尊敬的各位領導、各位來賓，大家下午好，今天非常高興站在這里跟大家分享一下我們國脈近一年在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”領域的一些研究成果，包括對未來趨勢的思考。

 

　　為什么說在十三五期間信息化的發(fā)展會迎來一個大高潮？“互聯(lián)網(wǎng)+”不是突然產(chǎn)生而是一直存在的，從原來媒體服務到在線服務到生活消費，以及現(xiàn)在的工業(yè)生產(chǎn)，在這三個領域三條線的發(fā)展過程中發(fā)生了一個重疊即奇點，這個奇點產(chǎn)生了需求的爆發(fā)。

 

　　第一，我們有龐大的用戶基數(shù)，包括移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)、PC端的用戶數(shù)。第二，我們有非常豐富的場景應用。第三，我們的網(wǎng)絡，現(xiàn)在5G在國外已經(jīng)非常流行。在這種趨勢下產(chǎn)生了爆發(fā)性的效力，所以引起我們對于互聯(lián)網(wǎng)+的重視。

 

 

 

　　首先是產(chǎn)品化。大家看一下兩個產(chǎn)品，大家可能都用過。第一個產(chǎn)品：PK大咖，我們自己拍照，然后上傳，系統(tǒng)會識別圖像，自動給你匹配一個跟你長的最像的明星，說匹配程度是多少。第二個產(chǎn)品：為你寫詩，拍一張照片比如說街頭乞丐，它會自動生一首詩，它會把這個照片描述非常好。

 

　　大家從這兩個產(chǎn)品可以看到，為你寫詩這個產(chǎn)品技術(shù)難度上更加復雜，因為涉及到對整個圖像的理解。我們說這兩個產(chǎn)品，哪一款更加受歡迎？肯定是第一個， PK大咖。我們一個普通人都有跟明星比較的心理。第二個是跟用戶完全絕緣，只是告訴你這個技術(shù)很厲害，這個算法很厲害，但是跟用戶產(chǎn)生什么共鳴？這是絕緣的。

 

　　所以我們想說什么？整個產(chǎn)品，包括整個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，我們的政務服務產(chǎn)品也好，最重要的就是用戶的需求。

 

　　其實我們說從產(chǎn)品的視角來看政務服務平臺，包括跟商業(yè)平臺的對比，有什么樣的比對？從不同的渠道來說，第一就是它都是為用戶提供服務的，但商業(yè)產(chǎn)品的主體具有多元或者不確定性，而政務服務的產(chǎn)品主體是唯一的，它的服務對象就是我們，或者提供的主體都是政府某一個部門，是有唯一性的。

 

　　第二，在整個目標上，其實商業(yè)產(chǎn)品的目標非常明確，就是要引領、擴張，政務服務產(chǎn)品更多是追求工藝，我的服務使你滿意。

 

　　第三，在整個評價標準上，商業(yè)產(chǎn)品的評價標準，包括天使投資看重的兩個點：用戶與流量，但是對于政務服務的產(chǎn)品來說，更加看重服務能力，用戶對產(chǎn)品的滿意度。

 

　　第四在驅(qū)動力上，商業(yè)產(chǎn)品更加關注商業(yè)模式的創(chuàng)新，商業(yè)模式可以毀掉一個產(chǎn)品也可以救一個產(chǎn)品，政務服務就是對管理體制機制的創(chuàng)新。那么如何將商業(yè)產(chǎn)品思維應用到我們的政務服務平臺？

 

　　第一，我們要有痛點思維。什么是痛點？一個產(chǎn)品非要解決不可，或者不解決不行的，比如說搜索，搜索解決用戶獲取或者選擇問題。打車軟件解決什么問題？就是在路邊打不到車的問題。在政務服務平臺的考慮是一定要解決痛點的思維。那么現(xiàn)在很多平臺在做的時候都追求什么？一網(wǎng)打盡。但是這些服務用戶是否需要？用戶是否找到？我們說商業(yè)產(chǎn)品能夠一針捅破天，只要找一個需求的爆發(fā)點，通過這個痛點來解決，但是現(xiàn)在很多平臺有很多服務，出現(xiàn)什么問題？老百姓需要的服務找不到或者不需要的服務全部都是。

