為深入貫徹落實黨中央、國務院關于暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道的決策部署，進一步規(guī)范全省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）管理工作，全面提高12345熱線服務水平，省政府辦公廳印發(fā)了《河北省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。

　　一、出臺背景

　　按照省委常委會會議要求及省領導批示，省政務服務辦對標對表全國先進地區(qū)12345熱線管理運行經(jīng)驗，研究起草了《河北省12345政務服務便民熱線管理辦法》，廣泛征求意見并修改完善，經(jīng)省政府研究同意，以省政府辦公廳名義印發(fā)實施。

　　二、主要內(nèi)容

　　《管理辦法》共分7部分33條。

　　第一章總則。定義了“12345政務服務便民熱線”“服務工單”“承辦單位”的概念，明確了全省12345熱線的省市縣三級建設運行模式及坐席人員設置原則。

　　第二章職責分工。主要包括4部分內(nèi)容，分別對省級、市級、縣級12345熱線管理機構和12345熱線承辦單位的主要職責進行了詳細規(guī)定。

　　第三章受理范圍。規(guī)定了全省12345熱線受理范圍和不受理范圍。

　　第四章運行機制。對12345熱線的閉環(huán)運行機制進行了詳細規(guī)定，具體包括分級受理、準確登記、分類處置、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結歸檔、考核問責。

　　第五章數(shù)據(jù)分析。對數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)分析進行了詳細規(guī)定。

　　第六章知識庫管理。明確規(guī)定了承辦單位和各級12345熱線對知識庫的管理維護和使用。

　　第七章工作保障。分別對經(jīng)費保障、加強培訓、專家坐席、訴求人規(guī)范、保密要求等方面做出規(guī)定。

　　三、出臺意義

　　《管理辦法》按照嚴格規(guī)范、注重實效、精準高效的原則，明確了省市縣三級熱線各自的工作職責，規(guī)定了省市縣三級熱線分級分類受理的運行模式，科學設計了12345熱線“分級受理、準確登記、分類處置、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結歸檔、考核問責”8個環(huán)節(jié)的閉環(huán)運行機制，做到環(huán)環(huán)相扣、前后銜接，從體制機制上有效解決層層轉(zhuǎn)辦效率低的問題，防止了群眾訴求辦理的重復多頭和扯皮，切實提高12345熱線服務水平，確保群眾訴求接得快、分得準、辦得實。

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