11月28-29日，由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心和北京國(guó)脈互聯(lián)信息顧問(wèn)有限公司聯(lián)合舉辦的“2018智慧中國(guó)年會(huì)”在北京隆重召開(kāi)，以“數(shù)據(jù)賦能 智慧中國(guó)”為主題，共有來(lái)自全國(guó)部委、省、市、區(qū)縣電子政務(wù)、智慧城市、大數(shù)據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專(zhuān)家、企業(yè)代表、主流媒體千余人參會(huì)。
本文系云問(wèn)科技聯(lián)合創(chuàng)始人茆傳羽先生于11月28日下午在“2018智慧中國(guó)年會(huì)”分論壇三--“人工智能賦能智慧政府研討會(huì)”上的演講，內(nèi)容通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)本人審核。
【云問(wèn)科技聯(lián)合創(chuàng)始人 茆傳羽】
今天很高興跟大家分享下云問(wèn)在AI+政務(wù)服務(wù)這塊的應(yīng)用，整個(gè)主題是希望做到智能機(jī)器人賦能政府高效化服務(wù)。
一、愿景：用機(jī)器智能變革服務(wù)
首先給大家介紹下我們公司的整個(gè)愿景是希望用機(jī)器智能去變革整個(gè)服務(wù)的形式。到目前為止成立了將近5年的時(shí)間，不長(zhǎng)也不短，收獲了各類(lèi)資本將近1個(gè)億人民幣的融資，目前大概超過(guò)6萬(wàn)家的服務(wù)站點(diǎn)，主要分布在北上廣深，在貴陽(yáng)成立了數(shù)據(jù)中心，與新加坡、西雅圖有研發(fā)合作。到目前為止我們?cè)谏绫?、稅?wù)、藥監(jiān)、版權(quán)等各類(lèi)政府方面收獲了六十余家合作單位。
接下來(lái)給大家介紹下我們?cè)谶@些合作單位中到底做什么事情？小到不同職能部門(mén)，大到省政府平臺(tái)他們運(yùn)用AI做了哪些服務(wù)的變化?，F(xiàn)在很多政府服務(wù)往往是這樣的，比如市民遇到政府問(wèn)題的時(shí)候，上網(wǎng)站找不到內(nèi)容，也不知道怎么找，政策也不知道到底匹配成什么樣，比如說(shuō)服務(wù)電話，我個(gè)人有一個(gè)體會(huì)就是車(chē)的一些問(wèn)題需要聯(lián)系南京車(chē)管所，車(chē)管所網(wǎng)站上掛了一個(gè)QQ，我發(fā)了一個(gè)消息，問(wèn)了問(wèn)題，但是沒(méi)回復(fù)。然后官網(wǎng)上有個(gè)電話，打了大概一天終于接通了，回復(fù)可以咨詢(xún)官網(wǎng)的QQ，大概就是這樣找不到人的局面。換而言之，我們政府服務(wù)部門(mén)也有苦說(shuō)不出，第一就是本來(lái)每年就有各種政策發(fā)下來(lái)，沒(méi)法給你快速解讀，現(xiàn)在很多服務(wù)事項(xiàng)都統(tǒng)一到12345，所有部門(mén)的服務(wù)都要受理，就變成了一個(gè)流量分發(fā)的通道。很多問(wèn)題有潮汐效應(yīng)，比如突發(fā)的政策大量的問(wèn)題匯總過(guò)來(lái)，沒(méi)法及時(shí)解答，包括不同的人同一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)不一樣，就容易造成投訴、糾紛等。
我們的合作單位騰訊公司也在講“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)事情，實(shí)際上“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”也提了很多年了。近些年來(lái)，不管是上至總書(shū)記，下到各個(gè)政府領(lǐng)導(dǎo)都在談AI怎么去為部門(mén)服務(wù)。因?yàn)楝F(xiàn)在很多服務(wù)已經(jīng)從線下搬到線上去了，不管是APP還是網(wǎng)站，都是線上的服務(wù)，帶來(lái)線上大量服務(wù)的承載，線下還有個(gè)人工解答，但線上沒(méi)有，所以我們提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)+人工平臺(tái)”。
