11月23-24日，“2017互聯(lián)網(wǎng)+智慧中國年會”在北京召開。本屆年會以“智繪城市 數(shù)造未來”為主題，以數(shù)字政府、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務、數(shù)據(jù)治理、信息社會等為主要議題。會議由中國社會科學院信息化研究中心、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司聯(lián)合主辦，國脈海洋信息發(fā)展有限公司、浙江蟠桃會信息技術有限公司協(xié)辦，共有來自全國部委、省、市、區(qū)縣電子政務、智慧城市、大數(shù)據(jù)主管領導、行業(yè)專家、企業(yè)代表、主流媒體千余人參會。

拓爾思行業(yè)顧問總監(jiān) 史超

在23日下午舉行的“數(shù)字政府與互聯(lián)網(wǎng)+政務服務論壇”上，拓爾思行業(yè)顧問總監(jiān)史超發(fā)表了《構建融合、智能、精準的政務服務新模式》的主題演講，以下是主要內(nèi)容（根據(jù)現(xiàn)場速記和錄音整理，未經(jīng)本人審核）：

各位領導、專家大家下午好，我從拓爾思角度來講我們?nèi)绾螛嫿ㄖ悄芫珳实?政務服務模式。

一、對“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的理解

108號文、47號文、57號文都已經(jīng)多次提到集約化門戶、政務服務、互聯(lián)網(wǎng)+、政務服務平臺，包括相關的一系列要求。我們對這些要求總結(jié)了一些關鍵詞，能讓我們更好地理解國家要求，以及如何建設互聯(lián)網(wǎng)+政務服務平臺集約化門戶這樣一個服務要點。

這些關鍵詞包括去年和今年的一些指標、文件要求，最重要的是要形成整合趨勢，通過互聯(lián)網(wǎng)入口來建設集約化平臺、互聯(lián)網(wǎng)政務服務平臺。

在整個建設過程當中可能會遇到一些問題，比如說怎么融合，怎么建設集約化，通過集約化完成什么樣的政務服務。我簡單做一個邊界的介紹，包括描述。

實際上政府門戶網(wǎng)站建設已經(jīng)經(jīng)過了將近20年的發(fā)展，從過去將政府門戶網(wǎng)站和政府信息公開分開建設，到現(xiàn)在需要進行整合，在整合過程當中也包含著很多需要統(tǒng)一的對外服務的要求。這里面提到邊界就是政府門戶網(wǎng)站建設是一個對公眾用戶開放的統(tǒng)一入口，涵蓋了政務服務管理平臺。我們現(xiàn)在有很多的地市包括省級單位都建設了政務服務管理平臺，整合各地區(qū)或者委辦局的服務事項，在整合過程中利用政務服務數(shù)據(jù)共享平臺統(tǒng)一對公眾進行服務。在整個服務過程當中會體現(xiàn)建設思路與建設要求，同時也會結(jié)合更多業(yè)務體系去建設互聯(lián)網(wǎng)+政務服務平臺。

由此可見，從各種文件對集約化、整合的要求來看，我們需要了解政府門戶網(wǎng)站一些新的特性和要求，包括政府服務入口中心、政務信息資源加工中心、社情民意分析中心、政務服務應用融合中心、網(wǎng)上政府運營中心。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的四個關鍵詞：精準服務、智能感知、服務融合和開放創(chuàng)新。這些關鍵詞會為我們后續(xù)數(shù)據(jù)整合包括加工、處理、主動推送這些服務提供相應的技術服務手段。

二、構建融合、智能、精準的政務服務新模式

實際上也是需要跟我們整個業(yè)務平臺、業(yè)務系統(tǒng)進行融合。這是我們做的簡單案例——智慧的市民服務，從早上起床開始可能遇到天氣、交通、生活等一系列問題，那么這些信息實際上都可以融合到政府門戶網(wǎng)站建設過程當中，再提供相應的服務。

