公眾對一些政務工作的不滿意，通過網(wǎng)絡等渠道進行批評性情緒宣泄。這種情緒宣泄并非刻板的、長期性的、不可調和的對立，反而有時候是工作改進的建設性意見。面對這種批評性聲音，涉事公共機構應當胸懷氣度，對輿情所反映的問題進行自我檢查，有則改之、無則加勉，把政務輿情當作自身工作程序優(yōu)化與工作作風改進的一種鞭策。若無氣度，一些批評性意見往往容易轉化為群體性不滿情緒，甚至可能演化為輿情事件。

 

　　實際上，從長遠來看，網(wǎng)絡輿情是一種很好的社會減壓閥。社會情緒需要有出口，公眾將對轉型期不可避免的一些矛盾的情緒在網(wǎng)上進行宣泄，有利于減緩線下社會矛盾的尖銳性，從而有助于社會的平穩(wěn)發(fā)展。因此，懷有對批評意見的氣度，是政務輿情回應的首要原則。

　　輿情回應要有速度

 

　　幾乎所有專家學者在提到輿情回應時都強調速度問題，強調輿情回應的“黃金時間”。然而，需要指出的是，輿情回應的速度固然重要，但不能一味地強調快。在“人人都是記者”的時代，一味強調輿情回應上的快并不一定有效?？觳⒉皇禽浨榛貞哪康?，《通知》所提的“實效”才是目的。

 

　　輿情回應的快速應當建立在科學研判的基礎上，需形成系統(tǒng)、循環(huán)、科學的輿情管理過程，在《通知》中則體現(xiàn)為要求“建立健全政務輿情的監(jiān)測、研判、回應機制”?！氨O(jiān)測——研判——回應”是一個循環(huán)性、系統(tǒng)性過程，是科學性輿情管理的機制，應當在“監(jiān)測——研判——回應”的循環(huán)回應過程中強調速度，對輿情信息加以分析與研判，決定回應的方式方法，并在此過程中盡量減少不同環(huán)節(jié)所花費的時間，提高循環(huán)的速度。

　　回應過程要循序漸進

 

　　輿情回應的刻度，指的是在不同階段應當如何回應、回應什么，強調有理有節(jié)有序地回應。在這一問題上，有專家提出的“4確認5發(fā)布”是個可供參考的做法。

 

　　如果出現(xiàn)了輿情，首先要做的是表明立場和態(tài)度，因而第一次發(fā)布就是要表示高度關注。同時，啟動調查機制，進行第一次確認——事件的存在性，即核實網(wǎng)絡及輿論所反映的問題是否存在。第二次回應就是對事件存在性的回應，即輿論所反映的問題到底是一個基本的事實，還是子虛烏有。接著進行第二次確認——事件的真實性，即輿論所反映的問題雖然是存在的，但所描述的內容是否都是真實的，有無“水分”。如果有，要及時澄清；如果沒有，說明輿論反映的問題都是真實的。因此，第三次發(fā)布即為對事件真實性的回應，進一步查明的情況如何，相關支撐性數(shù)據(jù)在這一階段需要跟進。然后進行第三次確認——事件的邏輯性，即對輿論所反映的情況是如何發(fā)生的、怎樣發(fā)展的、怎么演變的等進行確認，其內在邏輯是什么，亦即對事件發(fā)生原因及過程的調查是第三次確認的主要工作。相應地，第四次發(fā)布就是對調查結果的發(fā)布以及相關主體的處置措施等的發(fā)布。最后進行第四次確認——事件的關聯(lián)性，即對與事件相關的衍生信息的確認。第五次發(fā)布也是對衍生信息進行回應的發(fā)布。

 

　　需要指出的是，“4確認5發(fā)布”并不意味著每個事件的發(fā)布最多五次，而是強調過程的有序性。當然，并非所有事件的輿情回應都要完全按照“4確認5發(fā)布”的步驟，而應基于研判，根據(jù)輿情發(fā)展以及回應的需要而定，但需做到有始有終，保障公眾對核心關切的滿足度。

　　回應內容要有溫度

 

　　輿情回應不是就事論事、非是即否、“你問我答”式的回復，而應按照《通知》所要求的“圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題，實事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，力求表達準確、親切、自然”。在回應內容上，需要遵循輿情回應的一般規(guī)律。首先，對焦點問題進行梳理，并依據(jù)公眾關注度對之加以排序，從而確定回應內容的順序。其次，輿情回應除了說明事實之外，還是與公眾交流情感、消除隔閡和建立信任的契機，因而回應內容要有人文關懷和一定的溫度。沒有溫度的回應非但不能平息輿情，還可能刺激公眾情緒，惡化輿情走勢。

 

　　回應主體應該站在當事人的立場上設身處地地感受其情緒產(chǎn)生之源，所做的回應也應當能體現(xiàn)感同身受的共鳴情感，如此方能體現(xiàn)政府部門的人文關懷。

　　正能量傳播要有公信力

 

　　從政府公信力建設的角度來看，政務輿情的有效回應本身就是一種正能量傳遞。除此之外，一些部門或媒體還希望在輿情回應的過程中傳播正能量的人物或事件。需要注意的是，正能量的傳播也應當講究公信力。

 

　　內容上遵循客觀性。正能量傳播的人物或事件必須是客觀存在的，不能為了傳播而臆造出一些所謂的“正能量”。媒體對于今年8月18日海南臨高水災中犧牲的戰(zhàn)士歐陽文健的報道就做得較好，通過視頻客觀呈現(xiàn)了其犧牲前的樂觀主義精神。

 

　　宣傳上體現(xiàn)時代性。對于正能量傳播中的情緒渲染，需要緊跟上時代，體現(xiàn)時代特征。逆時代特征的宣傳只會產(chǎn)生負面效果。例如，在今年7月初的南方洪災中，個別媒體為了渲染抗洪戰(zhàn)士艱苦奮斗的精神，不適當?shù)胤糯髴?zhàn)士們徒手救災、干啃饅頭等畫面，反倒引發(fā)了公眾對于軍隊后勤保障是否到位等問題的追問，顯然違背了事實和宣傳的初衷。

 

　　底線上維護公信力。正能量傳播是為了提升政府公信力而非損害之，需要在傳播細節(jié)上樹立維護公信力的底線思維。

 

　　作者：張磊
　　原標題：政務輿情回應需把握好五個原則