 

　　第二，社區(qū)治理。什么是社區(qū)治理？現(xiàn)在平臺越來越大，用戶量越來越多以后會造成什么問題？必然會面臨一些投訴、糾紛的問題。當然依靠管理機制可以解決這些問題，但是以后更多是依靠網(wǎng)絡社區(qū)去解決。大家可以看到電商平臺都有社區(qū)，社區(qū)里面用戶可以幫助你們解決問題，那么政務服務怎樣推動未來用戶之間的互助？幫助他們在找不到某個東西的時候，去社區(qū)論壇能夠找到跟他一樣需求的用戶來解決這些問題。

 

　　第三，用戶評價。用戶評價對于淘寶店鋪是非常重要的，同樣，在未來政務服務方面，一定是引進用戶參與的評價機制，讓用戶決定這個服務的質(zhì)量。

 

　　第四，數(shù)據(jù)治理。現(xiàn)在很多政務服務平臺提大數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)是不是大數(shù)據(jù)？甚至平臺連用戶注冊信息都沒有留存，怎樣做它的大數(shù)據(jù)分析？這是從產(chǎn)品視角上的思考。

 

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)女皇”瑪麗·米克說“消息應用成為第二塊主屏”。據(jù)調(diào)查，用戶80%的時間都是在用主要的幾個APP，比如QQ、微信、支付寶，整個消息成為我們的第二塊主屏。對于政務服務來說未來的趨勢有兩大點：泛在與嵌入。

 

　　什么是泛在？政務服務的產(chǎn)品或者平臺根據(jù)用戶需求或者場景廣泛地分布在各個終端，或者說各個應用各個平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)在靠用戶最近的地方蔓延。

 

　　關于嵌入，剛才金總講了很多，政務服務不只是政府在做的事情，不再是依托政務服務網(wǎng)或者辦事大廳來呈現(xiàn)。它可以利用第三方平臺，比如說微信或者支付寶的服務，可以獲得用戶的需求。

 

　　現(xiàn)在的渠道越來越多，比如前面講到的服務大廳、門戶網(wǎng)站等等，但是給用戶的實際感受是什么？辦理渠道多了，更加無所適從，什么時候去哪個平臺？這是我們現(xiàn)在的困惑。所以每個渠道應該有自身的定位：

 

　　第一個是微信，作為超級APP或者輕量應用，是用戶接受政務服務或進入政務服務平臺的一個移動入口，它現(xiàn)在有這么多用戶，能幫助我們解決什么問題？在基礎設施比較差或者比較偏遠地區(qū)無法享受便捷政務服務的用戶，我們可以通過這個平臺抵達，實現(xiàn)我們政務服務的最后一公里。

 

　　第二個APP，對于這樣一個產(chǎn)品來說更加傾向于隨身秘書的角色，你要隨時提供。比如說隨時通過APP能夠下載一些東西，能夠上傳一些東西，可以隨時收到提醒或者看到辦事進度，這樣一個隨身秘書的定位。

 

　　第三個是網(wǎng)站，我們認為網(wǎng)站作為辦事平臺應該與用戶手機端或者PC端的辦事是有一定的區(qū)別。手機和移動端非常好，但是作為政務服務來說上傳資料包括掃描件，或者填寫表格的時候，移動端沒有PC端用的便捷。所以我們認為它是辦事平臺。

 

　　第四個就是服務終端，就是自服務平臺?，F(xiàn)在很多大廳有自助終端，我們認為是一個輔助作用。你到大廳可以掃碼、打印材料或者查詢，是起到這樣的作用。我們理清這幾個關系之后，構(gòu)成辦事過程中服務閉環(huán)，線下服務大廳作為連接器，核心還是在PC平臺，通過PC平臺把它的數(shù)據(jù)包括流動的微信、微網(wǎng)站這些數(shù)據(jù)形成一個閉環(huán)。

 

 