除了市民之外還需要整合法人和企業(yè)數(shù)據(jù)——精準的企業(yè)服務，企業(yè)法人數(shù)據(jù)需要貫穿企業(yè)生命周期在內(nèi)的所有辦事事項，包括繳納社保、證書續(xù)費、融資貸款等業(yè)務，這些服務都可以圍繞政務服務體系進行智慧推廣。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”創(chuàng)新的三個關鍵環(huán)節(jié)，包括實名認證、智能感知、服務融合。

一是實名認證，為市民和企業(yè)提供線上唯一的電子身份，實現(xiàn)政務、商務、便民服務應用的統(tǒng)一認證和單點登錄，提供“一個ID，一次登錄，全市通行”的跨部門高效便民服務。實名認證的整體架構是基于基礎設施支撐，整合相應的證書體系、驗證體系，整合銀聯(lián)、電網(wǎng)、納稅、公安等數(shù)據(jù)，然后進行校驗并同步，數(shù)據(jù)同步過程當中不僅保證了市民庫、企業(yè)庫、人口庫等數(shù)據(jù)的準確度，還可以獲取更多業(yè)務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)多維度、全媒體的服務應用。

還可以實現(xiàn)層級管理，為保證數(shù)據(jù)完整性，通過初級、中級、高級認證，完善用戶整體畫像，未來就可以實現(xiàn)智能感知。

二是智能感知，根據(jù)用戶畫像和政務服務應用的屬性特征，系統(tǒng)自動感知當前用戶需要的、正在辦的、已辦理的所有事項與服務，進行主動精準推薦。根據(jù)之前搜集到的企業(yè)數(shù)據(jù)、法人數(shù)據(jù)、個人數(shù)據(jù)，可以給每一個用戶建立用戶畫像，相當于給每一個用戶打上標記，這些數(shù)據(jù)將為未來做主動感知和主動推送服務提供參考。

我們做了市民本體和企業(yè)本體的研究，目標是確保在未來推送過程當中形成很多標點數(shù)據(jù)，包括基本特征、社會特征、訪問行為、偏好特征，再對這些特征數(shù)據(jù)進行分級式標簽梳理，這有賴于人工智能技術的提升，可以形成更多的多維度知識圖譜畫像。

通過關聯(lián)以后，每一個人都會被打上標記，比如說產(chǎn)婦、有車族、家里有老人等，這些標簽未來就可以幫助實現(xiàn)主動推送服務。那么如何實現(xiàn)智能感知精準服務？第一步用戶畫像，包括個人畫像、企業(yè)畫像，通過本體畫像定位某一個具體用戶可能需要的服務；第二步業(yè)務打標，包括事項打標、政策打標、應用打標；再就是算法引擎、場景引擎、推薦引擎、展示引擎，計算用戶之間的相似度、業(yè)務之間的關聯(lián)度、用戶對事項的評分、用戶分群、熱門排行、實時偏好，判斷用戶處于哪個體驗環(huán)節(jié)，有什么樣的需求目標，結(jié)合用戶、場景、算法輸出數(shù)據(jù)和業(yè)務，根據(jù)推送時機算法、人群權益匹配算法決定為用戶推薦哪些內(nèi)容，再進行人群細分(年齡、性別)、個性化頁面選擇(屬性偏好)、策略診斷(匹配度)、效果跟蹤……

前面的案例有提到孕婦、有車族，基于孕婦這個標簽我們能提供比如準生證辦理、產(chǎn)檢辦理、掛號辦理，不僅可以提供這些基礎服務，還可以面向平臺的注冊用戶進行主動推送，提醒用戶什么時候辦理產(chǎn)檢，從嬰兒出生以后圍繞人的生命周期我們都可以提供主動的推薦服務。

三是服務融合，提供服務治理功能，輕量級接入第三方政務資源與政務應用。以用戶場景為驅(qū)動，以跨部門應用融通為核心，通過異步消息中心與網(wǎng)關調(diào)用，配合業(yè)務流程策劃與設計，實現(xiàn)多個服務的流程再造。服務融合過程是比較偏向于技術后臺，原來我們做政務服務過程當中更多的是一個業(yè)務系統(tǒng)一個業(yè)務系統(tǒng)調(diào)用接口和整合，這個是非常復雜的，不便于未來運維管理。未來我們將使用流程再造的管理模式，便于整合各類委辦局、廳局、辦事服務機構，整合過程當中可以實現(xiàn)自動梳理和溯源過程。

