在電子政務上的早期突破——利用信息技術和通訊技術提供和改進公共部門服務、辦理事務，以及互動交流——已經(jīng)使政府組織能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務，并提高效率與效能。例如，在許多國家，目前已有 70％以上的納稅人采用電子方式報稅，還有許多其它事務——從更新駕照和支付停車費，到管理政府福利——也可以在網(wǎng)上辦理。政府機構(gòu)雇員還可以在日常公務中利用互聯(lián)網(wǎng)管理內(nèi)部流程，如人力資源和差旅管理。
然而，在過去的幾年中，盡管在電子政務前沿技術上持續(xù)配置了大量資源，但其進展卻似乎已經(jīng)陷于停滯。許多新的電子政務舉措既沒有在用戶中激起參與的興趣，又無法明顯提高運行效率。面對空前嚴峻的財政緊張，以及隨著互聯(lián)網(wǎng)融入用戶的日常生活和工作之中，民眾對電子政務的期望不斷提高，公共部門進一步改進其電子政務方法，以確保這些舉措發(fā)揮最大效用已勢在必行。
根據(jù)我們的經(jīng)驗，有 3 種障礙限制了在電子政務方面的努力充分發(fā)揮效用：管理效率低；缺乏與互聯(lián)網(wǎng)相關的能力；以及在應用開發(fā)和內(nèi)容創(chuàng)作的過程中，不愿意允許用戶參與。
低效而復雜的治理流程是妨礙電子政務獲得成功的根本障礙。對于基于互聯(lián)網(wǎng)的政務活動（這是本文的關注焦點，因為這些活動具有最廣泛的適用性和最大的潛力），在大多數(shù)情況下，由IT部門或通訊部門最終負責。而且，由于通常并不把互聯(lián)網(wǎng)視為一種核心業(yè)務渠道，因此，與互聯(lián)網(wǎng)相關的工作通常散布于整個政府機構(gòu)之中。美國政府的一個機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，它除了有幾十個外部網(wǎng)站以外，還有上百個內(nèi)部網(wǎng)站，并且使用多種工具和平臺來維護這些網(wǎng)站。這種復雜性除了會增加成本、降低效率以外，還會妨礙網(wǎng)站的使用，例如，用戶必須忍受在這些網(wǎng)站之中和網(wǎng)站之間進行多次注冊登錄的麻煩。
大部分政府機構(gòu)還缺乏開發(fā)和改進互聯(lián)網(wǎng)服務所必需的能力。盡管采用最優(yōu)方法的私營部門企業(yè)要聘用專門人才來編輯和優(yōu)化自己的網(wǎng)站，但政府卻很少優(yōu)先考慮互聯(lián)網(wǎng)能力的提高，也很少聘用互聯(lián)網(wǎng)設計或分析方面的專家。
盡管有些政府機構(gòu)已經(jīng)開始克服與管理和能力有關的挑戰(zhàn)，但它們尚未像私營部門的企業(yè)那樣，開始使用 Web 2.0 技術——如博客、維客和混搭技術，這些技術使用戶可以參與討論、開發(fā)應用軟件，以及整合多個來源的數(shù)據(jù)。這種情況源于一種固有觀念，即希望保持對數(shù)據(jù)使用的控制，也源于對安全問題的正當擔憂（盡管安全問題是可管理的）。但是，隨著用戶變得更加習慣于在線參與體驗，如果政府機構(gòu)放棄使用 Web 2.0 技術，就會嚴重影響公眾的感受，使政府網(wǎng)站的吸引力大打折扣。
為了在電子政務水平上更上一層樓，政府組織就必須克服以上種種障礙。首先，它們必須改變電子政務舉措由“業(yè)務”主管負責，并由一個跨職能的專業(yè)團隊提供支持的管理模式。其次，它們必須在一些關鍵領域（如營銷、可用性、互聯(lián)網(wǎng)分析，以及對用戶的洞察力）培養(yǎng)自己的能力。最后，政府機關必須轉(zhuǎn)變觀念，主動吸引市民、企業(yè)和其他公共機構(gòu)在應用開發(fā)和網(wǎng)站內(nèi)容方面獻計獻策，或參與創(chuàng)作。
推行這些變革措施將使公共部門的各種機構(gòu)組織能夠提供使用面更廣、使用更方便的網(wǎng)上服務，逐步降低開發(fā)和維護這些服務的成本，并提供更多的功能和內(nèi)容，從而使公共開支獲得更高的回報。雖然我們主要關注在美國應采取何種措施，但本文提出的建議仍然具有廣泛的適用性，因為世界各地的政府機構(gòu)都認識到了通過網(wǎng)上服務，改善政府與市民、企業(yè)、其他公共機構(gòu)以及自己的雇員之間的互動關系的機遇。
停滯不前
在20世紀90年代后期的互聯(lián)網(wǎng)繁榮時期，政府機構(gòu)競相開設網(wǎng)站，并且高企的電子政務開支水平也變成了一種常態(tài)。在電子政務相關舉措上的開支持續(xù)增加——事實上，2009年，美國政府在 IT 上的開支預計超過 710 億美元，其中，估計有 10％的開支與電子政務有關[1]。