政務(wù)服務(wù)的幾點(diǎn)趨勢(shì)：線上化、整合化、便捷化、AI自動(dòng)化。線上化很容易理解，包括現(xiàn)在的移動(dòng)化；整合化就是從各個(gè)地方往上收，總之要把所有的業(yè)務(wù)整合成一套平臺(tái)，一起去運(yùn)行服務(wù)；而線上化和整合化都是為了便捷化，包括“只跑一次”等。其實(shí)我們?cè)茊?wèn)做的一件事就是希望把所有的政府服務(wù)變成AI自動(dòng)化，就是只說(shuō)一句話，并且只說(shuō)一次就給你辦好。
二、全渠道的線上線下智慧政務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
渠道包括電話+網(wǎng)站+微信+APP+服務(wù)大廳。首先從網(wǎng)站上的案例來(lái)看，XX政務(wù)網(wǎng)站小助手和XX科技機(jī)器人，可以直接咨詢(xún)政務(wù)問(wèn)題，有什么問(wèn)題直接問(wèn)就可以給你回復(fù)。包括逐級(jí)拆分的政務(wù)事項(xiàng)，比如這個(gè)事項(xiàng)比較復(fù)雜，可以通過(guò)引導(dǎo)，你是個(gè)人還是企業(yè)要辦事，你是什么類(lèi)型的企業(yè)，是有限制還是股份制，是上市還是沒(méi)上市等，很多服務(wù)現(xiàn)在有導(dǎo)航可以一級(jí)一級(jí)往下點(diǎn)，需要辦什么事或者辦到哪一步了可以直接告訴你，同時(shí)在你辦某一件事情的時(shí)候，會(huì)把一些關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)推送給你，就像今日頭條，可以根據(jù)用戶(hù)的訪問(wèn)行為形成用戶(hù)畫(huà)像。移動(dòng)端智能政務(wù)咨詢(xún)隨時(shí)可得，APP端、微信端分別做了藥監(jiān)和社保的機(jī)構(gòu)。
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95%以上的識(shí)別準(zhǔn)確率：事項(xiàng)通知、咨詢(xún)受理，可以做到你打電話過(guò)來(lái)你有各種各樣的問(wèn)題我們也可以給你把所有問(wèn)題都解決掉，全程是一個(gè)真人狀態(tài)，通過(guò)真人錄音去模擬他的聲音特色去把他通過(guò)其他設(shè)備播報(bào)，高精準(zhǔn)的識(shí)別率，提高數(shù)倍工作效率。
智能語(yǔ)音交互：系統(tǒng)語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別，真人語(yǔ)音智能交互，場(chǎng)景化對(duì)話，用戶(hù)全程真實(shí)溝通感受。
人機(jī)切換、確保質(zhì)量：對(duì)于復(fù)雜的溝通情景，AI機(jī)器人可以快速的轉(zhuǎn)入人工介入，保證全程任務(wù)質(zhì)量，全程解決80%以上的咨詢(xún)受理。
（二）線下服務(wù)大廳智能實(shí)體機(jī)器人&智能大屏機(jī)器人
整個(gè)就是希望把所有的業(yè)務(wù)服務(wù)載體都整合在一起，通過(guò)類(lèi)似蘋(píng)果Siri，幫每一個(gè)政府職能單位、省市政府職能部門(mén)打造一個(gè)虛擬的業(yè)務(wù)助理，給我們的市民提供服務(wù)。如廣東辦稅大廳機(jī)器人、內(nèi)蒙信訪智能服務(wù)大屏，當(dāng)你進(jìn)來(lái)的時(shí)候可以識(shí)別你的身份，知道你之前咨詢(xún)的信訪問(wèn)題。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)大廳時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多人在排隊(duì)，但可能用戶(hù)只是想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，就可以通過(guò)智能大屏上的虛擬平臺(tái)去咨詢(xún)，AI就可以回答用戶(hù)的信訪問(wèn)題，還可以識(shí)別用戶(hù)并與后面的環(huán)節(jié)打通，如果解決了用戶(hù)的問(wèn)題，用戶(hù)就不用再去做下一步的信訪，即使要做下一步的人工信訪，用戶(hù)也不會(huì)有焦躁的情緒，因?yàn)橛腥嗽诮哟?，而不是一直讓用?hù)在排隊(duì)而無(wú)人接待。
這是線下的一些功能，可以結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供業(yè)務(wù)問(wèn)答、人臉識(shí)別、迎賓打招呼、室內(nèi)無(wú)軌導(dǎo)航與講解、智能投屏、照片打印、娛樂(lè)互動(dòng)等功能。