比如辦理孩子出生證，可能會涉及到衛(wèi)生、教育、安全、公安的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通過流程再造引擎可以進行跨業(yè)務跨部門的梳理，在梳理過程中內(nèi)部就可以完成整個微服務架構的融合，就可以減少用戶頻繁操作次數(shù)，也減少了我們后臺接口的調(diào)動流程，整合完成以后可以實現(xiàn)輕量級綜合服務管理模式，未來還可以提供服務運營、異步消息中心。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的實踐

2014年完成廈門的互聯(lián)網(wǎng)+政務服務平臺建設——I廈門。我們在上面整合了辦證、服務、溝通、應用四個模塊，同時結(jié)合全媒體管理方式，面向PC端、移動PAD、電視等媒體，提供更多的在線辦理政務服務的模式。這種模式整合了相應的行政審批模式，包括社保、民政、計生、公安的服務，通過統(tǒng)一的身份認證體系，為用戶提供畫像，提供登陸服務來實現(xiàn)跨平臺綜合管理能力。

用戶通過不同模式可以選擇相應的辦事角度，比如一條龍服務，可以為失業(yè)人員可以提供證件領取、法律援助、培訓、找工作等一條龍服務。同樣的，可以對養(yǎng)老、生育等一系列與民生相關的流程性內(nèi)容進行整合。

為了打通委辦局之間業(yè)務壁壘，一個業(yè)務可能面向多個委辦局進行數(shù)據(jù)梳理，這就需要提供主題服務。比如結(jié)婚登記，在登記過程當中需要辦理的，需要做哪些委辦局之間業(yè)務，在這些業(yè)務過程當中進行主動融合，還可以進行地址推送、地點位置管理。同時整合一些互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗，比如說密碼找回功能，短信、郵箱多元素的校驗服務，還有同時跨部門跨業(yè)務融合也是整個服務平臺需要考慮的一項重要內(nèi)容。

這是積分入學頁面，可實現(xiàn)多部門數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同，已連續(xù)三年為“積分入學”提供穩(wěn)定的服務，給近十萬外來務工子女提供公平、便捷的在線入學申請、派位查詢等服務。未來可以做更多智慧城市建設，包括決策上的數(shù)據(jù)支持。

“i廈門”積分入學頁面

“I廈門”的智能搜索界面，是面向個人的行為判斷，包括根據(jù)用戶畫像提供的服務，然后進行主動推送。比如通過有車族用戶登陸，可以了解機動車信息、年檢信息、違章信息，主動提醒辦理事項。還有社保繳費，按照生命周期主動推送和主動服務，最后可以實現(xiàn)整體數(shù)據(jù)的展示。

另外，有設立市民主頁和企業(yè)主頁，在主頁上我們可以了解之前辦理過什么事項有什么賬單，哪些賬單需要繳費等等。同時結(jié)合社區(qū)功能，補貼申請、退稅申請等都可以通過企業(yè)主頁和個人主頁來完成。在整個過程當中每個用戶都配有一個專業(yè)的政務人員協(xié)助處理事項，也可以提供網(wǎng)格化管理，面向城鎮(zhèn)建設，包括居委會還有鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理人員進行數(shù)據(jù)的整體推送管理。

這就是我們整個廈門市政府惠民服務平臺的綜合案例情況，截止到今年8月份，通過三年時間積累了200多萬用戶，已整合200多項惠民服務，完成了30多個系統(tǒng)的單點登錄。通過這個模式來改造政務服務平臺，通過集約化平臺來提升政務服務能力，通過一個入口面向所有市民和企業(yè)提供融合的、精準的、智能的、政務服務。

以上就是今天我分享的內(nèi)容，謝謝各位！