數(shù)字政府受到歡迎

 
　　新的研究表明，美國人民通過網(wǎng)絡訪問數(shù)字政府越來越流行，而實地去政府部門辦事則日趨被冷落。
 
　　據(jù)Forrester Research發(fā)布的研究顯示，與以前相比政府的客戶更多地通過數(shù)字渠道來辦理政府服務事項，并對這種方式越來越滿意，這多虧了奧巴馬總統(tǒng)在任期的最后幾年對數(shù)字政府政府建設所做的努力。
 
　　Forrester報告的首席分析師兼作者Rick Parrish告訴Nextgov：“數(shù)字化的事物上升了，所有非數(shù)字化的事物在實際使用中都下降了?！?/div>
 
　　根據(jù)2016年第四季度訪談的4584名成年人的調查數(shù)據(jù)，F(xiàn)orrester發(fā)現(xiàn)，通過數(shù)字渠道與聯(lián)邦政府合作的客戶數(shù)量同比數(shù)字上升了3個百分點，每日參與度為活躍。相反使用非數(shù)字渠道（如電話、郵件和親自訪問）的客戶則下降了5個百分點。
 
　　整體而言，使用非數(shù)字渠道的客戶占多數(shù)，但擺脫傳統(tǒng)渠道轉向數(shù)字渠道的傾向是顯而易見的。網(wǎng)站成為聯(lián)邦政府最受歡迎的數(shù)字渠道，以五倍的速度迅速增長。在日常使用中，雖然社交媒體平臺之間的增長有很大的差異，聯(lián)邦政府的Twitter帳戶上漲了11個百分點，另外在Facebook上增長了8個百分點，但在Instagram賬戶下降了9個百分點。
 
　　數(shù)字客戶體驗平臺使客戶的滿意度有所提升，比非數(shù)字客戶的滿意度提高了2個百分點。 社交媒體在這方面超過了其他所有渠道，在所有社交平臺上客戶滿意度平均增長了9個百分點。 Instagram的客戶滿意度達89％。
 
　　數(shù)字政府存在的問題
 
　　然而，數(shù)字互動的積極增長態(tài)勢在許多方面被 “越來越糟糕”的松散聯(lián)邦網(wǎng)站和使用率較低并且成本昂貴的移動應用程序所影響。
 
　　報道指出：“華盛頓最大的數(shù)字渠道越來越糟，成本昂貴的數(shù)字渠道沒有得到應用?！?/div>
 
　　雖然客戶比以往任何時候都更多地使用聯(lián)邦網(wǎng)站，但大多數(shù)客戶將其描述為無用的、困難的、混亂的和業(yè)余的。
 
　　Parrish表示：“對于年輕人，低收入者和女性客戶而言，網(wǎng)站的體驗感最差?！边@表明客戶想要了解什么，聯(lián)邦機構希望客戶了解什么這之間存在很大差距。
 
　　Parrish建議聯(lián)邦機構在其網(wǎng)站上進行用戶體驗評估，閱讀客戶反饋并收集網(wǎng)絡分析，以確保其網(wǎng)站能實際滿足客戶需求。常識在這里也有幫助。只有60％的人認為聯(lián)邦網(wǎng)站包含以上方面的相關信息，所以確保公民輕松訪問最受歡迎的數(shù)據(jù)是一個很好的開端。
 
　　移動端應用仍然是客戶吐槽體驗差的另一方面。總的來說，聯(lián)邦政府應用程序的開發(fā)成本最高，從幾萬到五十萬美元不等，但仍然是最少被客戶使用的渠道之一。雖然應用程序在2016年增長了2個百分點，但只有5％的客戶通過應用程序與政府接洽，盡管政府的應用程序擴散到現(xiàn)在大約包含了320多個。對于每個流行的應用程序，如IRS2Go和具有500萬次下載的NASA應用程序，Parrish表示，也有幾十個程序無人問津。
 
　　體驗感最重要
 
　　Parrish說：“你必須確保你選擇正確的渠道，你必須確保你的重點是創(chuàng)造令客戶滿意的體驗，吸引客戶主動使用數(shù)字渠道，而不是推動人們去接受?！?/div>
 
　　事實上，在Forrester調查中只有40％的客戶認為政府應該把重點放在數(shù)字化服務上，所以隨意把服務內容在線數(shù)字化并不一定能得到良好回報。
 
　　Parrish表示，數(shù)字體驗的完成涉及到輕松，有效和情感的結合，把握受眾情緒是致勝的王牌。數(shù)字體驗的提升需要根據(jù)數(shù)據(jù)進行深入考察，經(jīng)過反復測試和調整，不會因為預算限制就得不到改進。
 
　　Parrish說：“當您專注于預算而不是客戶體驗時，您的表現(xiàn)最差，糟糕的話可能會失敗。人們想要的不是數(shù)字本身; 他們希望通過數(shù)字化的方式得到輕松有效并滿足自身某種情感的體驗?！?/div>
 
　　編譯：國脈研究院
責任編輯：admin

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