三、以對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘打造更加關(guān)心民眾心聲的政務(wù)服務(wù)-電話記錄+網(wǎng)站留言+社區(qū)評(píng)論+在線咨詢(xún)+各類(lèi)數(shù)據(jù)
有咨詢(xún)有服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生服務(wù)數(shù)據(jù)的積累，這種服務(wù)數(shù)據(jù)的積累就可以從里面去挖掘很多有用信息，并且可能會(huì)反哺到之前的知識(shí)。比如幸?；鶚I(yè)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)商來(lái)電反映這么一個(gè)例子，就可以把一些元素抽取出來(lái)，找到對(duì)應(yīng)的時(shí)間段、地點(diǎn)區(qū)域、職能部門(mén)、組織機(jī)構(gòu)、事件分類(lèi)等等。同時(shí)會(huì)對(duì)事情的占比，如哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，哪個(gè)部門(mén)出了問(wèn)題，從各種數(shù)據(jù)中抽取相關(guān)的資料用于分析。云問(wèn)與傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞抽取的最大區(qū)別在于，不光會(huì)找一個(gè)時(shí)間，比如說(shuō)找清明節(jié)前一天來(lái)反映一個(gè)事情，不光能找到清明節(jié)前一天這樣一個(gè)文本，能把清明節(jié)前一天翻譯成一個(gè)具體時(shí)間點(diǎn)，比如2019年4月4號(hào)這樣一個(gè)時(shí)間點(diǎn)。
四、為政務(wù)服務(wù)人員打造智能的知識(shí)平臺(tái)-高效調(diào)用+知識(shí)推薦+精準(zhǔn)服務(wù)
我們還會(huì)為后臺(tái)做服務(wù)的支撐人員提供知識(shí)平臺(tái)。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，早期在做企業(yè)的時(shí)候去辦稅，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多稅務(wù)人員都會(huì)有一個(gè)小抄本，有什么政策什么問(wèn)題，他都需要從筆記本上去翻，翻到哪一頁(yè)去告訴你怎么來(lái)做。實(shí)際原來(lái)的知識(shí)管理系統(tǒng)其實(shí)非常落后，而且檢索起來(lái)效率非常低，很難想象在這樣一個(gè)時(shí)代，會(huì)存在這樣的系統(tǒng)。那么云問(wèn)打造了這樣一套系統(tǒng)：內(nèi)部人員擁有個(gè)性化工作界面，每個(gè)人看到的點(diǎn)不一樣，展現(xiàn)的知識(shí)也不一樣，會(huì)根據(jù)用戶(hù)平常的瀏覽習(xí)慣推薦內(nèi)容；各類(lèi)知識(shí)檢索便捷高效提供服務(wù)；用戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì)自動(dòng)及時(shí)轉(zhuǎn)成文本進(jìn)行知識(shí)提示；智能知識(shí)關(guān)聯(lián)提示，知識(shí)服務(wù)更加立體；移動(dòng)端隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)查看。
五、云問(wèn)領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解核心技術(shù)
云問(wèn)目前在自然語(yǔ)言理解中的的員工占比是70%，大概有120人做這方面的研究，擁有近百項(xiàng)人工智能領(lǐng)域相關(guān)專(zhuān)利等技術(shù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。舉個(gè)例子，為什么說(shuō)云問(wèn)能夠做這個(gè)事，因?yàn)橛脩?hù)的咨詢(xún)習(xí)慣特別多樣，云問(wèn)是怎么樣來(lái)做這個(gè)事情？