盡管電子政務服務的總體開支已經(jīng)大幅增加，但所花的這些費用尚未使電子政務兌現(xiàn)其承諾。公眾對政府網(wǎng)站的熱情已經(jīng)銳減。美國人對電子政務的滿意度已經(jīng)開始下降[2]，盡管在這個 10年之初這種滿意度曾穩(wěn)步上升。2004年，《時代周刊》（Time）曾將三個聯(lián)邦政府網(wǎng)站列入其“50 個最冷清網(wǎng)站”的榜單之中，盡管在最近的各次排名中，最多只包括了一個政府網(wǎng)站。
作為這種趨勢的一個例證，有一個美國政府機構(gòu)網(wǎng)站曾被公認是網(wǎng)上信息和辦事方面的創(chuàng)新者，并成為其它政府機構(gòu)競相仿效的楷模，該網(wǎng)站的用戶使用率證明其電子政務開支物有所值。然而，該網(wǎng)站最近采取的舉措?yún)s未能獲得用戶的認同，用戶認為，該網(wǎng)站已變得更難使用，新的服務項目太模糊不清和復雜難懂。這種現(xiàn)象并不僅僅局限于美國。一個政府機構(gòu)曾投資數(shù)百萬美元開發(fā)一項服務，使市民能夠在網(wǎng)上管理自己與政府相關的賬戶，但這項服務的使用率卻低得令人失望——還不到 5％。
此外，數(shù)據(jù)表明，為提高政府運行效率的投資并未獲得明顯的效果。對 6 個美國政府機構(gòu)的一次隨機抽樣調(diào)查表明，在過去 10年中，管理成本每年都要增加 7％～12％。公眾對政府辦事效率的感受也沒有改善。根據(jù)Pew研究中心的調(diào)查，近年來，贊同“當某件事情由政府來運作時，它通常會效率低下、浪費嚴重”這一說法的美國市民的比例有所增加，已從 2002年的 53％上升到 2007年的 62％[3]。
創(chuàng)建新的治理模式
為了使電子政務水平更上一層樓，政府機構(gòu)就必須將互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)視為它們向選民提供服務的一個必備部分——與其它一些舉措（如呼叫中心或現(xiàn)場辦公）平起平坐——或者，在政府機構(gòu)內(nèi)部工作中，與全員大會一樣重要。互聯(lián)網(wǎng)項目應該作為一個集中考慮成本與收益、經(jīng)過整合的投資組合來運行和維護。必須建立和強化對在線體驗的清晰的端到端所有權，并對用戶使用率和成本負責。各種特定的業(yè)務目標——例如，更精確的數(shù)據(jù)處理，或經(jīng)過改進的網(wǎng)上自助服務（以減少接入的電話呼叫量）——應該在開始實施舉措時就獲得一致認同，從而使這些目標能夠左右設計，并得到具體落實。
業(yè)務部門領導人應該對推動互聯(lián)網(wǎng)舉措的實施負責，而為了支持他們的工作，政府機構(gòu)應該組建一個專職的產(chǎn)品管理團隊——由設計人員、信息架構(gòu)人員、軟件開發(fā)人員和編輯人員組成——該團隊不僅要負責初始開發(fā)工作，而且還要對服務的可用性和功能性持續(xù)進行改進。為了隨時保持實時反饋，該團隊必須能及時獲得所需的資金，這種開支應能按月進行調(diào)整，而不是每年或好幾年才調(diào)整一次。還應該要求并授權該團隊進行快速決策，并鼓勵采取一種邊試邊學的心態(tài)，從而使該團隊能夠自主決定關停一些不能滿足預期要求的試點項目或計劃。
電子政務工作的管理還必須更多地由數(shù)據(jù)驅(qū)動。應該對設想的方案進行嚴格質(zhì)疑，并利用從小規(guī)模、低投資的試驗中獲得的數(shù)據(jù)來指導決策。具有最佳實踐的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在繼續(xù)進行試驗，以進一步改善用戶體驗。谷歌公司已經(jīng)表示，在任何特定的時間，它都在其網(wǎng)站上同時進行著 50～200 個試驗[4]。網(wǎng)上政府舉措在決策時也應該采取一種類似的導向，例如，市民對哪些服務的需求最為迫切，如何使這些服務最容易獲得。
最后，政府必須遵循一種結(jié)構(gòu)性的方式來評估安全問題。政府組織必須在執(zhí)行安全對策的好處與實施安全限制的代價（包括財務影響，以及對可用性、便利性和是否采納的影響）之間進行權衡折衷。當一個政府機構(gòu)認識到，它的互聯(lián)網(wǎng)團隊、IT 團隊，以及安全團隊各自都對合法性和安全性要求有著不同的理解，它就應該澄清這些要求，并指定各自團隊的明確責任。安全團隊對安全要求負全責，而互聯(lián)網(wǎng)團隊則要負責了解安全要求對可用性將會有何影響，以及負責確定網(wǎng)上政務服務具有哪些特色，并按這些要求進行投資和推出服務。