　　互聯(lián)網(wǎng)引爆了三次革命，第一次革命是信息革命，消除了信息不對稱問題，帶來了門戶和搜索。第二次是工具革命，包括QQ、微信一些平臺的涌現(xiàn)，這些平臺已經(jīng)影響到政務服務過去的模式，通過電商平臺解決信息對稱的問題。第三次是資源革命，大數(shù)據(jù)不僅僅是數(shù)據(jù)本身，它本身已經(jīng)成為新的能源或者資產(chǎn)。我們原先沒有關注到的一些數(shù)據(jù)正在發(fā)揮新的價值。剛才提到了微信包括支付寶，它為什么一直跟政府合作？我們認為這里有一個大背景，即這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在用戶或者說利益上已經(jīng)到一個天花板。

 

　　微信已經(jīng)有將近10億的用戶，它的用戶量能夠增加到哪兒？以前建一個平臺沒有幾億人的用戶量你不能說這是一個大平臺，但是現(xiàn)在用戶量很難增加。第二是輿論領域或者消費領域有很多應用，現(xiàn)在唯一做的就是政府，現(xiàn)在政府的很多數(shù)據(jù)其實這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還沒有獲得，他們需要獲取相關信息盤活內(nèi)部的資源，來創(chuàng)造更好的商業(yè)模式。

 

　　這里分享廈門的一個案例：網(wǎng)站通過對每一個用戶身份的定位，可以自動感知或自動推薦一些服務。比如說你是孕婦，可以主動推薦生二胎或者掛號服務。未來這種服務數(shù)據(jù)，辦事大廳的服務產(chǎn)生了一些數(shù)據(jù)我們怎樣去分析、挖掘？比如說排隊量或者等候時間，這些數(shù)據(jù)以后可以做分析。比如說某個窗口的等候時間非常長，可以分析一下原因?；蛘吣骋粋€時間段某一個業(yè)務事項辦理量突然增多了，分析一下是什么原因？是不是新的政策出來？或者說有其他什么原因？在未來我們更多的是對服務本身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)做分析，或者做一些可視化工作。

 

 

　　互聯(lián)網(wǎng)的下一個革命是人工智能的時代，什么是人工智能？第一個是感知，能夠感知一些事物，能夠判斷你是好是壞。第二是能夠思考，能夠把感知的數(shù)據(jù)收集之后做一些思考和分析，能夠做一些政策。這是我理解的人工智能的定義?，F(xiàn)在有很多的智能產(chǎn)品，比如智能手表、智能手機甚至智能筷子，各個地方都在提智能。到底什么是真正的智能？我們認為智能就是信息系統(tǒng)像人一樣從剛出生到現(xiàn)在，可以在實踐過程中或者對外界的理解過程中變得越來越聰明。那么什么是智能產(chǎn)品？隨著信息搜集得越來越多，它能夠自我演變，能夠變得更加聰明。

 

　　人工智能怎樣應用到政務服務里面？這也是我們設想的幾個點。第一就是智能客服機器人，未來會不會實現(xiàn)，從出生或者有身份證號碼開始，每個人就有一個智能客服機器人，未來一生都是智能客服機器人提供服務，包括到什么點做什么事情。第二個就是可穿戴設備，比如說手環(huán)，未來我們政務服務的信息或者數(shù)據(jù)能不能集成在可穿戴設備里面，我們?nèi)マk事只要帶一個隨身攜帶的東西，就可以辦成。人臉識別也有很多人在用。最后就是語音技術(shù)，語音技術(shù)未來怎樣應用到服務里面？我們未來是不是需要填寫這么多表格？通過與自己語音就能夠?qū)崿F(xiàn)一些服務。

 

　　對互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的想象，在物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、區(qū)塊鏈方面能夠做哪些事情？比如物聯(lián)網(wǎng)在環(huán)保、醫(yī)療、公共安全、能源等領域如何更好的利用？在法制政府建設、公務員選拔、城市應急以及城市規(guī)劃方面如何更好的運用虛擬現(xiàn)實？區(qū)塊鏈技術(shù)在政府網(wǎng)絡安全、稅務監(jiān)管、招標拍賣等領域如何體現(xiàn)價值？新技術(shù)在這些領域都將得到更深入的研究和運用。