比如“請(qǐng)問(wèn)一下，咱們這邊申高新技術(shù)企業(yè)提供材料我需要準(zhǔn)備哪些才行呢”，實(shí)際上這句話我們有非常多的表述的可能性，從這上面去做分析的話，用戶(hù)可能會(huì)說(shuō)我要報(bào)名去高新企業(yè)要準(zhǔn)備什么文件，他只是詞意層面的泛化，不需要用戶(hù)去做一些標(biāo)注的，通過(guò)文本自動(dòng)去生產(chǎn)一些同義詞和近義詞關(guān)系。再舉個(gè)例子，比如國(guó)慶節(jié)和清明節(jié)，這兩個(gè)詞并不是完全等同的關(guān)系，但是有時(shí)候問(wèn)放不放假，這兩個(gè)詞其實(shí)表達(dá)的是一類(lèi)意思。所以我們的自然語(yǔ)言技術(shù)能根據(jù)不同的語(yǔ)境去動(dòng)態(tài)的調(diào)整語(yǔ)言的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這里主要采用了一些圖譜化、產(chǎn)品化的算法。
云問(wèn)在跟政府客戶(hù)交流中會(huì)遇到大量的這種問(wèn)題，如每年有很多科技政策，但是為什么企業(yè)都不知道這些政策，這里面涉及到一個(gè)非常核心的問(wèn)題，就是文本處理。比如，我有很多科技類(lèi)的扶持政策，那么有用戶(hù)過(guò)來(lái)表達(dá)的是我是科技型公司，科技人員比例是34%以上，研發(fā)人員占比20%，可申報(bào)哪些政府項(xiàng)目？可能還有其他的表達(dá)方式。但在實(shí)際文件當(dāng)中針對(duì)不同的企業(yè)你能申請(qǐng)哪些，不能申請(qǐng)哪些，都會(huì)有規(guī)定的?？赡苓@個(gè)關(guān)系是一個(gè)口語(yǔ)化的表述、結(jié)構(gòu)化的文檔，這個(gè)時(shí)候云問(wèn)就可以從這里面抽取核心的元素做比對(duì)、自動(dòng)地篩選出符合條件的政策。最早的技術(shù)是用在工業(yè)的領(lǐng)域，比如造飛機(jī)，機(jī)翼出現(xiàn)什么情況有什么問(wèn)題，可以分析出來(lái)，現(xiàn)在也在給一些企業(yè)和政府做這樣的研究，效果還是非常不錯(cuò)的。云問(wèn)深度語(yǔ)義理解平臺(tái)，我們有非常多的技術(shù)評(píng)測(cè)，云問(wèn)在語(yǔ)義抽取，比如時(shí)間、地點(diǎn)等上面我們還是取得了非常好的成績(jī)，有些可能比百度的還要好。
最后，強(qiáng)調(diào)下云問(wèn)科技是用機(jī)器智能變革服務(wù)，歡迎大家來(lái)交流，進(jìn)一步地探討。
附：國(guó)脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專(zhuān)業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢(xún)+平臺(tái)+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品，長(zhǎng)期為中國(guó)智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶(hù)、中央企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)。自2004年成立以來(lái)，已在全國(guó)七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機(jī)構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶(hù)2000余家，執(zhí)行項(xiàng)目5000余個(gè)，連續(xù)多年開(kāi)展中國(guó)政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營(yíng)商環(huán)境等公益評(píng)估評(píng)選活動(dòng)。被業(yè)界譽(yù)為中國(guó)信息化民間智庫(kù)知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評(píng)價(jià)體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對(duì)接、最多跑一次事項(xiàng)梳理、營(yíng)商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國(guó)占有率和影響力名居榜首。
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現(xiàn)場(chǎng)照片直播分享：
